作業進捗を共有し、スムーズな人員調整や無駄な移動削減に成功

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Fujifilm

 会社名 富士フイルムメディカル株式会社
 従業員数 1,000名以上
 業務内容 富士フイルムメディカル株式会社は、富士フイルムのメディカルシステム事業を担っており、全国の医療現場における医療用画像情報システム(PACS)及び医療用画像機器システム(FPD)の販売、保守サービスを行なっております。
 URL http://fms.fujifilm.co.jp/index.html

 

 

課 題
・緊急対応発生時のメンテナンス担当者のアサインに時間がかかる
・担当者調整に時間がかかり、顧客の障害復旧に時間を要していた
・現場担当者で対応可能な人員がリアルタイムに把握できていなかった

 

解決策
・CRMシステムとcyzenを連携し、「どの顧客の」「何の機器が」トラブルなのか把握
・担当者への作業依頼、アサインをcyzenで対応
・現場担当者は作業着手、完了をcyzenでリアルタイムに報告

 

成 果
・現場での作業開始・終了時間の入力や社内共有がリアルタイムで可能になった
・本部側で作業現場の最適な割り当てが可能になった
・顧客の速やかな障害復旧と作業時間短縮につながった

 


 

今回、富士フィルムメディカル株式会社 サービス&サポート事業本部 マネージャー 小田切 将氏のよりコメントをいただきました。

導入の背景

「cyzen」導入の背景

これまで富士フィルムメディカルのサポートセンターでは、障害による緊急対応が発生した場合、グループ内のサービス員全員にメールで対応依頼を行っていました。

そのためサポートセンター側では、その後誰が対応するのか、修理がいつ完了したのかが把握しにくい状況でした。また、各サービス員の訪問先やスケジュール情報も共有されておらず、対応可能な担当者の調整は、電話やメールを用いてサービス員同士で行っていたため、顧客の障害復旧までに時間を要していました。

さらに、同一グループ内でもそれぞれの作業ステータスについて共有する仕組みがなく、確認が必要な際には電話やメールで個別に連絡をとる必要があったことから、サービス員同士の情報共有や顧客対応に時間がかかっていました。

 

活用の概要

「cyzen」活用の概要

【対応フロー】
  • 「CTstage(沖電気工業株式会社CTIシステム)」に、お客様が入電すると、「enjoyCRMⅡ(沖電気工業株式会社CRM)」に契約内容や機器一覧が表示される。
  • お客様に対応機器をヒアリングし、「enjoyCRMⅡ」から「作業依頼作成」を行うと、「cyzen」を持った現場サービス員へ一斉に作業依頼が通知される。対応可能なサービス員が確定すると、「cyzen」でアサインが完了した旨、コールセンターへ通知される。
  • 作業着手、完了等も「cyzen」を通じて記録を行い、その内容はリアルタイムにコールセンターへ連絡される。

どんな成果が得られたか

このような状況を改善することを目的に、富士フィルムメディカルは2017年9月より「cyzen」を導入しました。

「cyzen」を活用することで、スマホの位置情報により各サービス員の作業現場を把握でき、各現場での作業開始・終了時間の入力や社内共有がリアルタイムで可能になったことから、作業現場の最適な割り当てが可能となりました。その結果、サービス員の対応を改善することが出来ました。


また、サービス員の作業が長時間続いていることが分かれば、即座に別サービス員を応援に送ることが可能となるなど、速やかな障害復旧と作業時間の短縮にもつなげることができました。

 

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