cyzen(サイゼン) | 現場で成果が出るCRM/SFA

【ゼロからはじめる】 B2Bインサイドセールスとフィールドセールスをうまく活用して「営業効果を上げる方法」

御社でインサイドセールスを社内に取り込みたいと考えていないだろうか?
昨今注目されている営業手法のひとつとしてインサイドセールス(内勤営業)がある。インサイドセールスの役割は、主に法人顧客を対象とした、B2Bビジネスにおいて非訪問形式で見込顧客の創出(リードゼネレーション)や商談熟成(リードナーチャリング)を行い、フィールドセールス(外勤営業)に案件を引き継ぐことである。ケースによってはインサイドセールスがクロージングまでを担う。

『インサイドセールス市場サイズ2013』という米国の調査報告書によれば、インサイドセールス市場は、フィールドセールスの300%のスピードで成長しており、毎年42,400人の雇用を生み出している。2020年には営業マンの数が260万人になると予測される。
【ゼロからはじめる】 B2Bインサイドセールスとフィールドセールスをうまく活用して営業効果を上げる方法
※参照サイトから借用
http://smartcalling.com/newsite/inside-sales-growing-300-faster-than-traditional-field-sales/

インサイドセールスの必要性が高まっている背景として、営業のプロセス化、営業の科学化の流れがある。営業のプロセス化とはつまり業界によって差異はあるものの、コンタクト、提案、受注というプロセスに対して、コンタクトセンターによるアポイント、セールスサポートによる提案書作成、営業によるクロージングというような役割の細分化がなされているということである。

営業の科学化とは、営業の訪問件数、受注率、平均単価、商談履歴などを基に分析を行い、営業マンの質の平準化を図り、組織として最大限の売上価値をあげるための取り組みである。

端的にいえば、「営業の属人化」を解放するという目的もある。

このような背景の中で、インサイドセールスの役割としては主に二つある。

まずは、自社webサイトなどからリードをひいた見込顧客に対して、社内から電話やe-mailといったような非訪問型のコミュニケーション手段を通じて、顧客の課題を発掘し、商談のアポを行い、フィールドセールスに案件を渡すことである。このことをトスアップなどと呼ぶこともある。

次に、リードをひいた見込顧客に対して、顧客に訪問せずに、案件を熟成させクロージングまで行うことである。最新の営業現場では、非訪問でインサイドセールスにてクロージンズまで行い、フィールドセールス部隊を無くすという企業も散見するようになってきている。

本記事では、インサイドセールスの基礎的なことから、最新の現場情報、ツールまでを学ぶことができる。

目次

1.インサイドセールスに適した人材

ここでは、インサイドセールスを担当するために必要な要件を紹介する。インサイドセールスを行うためには、以下の要件が必要となる。

営業を経験したことがある

インサイドセールスは社内から、顔を合わせたことの無い見込顧客に対して、電話連絡やメールにてコミュニケーションをすることから始まる。従って、忙しい見込客に対してポイントを得たコミュニケーションが必要となる。このことから、営業経験をされた方が適任と考える。

例えば、電話をした客にちょっと突っ込んだことを聞かれ「私の役割ではそれはわかりません。営業から説明させます。」と言われ、それなら頼まないと判断した経験は誰でもあるだろう。営業マンと同じように、営業知識をもち、顧客との関係性を構築できるスキルがインサイドセールス担当者には必須なスキルである。

業界知識、顧客課題などについて深堀ができる

見込客は何らかしらの、業務課題を持って問い合わせを行っていると想定される。その見込顧客の業務課題については、業界固有の課題あるいは、VC上の固有の課題など多岐に渡る。この業務課題について、ある程度の業界知識やVC上で発生するプロセス課題などについて理解があり、想定することができる能力が必要となる。

おすすめの方法としては、東洋経済新聞社の会社四季報の業界地図などを手に取り、勉強することである程度の業界の構図や課題について押さえることができる。

※会社四季報業界地図http://store.toyokeizai.net/magazine/gyoukai/

コミュニケーション能力に長けていること

インサイドセールスの担当は、見込客に対して非訪問形式で、電話やeメールや、facetimeなどのツールを使ってコミュニケーションすることが求められる。限られたコミュニケーション手段で顧客と接する際に大切なことは、いわゆる話し方、声のトーンや、言葉遣い、マナーなどである。これらのコミュニケーション能力の高さがインサイドセールス担当には求められる。

2.インサイドセールスを成功させる為のの3つの要諦

インサイドセールスを成功させるためには、いくつかのポイントがある。ここでは、3つのポイントに絞って紹介する。

問い合わせがあったら3分以内にコンタクトを取る

見込顧客は必要があって問い合わせを行っているので、すぐに連絡をすることが重要である。問い合わせがあってからすぐに連絡を取らないと、問い合わせをしたこと自体を見込顧客が忘れてしまうことがあるからである。見込顧客に対してコンタクトを早急に取ることに対応するためには、常に社内にインサイドセールスは張り付いていなくてはならない。

一方でコンテンツマーケティングを実施している会社では、見込み顧客がコンテンツを読んでから連絡をしたほうがよいケースがある。この場合は1〜2週間後に見込み顧客にコンテンツダウンロードのお礼方々コンタクトを取るほうが、相手の温度感とマッチすることが多い。

インサイドセールスで見込顧客に確認しなくてはならない4つのポイント

見込顧客は何かしらの必要に迫られて問い合わせをしているので、以下の4つのポイントを確認することで、インサイドセールスとして次のアクションに繋げることができる。

  • ①問い合わせの背景
  • ②予算の有無
  • ③決定時期
  • ④決裁者

これらを確認することで、すぐにフィールドセールスに繋ぐべきか、インサイドセールスでリードゼネレーションをするべきかの判断ができる。

インサイドセールスとフィールドセールスの協力関係

つぎの章の 【3.インサイドセールスとフィールドセールスの役割】に繋がるが、フィールドセールスが本当に欲しいリードをインサイドセールスが良く認識しておくことが重要である。フィールドセールスが欲しいリードを具体的にインサイドセールスが理解しておくことが肝要。

3.インサイドセールスとフィールドセールスの役割

インサイドセールスとフィールドセールスの役割についてであるが、インサイドセールスの活動のゴールとして、第一に獲得したリードを育成(リードナーチャリング)することがある。次にクローズに結びつく優良な案件をフィールドセールスに引き継ぐことが役割として求められる。一方でフィールドセールスは、リードナーチャリングした案件をクローズすることが主な役割となる。

【ゼロからはじめる】 B2Bインサイドセールスとフィールドセールスをうまく活用して営業効果を上げる方法

獲得リードの見極め

獲得したリードが、カタログをダウンロードしただけなのか、具体的に導入を検討しているのか、時期はいますぐなの、2年後なのか等、インサイドセールスの役割として、獲得リードを見極め、フィールドセールスにトスアップするのかどうか判断する能力が求められます。

リードナーチャリングのポイント

リードナーチャリングのポイントは、前述で説明した①問い合わせの背景②予算の有無③決定時期④決裁者を確認して、見込顧客のタイミングの良い時に、フィールドセールスに案件を引き継ぐことである。そのためにも、特に顧客の商品導入、決定時期を抑え、そのタイミングで見込顧客にコンタクトを取り、アポイントを取得することが鍵となる。

ナーチャリングしたリードをフィールドセールスへ引き継ぐ際のポイント

フィールドセールスへ案件を引き継ぐ際のポイントは、顧客との商談履歴を抜け漏れ無く伝達することである。これを実現するためには、報告書フォーマットの整備や情報を共有する仕組みが必要となる。

フィールドセールスの役割

フィールドセールスの役割は従来と変わってきている。インターネット上の情報検索、比較サイトなどによって顧客自身が営業担当者に頼らない情報収集が可能となってきており、顧客が問い合わせをする際は、製品情報などはすでに顧客自身が理解しているからである。従って、フィールドセールスの新たな役割として、製品紹介、製品デモに加えて、顧客の課題に対する解決策の提案、提示能力が求められている。

4.インサイドセールスの課題と対応策

インサイドセールスで先進国である米国Forbsのインサイドセールスに関する調査で、2012-2015の傾向として、リードの数量、適切人材の雇用、担当の動機、報告の精度、担当のトレーニング、インサイドセールスに適切な機器/CRM,SFAなどのソフトウェア、報酬制度が挙げられている。

リードの数とインサイドセールスに適切な担当者の採用という課題は常に3年間でトップ2の課題である。

一方で担当のモチベーション、仕事のやりがいについては3位であり、毎年ポイントを上げているように課題が複雑化してきているようだ。想定するに、フィールドセールスとの役割の整備が必要であるし、担当者ごとに課題が違うと考えられるので、マネージャーはコミュニケーションを取ることでまずはインサイドセールススタッフの課題を認識することからはじめることが肝心であろう。課題を認識した上で、従業員のエンゲージメントを如何にして向上させていくかということがマネージャーのチャレンジとなる。

【ゼロからはじめる】 B2Bインサイドセールスとフィールドセールスをうまく活用して営業効果を上げる方法
※参照サイトから借用
http://www.forbes.com/sites/kenkrogue/2015/08/05/top-inside-sales-challenges-in-2015-new-research/#5d5c25aae99c

一方日本のインサイドセールスではどのような課題があるのであろうか?主に以下の2点が考えられる。

まずは、業界によってはまだまだ訪問営業が常識化している現場がある。従って、そのような業界に対しては、そもそもインサイドセールスでは無く、従来のフィールドセールスの製品紹介、デモ紹介等の役割が求められるが、インサイドセールスに必要なことは営業プロセスを効率化し変革するという意識である。

仮に、問い合わせの背景、ビジネス課題、予算、導入時期等を確認せずに、従来の慣習に従って顧客に訪問し商談してもお互いに限られた時間を最大限の価値に繋げることは難しい。このことから、このような業界でインサイドセールスを担当することになったビジネスパーソンは、問い合わせ顧客に対して、見込み客かどうか見極めるために、非訪問でコミュニケーション、商談を行うという姿勢を崩さないことが必要である。もちろんビジネスインパクトとして訪問したほうが良いという判断があれば、フィールドセールスに引き継ぐことも必要である。

次に、インサイドセールスの製品知識の課題である。顧客がインターネットで非常に良く製品やサービスについて調べ尽くした場合は、高度な質問に対する回答が求められる。従って、フィールドセールスとインサイドセールスの間に製品知識に関する差が合ってはならない。しかし、質問をメールベースで受け付けることや、電話での質問に対しても、セールスツールを整備しておくことで、インサイドセールスとフィールドセールスの商品知識の平準化を行うことはできるであろう。

5.インサイドセールスに必要なツール

インサイドセールスに必要なツールを3つの観点から紹介する。

SFA、CRM

インサイドセールスにおいて必要なことは、顧客の可視化、情報の共有化である。インサイドセールスとフィールドセールスの間に情報格差があっては、スムーズなトスアップが不可能となる。前述で紹介した以下の4つのポイントを確認し、SFA,CRMツールにて情報を共有化することが必要不可欠である。

  • ①問い合わせの背景
  • ②予算の有無
  • ③決定時期
  • ④決裁者
アクセス解析ツール

インサイドセールスは、自社webサイトで獲得したリードに対して、いわゆる5W1Hのいつ、どこで、誰が、何を、何の為に、どうやってという内容を解析し、把握しなくてはならない。インサイドセールスは、このプロセスで獲得したリードを分析し、見極め、インサイドセールスにてリードゼネレーションが必要なのか、フィールドセールスにトスアップするかどうかの判断を行う。
そのために、web解析ツールがインサイドセールスには必須となる。様々なツールがあるが、まずは無料で利用可能なグーグルアナリティクスから始めてみることをお勧めする。

Web会議ツール等

電話とe-mailに加えて非訪問で見込み顧客と対面コミュニケーション可能なWeb会議・オンライン商談ツールの活用もケースによって検討が必要である。前提条件としてこれらのツールの導入によりリターンがあることが必須条件となる。つまりお客様の表情やアイコンタクトなど現場の空気感を共有することが、インサイドセールスの質の向上となりROIの最大化につながるという上でのツール導入の判断となる。

6.インサイドセールスに関する参考図書

インサイドセールスの知識を深めるための参考図書を紹介する。

インバウンド・マーケティング (ブライアン・ハリガン/ダーメッシュ・シャア)

インサイドセールスについて、訪問客のインサイトの分析から獲得したリードをどのようにゼネレーションするか?という具体的な手法が説明されているため、初心者にもわかりやすい。また、webマーケティング、PRについても記載があるため、総合的にインバウンドセールスを学びたい方にもお勧め。

BtoBのためのマーケティングオートメーション 正しい選び方・使い方 日本企業のマーケティングと営業を考える(庭山 一郎)

インサイドセールスに関して、リードゼネレーションの方法、CRM・SFAツールの選定の仕方など総合的に記載されている。インサイドセールスとフィールドセールスの間にありがちな、「溝」に関しても、「営業が本当に欲しいリードとは?」という座談会にて現場の生の議論がされているので参考になるだろう。

7.まとめ

自社でインサイドセールスを行う場合は、まずは営業プロセスの細分化を行い、課題を抽出することが重要である。その上で、どのプロセスに最も課題があるかという認識をしたうえで解決策の一つとしてインサイドセールスを考えることが次のステップとなる。最後にインサイドセールスを行う上での、適切なツールの導入の検討となる。このようなステップを踏んでからインサイドセールスに取り組めば一定の成果が期待できるはずだ。

導入についてのギモン、おこたえします。

お気軽にご連絡ください
cyzenチームがあなたのビジネスをサポートします。

お電話でのお問い合わせ

導入に関するお問い合わせ

0120-61-7799

カスタマーサポート(サポートページはこちら)

03-5341-4430
平日 9:00-12:00 / 13:00-17:00(土日・祝日・年末年始除く)

オフィシャル販売パートナー

まずは14日間
無料トライアル