【受注率を向上させる】明日から使える営業心理学15選

【受注率を向上させる】明日から使える営業心理学15選

今回は、このような悩みを解決できる可能性を秘めた「営業心理学」をご紹介します。数々の研究によって明らかにされてきた人間の心理を学ぶことで、自分の営業スタイルを見直す良い機会になりますし、もちろん、実践すれば信頼関係の構築や受注率のアップに繋がる可能性があります。

営業に取り入れて損はないので、この記事を読んでぜひ実践してみましょう。 

営業心理学とは

営業心理学とは、営業やビジネスの場面で使える心理学のことです。心理学の理論をビジネスに応用することで、商談の流れをコントロールする、相手に信頼感を抱かせるなど、大きなメリットを得られます。

実際に使える営業心理学15選

営業心理学はテクニックを覚えてすぐに利用できるものからトレーニングが必要なものまでさまざまですが、取り入れて損はないのでぜひ利用してみましょう。

1.好意の返報性

好意の返報性とは、相手に好意を向けることで相手からも好意が返ってくることです。人間は他人から施しを受けたとき、相手にお返しをしなければならないという感情を抱きます。

好意の返報性は人間の性質の1つと言えます。返報性の原理が大きく働くのは、まだお互いに深い関係性を築いていないときであり、深い関係を築いている場合でも返報性は働きますが、判断材料が増えるため、簡単には働かなくなります。

ビジネスでは、試食販売などの場面でこの好意の返報性が働いています。相手を褒めることで、距離を縮めたりすることも可能です。

2.バックトラッキング

バックトラッキングとは、日本語でいう「オウム返し」のことです。相手の話していることをそのまま返すことによって、こちらが相手の話をしっかりと聞いていることを伝え、相手自身が何を自分が話しているのかを再確認してもらえる効果があります。

バックトラッキングを利用すると、相手は自分の話が理解されている、受け入れられているという感覚を抱くため、信頼関係の構築に一役買ってくれるのです。例えば、「最近の若い人は残業したがらなくてね」と相手が話してきたら、「最近の若い人は残業をしたがらないのですね」と自分の解釈を交えずに返すと効果があります。

3.ドア・イン・ザ・フェイス

ドア・イン・ザ・フェイスとは、商談の際に、最初は高い要求を出して相手に拒否させておき、徐々に要求水準を下げることで、こちらの要求を承諾するように導いていく方法のことです。

人間は要求を断ってしまうと後ろめたさを感じることがあります。この後ろめたさを解消するためにお返しをしようとする心理に働きかける方法です。本命の提案を出す前に少し相手が承諾しにくい提案を出しておくことで、本命の提案を通しやすくできるでしょう。

ちなみに、ドア・イン・ザ・フェイスという名前は、営業マンがいったん相手に拒否させるために、ドアが開いた瞬間に顔を突っ込むことに由来しています。

4.フット・イン・ザ・ドア

ドア・イン・ザ・フェイスとは逆に、相手が承諾しやすい要求から始めて徐々に要求を大きくしていく方法です。

一度承諾したことに関しては一貫性を維持したいという人間の心理に働きかけます。小さな要求をひとつ飲んでもらって話の流れを作り出すことで、相手の警戒心を解いていく形をとります。

フット・イン・ザ・ドアという名前は、営業マンが訪問先でドアに片足を入れて閉まらないようにし、相手が商談を拒否できないようにすることに由来しています。
 

5.オープンクエスチョン

オープンクエスチョンとは会話術における質問方法の1つです。質問の回答範囲を限定せずに、相手に自由に答えさせる質問です。

オープンクエスチョンの例をひとつ挙げると、「この商品についてどう思いますか?」というものがあります。相手の考え方を把握し、話の幅を広げてより多くの情報を引き出して、ニーズを探っていく場面でよく利用されます。

ヒアリング力を活かした営業テクニックであるSPIN話法では、このオープンクエスチョンと後述するクローズドクエスチョンの使い分けが重要です。

6.クローズドクエスチョン

クローズドクエスチョンとは、回答範囲を限定した質問のことです。

相手が「はい/いいえ」で答えられるものや「昨日、総務省に電話をかけたんだ」という相手に対して「仕事で?」「何課?」「何を聞いたの?」と聞くものがクローズドクエスチョンにあたります。

クローズドクエスチョンは、相手の考え方や事実関係を明確化させたいときに便利です。先述したオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを組み合わせることで、話題を展開したり深化させたりと会話にバリエーションをつけられます。

7.メラビアンの法則

メラビアンの法則とは、人物の第一印象は初対面の3~5秒のうちに決まり、その情報のほとんどを視覚情報から得ているというものです。

心理学者のA.メラビアンが1971年に提唱したもので、視覚情報が55%、聴覚情報が38%、言語情報が7%であったことから、「7‐38‐55のルール」とも呼ばれます。

このメラビアンの法則は、次第に俗流で理解されはじめ、「人は見た目が一番重要」「話の内容よりもどう話すかが重要」といった解釈が生み出されました。これらの俗流解釈は本来のメラビアンの法則とは異なるため注意が必要ですが、見た目やコミュニケーションの重要性を訴えるという点では意味があるかもしれません。

8.バンドワゴン効果

バンドワゴン効果とは、ある製品やサービスを支持している人が多ければ多いほど、他の人もその製品やサービスを選ぶことが正しいと考え、更に支持が拡大していくものです。

バンドワゴンとは、パレードの先頭にいる楽隊車のことで、バンドワゴン効果とは、この「バンドワゴンに乗る」こと。つまり、時流に乗るという意味があります。

具体例としては、「年間売上ランキング1位」「支持率ナンバーワン!」などの文面を広告に盛り込むといった方法があります。商談の際に自社のサービスの支持率を効果的に示せると契約につながりやすくなることから、よく利用される営業心理学です。

9.両面掲示

両面提示とは、メリットとデメリットを両方提示することです。

両面提示を用いて商材の説明を行うと相手に誠実さをアピールでき、信頼感の醸成につながります。

情報収集が容易になった今は、多くの人々が商品にはデメリットがあることを理解しており、デメリットを隠す態度は不信感に直結していく可能性があります。デメリットを開示することで、逆に商品に自信があるのだとアピールできるため、商品説明の際にはぜひ取り入れておきましょう。

10.ローボール効果

ローボール効果とは、相手に都合の悪い条件を隠しておき、取引について承諾させたうえで、後にその条件を持ち出すことです。

「フット・イン・ザ・ドア」と同様に人間の一貫性を維持したい心理を利用しており、いったん相手の承諾を引き出すことで、本来であれば断られるような依頼も承諾させられる可能性が高まります。

営業の場面では、例えば「このプランが一番安いですよ」と相手に提示したにもかかわらず、あとから「この追加オプションをつけないと上手く機能しないかもしれません」と付け加えるなどの行為を指します。

この方法はある種の騙しが入っているので、使う場面は慎重に選ばなければならなく、条件を持ち出すときは謝罪の言葉を入れておく必要があります。

11.YES,BUT法

YES,BUT法とは、相手の主張をいきなり否定するのではなく、いったん受け入れてから(YES)、反論する(BUT)会話法です。

顧客の話を受け入れて納得させることで、自分の提案が受け入れやすい心理的な状態を作っていきます。すぐに実践できるので、普段の会話でもよく利用されています。 

12.ハロー効果

ハロー効果とは、ある目立った特徴を認識すると、その特徴に引っ張られて他のことまで判断する傾向のことです。

簡単にいえば、ある人物に優れた(あるいは劣った)才能があると、その人物の他の能力まで優れている(あるいは劣っている)と見なしてしまうことを指します。

ハロー効果がビジネス面で顕著に表れるのは、広告戦略の場面です。広告戦略では、消費者があらかじめ持っている企業イメージや最初に目にする商品の広告、デザイン、包装などが商品評価に極めて大きな影響を及ぼすと考えられています。したがって、ハロー効果には十分な注意を払わなければなりません。

13.プラシーボ効果

プラシーボ効果とは、対象者にある特定の感情を抱かせることで、実際にその感情を体感する錯覚効果のことです。

プラシーボとはもともと「偽薬」を意味する言葉で、偽薬と知らずに偽薬を服用した患者に実際に良い効果が生じることに由来しています。

営業時には、自社の扱っている製品がよいものであると思い込むことによって、受注率を上げられる可能性があります。

14.ピグマリオン効果

ピグマリオン効果とは、人間は他者から期待されるとパフォーマンスが向上する傾向があることを指す心理学用語です。

アメリカの教育心理学者R・ローゼンタールが提唱したもので、さまざまな場面で応用されています。

ビジネスの場面でもっともよくみられるのは、人材育成の現場です。マネージャーが部下に期待をかけることによって、営業成績の改善が見られることがあります。ちなみに、相手に期待しないとパフォーマンスが下がることもあり、こちらはゴーレム効果として知られています。

15.ミラーリング

ミラーリングとは、相手の行動やしぐさを意図的にまねることで、相手に親近感や好意を抱かせるテクニックの1つです。

このミラーリングは、類似性の法則という人間は自分と似たものに好感を抱きやすい心理を利用しています。

ビジネスの場面では、商談の場面で相手の表情と類似した表情をつくる、会話のテンポを一緒にする、アイスブレイクや雑談の際に価値観や趣味の側面で共通点を見つけるといった方法で、顧客との信頼関係を築くことができます。

営業心理学を使用して更なる営業スキルのアップを

今回は、15の営業に使える心理学テクニックをご紹介しました。心理学を利用すれば、顧客とよい関係性を構築できたり、相手に提案を上手く飲み込ませたりできる可能性が高まり、結果的に受注率の向上につながっていきます。相手に違和感を抱かせないように会話に自然に取り入れていくことがポイントです。ぜひ実践して効果を検証してみてください。

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

本コラムでは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
この記事が、日々のビジネス活動の手助けになれば幸いです!

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