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近鉄ケーブルネットワークの働き方改革。SFAアプリ「cyzen(サイゼン)」でお客様対応のスピード向上。

近鉄ケーブルネットワークの働き方改革。SFAアプリ「cyzen(サイゼン)」でお客様対応のスピード向上。
KCN
近鉄ケーブルネットワーク株式会社。
奈良県平野部を中心に、ケーブルテレビとインターネットサービスを展開しております。
URL: http://www.kcn.jp/index.html
cyzen 導入前の課題
・現場の状況がわかりづらい

社用車にGPS機能がついていてメンバーの位置情報を取れるが、車両管理システムのためリアルタイムな情報を見ることができず、大まかな位置しか分からなかった。

・トラブル対応する社員の割当に時間がかかる

ケーブルテレビが映らないなどのトラブルがあったときにお客様先に行って対応する必要があったが、「手が空いている社員が誰か」を確認するのに時間がかかっていた。

 

 

「cyzen」の導入背景

近鉄ケーブルネットワークでは、ケーブルテレビ回線とインターネットサービスの展開を行っております。
その業務の中で、お客様から「ケーブルTVが映らない」などのお問い合わせが来た際に、実際にお客様の家に訪問し、修理などのトラブル対応が必要になります。

とはいえ訪問修理の人員にも限りがあるため、お客様の近所にいる営業員がトラブルの一時対応に訪問するトライアル(リソースの有効活用)を始めましたが、現場に出ている営業員は「誰が」「どこにいて」「何をしているのか」が把握しづらいという問題点がありました。

お客様の近所にいて、手の空いている営業員」が誰かを確認するために、現場の担当者一人ひとりに電話をかけるなど、手間のかかることを行っており、お客様のトラブル対応に割り当てる営業員を探すのに時間がかかっておりました。

「現場の営業員の状況がわかりづらい」ことと、「トラブルの一時対応に伺う営業員の割当に時間がかかる」という課題に対して、元々は営業員の現在位置が正確にわかるツールを探しておりました。

たまたまcyzenのホームページを見つけ、cyzenの「営業員の位置情報を可視化できる」という機能が会社の課題とピッタリ合っていたため、導入を決定しました。

「cyzen」の活用方法

cyzenでは、地図上に営業員の位置が表示されるので、「誰が」「どこにいるのか」一目瞭然です。
さらに、cyzenのステータス機能で、現場の営業員の現在のステータスが「作業中」なのか、「対応可能」なのかを簡単に知ることができます。

この機能のおかげでお客様の近所にいて、手の空いている営業員」にお客様対応を割り当てることが素早くできるので、お客様対応までのスピードアップに繋がっております。

現在は、報告書や勤怠管理などは他のツールを使用しているのですが、将来的にはcyzenを活用していきたいと考えております。

近鉄ケーブルネットワークの働き方改革。SFAアプリ「cyzen(サイゼン)」でお客様対応のスピード向上。

「cyzen」の導入効果

・現場でcyzenを使用している60人が、「作業中」「対応可能」のステータスを切り替えることで、現場で対応可能な人員が誰なのか簡単に把握できるようになった。

・お客様の近くで手の空いている営業員をすぐ派遣できるようになったので、お客様に寄り添った素早い対応ができるようになった。

・これまでは営業のみを担当していた営業員がトラブルの一時対応に訪問するため、リソースの有効活用(固定→共有)が可能になった。

・専属の人員を確保すると固定費がかかるが、cyzenでリソースを有効活用して同様の対応が可能になった。

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