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中小企業の営業部長必見!!情報システム担当者が無しで運用可能なSFAとは?

2017年4月14日 TAGS :

働き方改革における生産性向上のテーマに対しては、IT活用が欠かせない。

生産労働人口が減少する今後の日本社会において、売り上げ拡大あるいは経費節減を実現するためにはスマートデバイスの活用や、出退勤管理システム、情報を共有するためのグループウエアあるいは、SFA,CRMといった案件管理、顧客管理システムの仕組みの導入が必要となってくる。

これらITシステム導入の背景にはハイパフォーマーの人材の属人化、つまり出来る人に仕事が集まり、出来る人・・・全体の2割の優秀な社員中心に業績に繋がる成果が出れば良い・・・というパレートの80:20の法則で、ローパフォーマーの雇用まで支えたままの状態では企業の収益構造が成り立たなくなって来ていることが要因として大きいだろう。

従って、ITシステム活用は、グループウエアなどで情報共有することからはじまり、売り上げの予測、パイプラインの管理、顧客の管理、案件・商談の管理、行動の分析、出退勤の管理など様々な角度から中小企業でも行われている。

特に、中小企業ではITに対する所謂ヒト・モノ・カネの投資が限られたリソースから行わなければならず、どのようなシステムを選択してどのように運用をすれば良いか悩みを抱える中小企業の経営陣、営業部長や営業課長は多いだろう。

この記事では情報システム担当者を配置しないで、中小企業でSFAシステムを運用するためのヒントについて記載するので、SFAシステム選択の判断に役立てていただきたい。

0.目次

1.中小企業のIT活用の状況

7割近くの中小企業はIT人材が不足

中小企業白書ではIT人材の整備状況について全職種で、「十分確保されている」と答えた企業が3.9%に過ぎない。「おおむね確保されている」と答えた企業が29.9%のため、逆算すると7割近くの中小企業はIT人材が不足していると言える。

IT投資の障壁は、「ITを導入できる人材がいない」、「導入効果がわからない」

IT投資をしない中小企業の障壁は、48.3%が「ITを導入できる人材がいない」、39.8%「導入効果がわからない」という意見が多い。

これらのデータから、中小企業のIT投資が進まない姿が浮かび上がってくる。

次の章ではこれらの障壁があるにも関わらず、IT投資をして失敗している企業のケースを見ていく。

2.中小企業のSFA導入失敗事例

典型的な中小企業のSFA導入失敗事例のケースを3つ紹介する。

ケース1 SFAシステム運用までの準備が多大な負担に

不動産仲介業を営む中小企業のT社では、営業マンが一日5〜10件ほど顧客を訪問するので、この行動の可視化を目的にSFAを導入した。

T社では、SFAシステムを導入するために情報システム担当者を総務担当と兼任で1人配置し、画面設計、データ設計、運用設計を行った。担当者は、システムには多少詳しかったが、現場業務には詳しくなかったため、システムの設計を確定させるために、業務フロー把握目的の現場ヒアリング、報告書データ収集からシステム設計への落とし込みに多大な時間が掛かってしまった。

ようやく設計完成まではこぎ着けたが、必要なデータを入力しなければシステムは稼働しない。顧客情報データを集めて、SFAシステムに合うようにデータを整理し、SFAシステムに入れ込む作業を完遂し、ようやくシステムが稼働できる状態になったのがSFAシステムを導入から9ヶ月後であった。

SFAシステムを現場での運用に乗せるために、現場営業マンへの操作説明会等を行っているうちに、契約満期の1年が来てしまい、1年目は何も価値を生み出さなかったため、上層部には「あなたは1年間何をやっていたんだ?」と詰められ、情報システム担当者の悩みはさらに深まった・・・。

このようなケースは中小企業では後を立たない。
導入当初はあれもやりたいこれもやりたいと夢が膨らむが、現実の運用は厳しい。

情報システム担当者を専任で置くことが出来ない、中小企業は上述のとおり多い。

SFAシステムを導入するために一般的には設計が必要となるため、情報システム担当者は、業務の理解とシステムの理解の両面の知識を身につけていなければならない。

このような知識がある人材が仮にいたとしても、他の業務と兼任をして情報システム担当という役割を担うと、一般的なSFAでは運用をするための「準備」の負担が重いため、設定にかかる期間が長くなる傾向になる。

ケース2 SFAを現場で使ってもらえない

住宅設備機器を扱う、L社では工務店や電気店などをルートセールスで営業するため、一日の訪問件数は10件ほどになる。

L社のシステム担当者の田中一樹(仮名)は、SFAシステムを導入し、現場への説明会を行い、稼働をして三ヶ月経ったものの、期待していたような使い方が現場で行われていなかった事が気がかりであった。

もともとSFA導入に対する経営陣からの期待は、営業マンから報告書等の各種データが集まり、訪問件数や売り上げ計画の進捗の把握に役立てることであった。

そして、営業マンの行動と売り上げの相関関係を導くことで、営業マン全体のパフォーマンスを高度平準化するために分析結果をもとに営業と連携し、パフォーマンス指導やアロケーションなどの施策をクイックに行うことによってPDCAを回せる状態にすることが田中に課せられたミッションであった。

例えば営業報告日報は、営業マンが金曜日の夕方にまとめて入力するケースが多かった。

理由を営業マンに聞くと、顧客先で報告書を入力するのが非常に手間であり、そのような時間は無いという。L社ではスマートフォンで報告書を入力する仕組みを採用していたが、入力するにも閲覧するためにも動作が遅いため現場では使い物にならないという意見が多いこともわかった。

データが集まらなければSFAのシステムはワークできない。

徐々に報告書データは集まって来たが、一週間分をまとめて報告する日報は正確性という観点からどの程度信頼して良いのか疑問が残る。

折角高額なSFAを導入したにも関わらず、現在の用途は、報告書の閲覧だけに留まっている。

田中の悩みは尽きない。

ケース3 導入課題が曖昧

製造業を営む、A社では売り上げが伸び悩んでいたため、営業強化観点でSFAを導入した。

A社の山田社長は、売り上げが伸びない理由として営業マンがさぼっているのではないか?と考えていた。

A社では営業マンが1日何件訪問すれば良いのかというKPIまでは落とし込めて居なかったので、まずは営業の商談を見える化するという観点から顧客訪問後は必ずSFAで報告書を入力するように営業マンに指導し、運用を徹底させた。

SFAを導入して、報告書は集まるようにはなったが、実際に営業マンが訪問しているのかどうかのチェックイン機能などが導入したSFAには無かった。

高額なSFAを導入したにも関わらず、報告書を閲覧するのみに利用は留まっている。

営業マンの行動を変えるために漠然と期待していた必要なデータが導入したSFAでは集まらないため、次の手段をどうするか、A社の山田社長の悩みはまだまだ続く。

3.SFA導入を成功に導くシステム選択の3つのポイント

前章で紹介したように、中小企業ではヒト・モノ・カネのリソースが少ないことから、SFAシステムを導入する際に仮説構築と検証をすることが困難である。

SFAは営業支援システムなので、システム導入のモチベーションとして営業の売り上げを向上させたいという目標はどんな中小企業でも大きく変わらないであろう。

売り上げ向上という目標に向かってKPIを分解し、ボトルネックになっているポイントを改善するという目的でSFAを導入するとして、SFAでKPIをチェックするために何のデータをどのように取得するようにするかということが重要である。

様々なケースがあるが、売り上げを単純分解すると以下になる。

売り上げ=顧客数×販売回数×販売単価

この変数で考えれば、売り上げ向上のための施策は顧客数を増やすか、リピート率を増やすか、販売単価を増やすかに絞られる。訪問というアクティビティーが直接影響するのは、顧客数や販売回数であろう。

顧客数は、新規顧客、既存顧客と分解できるので、一ヶ月あたりの新規顧客獲得数などをKPIに置き、SFAでデータを取得し、PDCAを回すなどのシナリオが考えられる。

このようにシナリオを考えた上で、ではどのようなSFAが中小企業の営業では必要であろうか。

以下、3つのポイントを提唱する。

導入スタートから運用までが誰でも簡単にできるシステム

ITリテラシーがそれほど高くなくても、使い始めることができるSFAシステムを選択することが重要である。

営業部で使うのであれば、営業部長や営業課長が簡単に使えるSFAシステムであることが望ましい。

営業部長や営業課長が決定した内容を情報システム担当者を通じてシステムに反映させていると、スピードに欠けてしまう恐れがある。

手軽に営業部長や営業課長が使うことができるSFAシステムが必須条件である。
そのためには、わかり易いインターフェイスが重要であるし、システムを導入するまでの簡単なステップが定型化されていることが大切だ。

現場で使われる

次に現場で使われることが重要である。現場で使われるためには以下の2点が肝である。

①入力の手間が少ない(3stepほどで入力が終わる)、シンプルなインターフェイス
②表示スピードが早い(ネイティブアプリ)

【cyzenは顧客の登録も数秒で現地で直感的に行うことができる。】

このように簡単で早い操作が現地、現場で即時に行うことができることが重要である。

現場が一度「面倒だ」と思ったら、そのシステムは使われなくなってしまう。
どんなにマネジメント側で強制力を働かせてシステムが使われるように仕向けても、結局現場に利益が無いことは浸透しない。これは数多くの顧客の現場を見て来て実感としてあるとともに、データでも証明されている。

【CRM(SFA)はユーザーに使われないため運用に失敗するのが44%】

PDCAを回すことができる

現場の営業マンの行動は外での行動であるがゆえに、工場内のPDCAを回すことと比較すると、Doが見えづらい。

従って、営業マンのチェックインに基づく訪問件数や、GPS情報に紐づく報告書内容がスマートフォンを使って低コストで取得され、データ化することができれば、実際の営業マンの行動に近い正しいデータをもとにPDCAを回すことができる。

営業マンのデスクワークで作成された報告書をもとに訪問件数や訪問履歴・商談履歴をみても、営業マン自身のバイアスがかかった情報になる可能性が高いので、業務改善するためのPDCAを回すためには現地で利用されるスマートデバイスの活用をおすすめする。

【訪問件数等を可視化することでPDCAを回しやすくなる。】

4.まとめ

中小企業における情報システム担当者が居なくても運用可能なSFAというテーマで中小企業におけるIT活用で陥りがちなボトルネックやSFA採用選択の際のポイントなどについて解説した。

世の中には様々なSFAがあるので、自社の業務課題に適した、SFAを選択するために、業務課題の要素を分解し、KPI達成のためのPDCAサイクルを意識した上で、導入のし易さ、運用のし易さ、現場での使い易さをポイントにSFAを選択することをお勧めする。

この記事が中小企業でSFA選択に悩む、営業部長や営業課長のヒントになれば幸いである。

導入についてのギモン、おこたえします。

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