富士フイルムメディカル株式会社は、富士フイルムのメディカルシステム事業を担っており、全国の医療現場における医療用画像情報システム(PACS)及び医療用画像機器システム(FPD)の販売、保守サービスを行なっております。
URL:http://fms.fujifilm.co.jp/index.html
cyzen 導入前の課題
・情報共有の円滑化

障害による緊急対応が発生した場合、グループ内のサービス員全員にメールで対応依頼を行っていましたため、誰が対応するのか修理がいつ完了したのか把握しにくい。

・顧客対応の時間短縮

対応可能な担当者の調整を、電話やメールを用いてサービス員同士で行っていたため顧客の障害復旧までに時間がかかる。

今回、富士フィルムメディカル株式会社 サービス&サポート事業本部 マネージャー 小田切 将氏のよりコメントをいただきました。

「cyzen」導入の背景


 これまで富士フィルムメディカルのサポートセンターでは、障害による緊急対応が発生した場合、グループ内のサービス員全員にメールで対応依頼を行っていました。そのためサポートセンター側では、その後誰が対応するのか、修理がいつ完了したのかが把握しにくい状況でした。また、各サービス員の訪問先やスケジュール情報も共有されておらず、対応可能な担当者の調整は、電話やメールを用いてサービス員同士で行っていたため、顧客の障害復旧までに時間を要していました。
 さらに、同一グループ内でもそれぞれの作業ステータスについて共有する仕組みがなく、確認が必要な際には電話やメールで個別に連絡をとる必要があったことから、サービス員同士の情報共有や顧客対応に時間がかかっていました。

「cyzen」により、どんな成果が得られたか

 このような状況を改善することを目的に、富士フィルムメディカルは2017年9月より「cyzen」を導入しました。「cyzen」を活用することで、スマホの位置情報により各サービス員の作業現場を把握でき、各現場での作業開始・終了時間の入力や社内共有がリアルタイムで可能になったことから、作業現場の最適な割り当てが可能となりました。その結果、サービス員の対応を改善することが出来ました。
 また、サービス員の作業が長時間続いていることが分かれば、即座に別サービス員を応援に送ることが可能となるなど、速やかな障害復旧と作業時間の短縮にもつなげることができました。
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「cyzen」活用の概要

【対応フロー】
・「CTstage(沖電気工業株式会社CTIシステム)」に、お客様が入電すると、「enjoyCRMⅡ(沖電気工業株式会社CRM)」に契約内容や機器一覧が表示される。
・お客様に対応機器をヒアリングし、「enjoyCRMⅡ」から「作業依頼作成」を行うと、「cyzen」を持った現場サービス員へ一斉に作業依頼が通知される。対応可能なサービス員が確定すると、「cyzen」でアサインが完了した旨、コールセンターへ通知される。
・作業着手、完了等も「cyzen」を通じて記録を行い、その内容はリアルタイムにコールセンターへ連絡される。

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