営業においてトーク力は必要なスキルの1つですが、顧客の本音や悩みを聞き出してニーズを的確に汲み取っていく“ヒアリング力”もまた、重要になってきます。

ヒアリング力は、お客様に商品を売り込みに行く営業にとって身につけておくべき基本的なスキルとなります。

今回は、このヒアリング力を最大限に活かした「SPIN話法」についてご紹介します。SPIN話法を使えば、ヒアリング力が高まるばかりでなく、顧客の信頼感を醸成していくことも可能です。

SPIN話法とはヒアリングを通して相手に商品を売り込む技法

SPIN話法とは、セールスパーソンの行動分析を行ったイギリスの行動心理学者であるニール・ラッカム氏によって提唱されたセールス技法です。

SPIN話法の特徴は、トーク力を活かして売り込みたい商品の説明に注力するのではなく、ヒアリング力を活かして相手の話を聞き、的確な質問を投げかけながら売り込んでいくことにあります。

相手に説得されるよりも自分自身が納得したうえで商品を選んだほうがよいという人間の心理を利用した営業手法です。

具体的には、以下の4つの質問を駆使しながら営業と商談を進める方法で、相手の潜在的なニーズを引き出して、セールスにつなげるために利用されます。SPINは各質問の頭文字をとったものです。

SPIN話法で駆使する4つの質問方法

SPIN話法では4つの質問を駆使しながら営業と商談を進め、相手の潜在的なニーズを引き出して、セールスにつなげるために利用されます。そしてSPINはこの各質問の頭文字を取ったものです。

状況質問(Situation Questions)で相手の懐に入り込む

顧客の現状や仕事内容を把握するための質問です。顧客の状況とニーズの有無を把握することで、自分が売り込む商品の見込み客となるかを判断します。

顧客は自分自身のニーズを把握できてない状態にあるため、相手の状況に一歩踏み込む必要があります。

問題質問(Problem Questions)で相手の不満を聞き出す

状況質問で聞き出した情報をもとに顧客の不満や問題を聞き出す質問です。

状況質問で得た情報をもとに不満な点を仮定しながら、クローズドクエスチョンの形で具体的に聞き出すことがポイントになります。
※クローズドクエスチョンとはYes/Noのように限られた回答範囲を与える質問の形式のこと

ここで顧客に不満や問題があることが判明すると、顧客もニーズに気づくため、今後のセールスに繋がっていきます。

示唆質問(Implication Questions)は顧客が抱く問題解決を示唆

問題・質問で把握した顧客の不満や問題がどのような不利益に繋がるのか、あるいは問題が解決すると、どれくらいの利益がもたらされるのかを示唆していく質問です。

例えば、社員の管理が難しいという問題を話していた担当者に対して「社員の管理が難しいと、人件費が余分にかかってしまいませんか?」といった質問を投げかけ、その問題が深刻な事態につながる可能性を示唆しつつ、問題の重要性を顧客に認識させます。

この質問の返答から顧客の不満や問題の重要度を判断し、より売り込みやすいポイントを探ります。

解決質問(Need-payoff Questions)は何をすべきかを相手から引き出す

顧客の抱える問題の解決のために何をすべきなのかを顧客自身から積極的に話してもらえるように質問をします。

ここでのポイントは、顧客が自ら問題を解決したいと考えて、能動的に話をできるように導いていくことになります。

解決の提案(商品の売り込み)をこちら側から行うと、こちら側の商品を売るという行為が顧客側にとってネガティブに感じられる可能性があるので、相手が自ら解決したいと口にするまで待ちましょう。

状況質問と問題質問が、顧客の状況をヒアリングするための質問であるのに対し、示唆質問と解決質問は、問題解決の道筋を顧客と一緒に立てるなかで売り込みたい商品が役に立つと提案していくための質問であるといえます。

SPIN話法を活用できる場面

SPIN話法は、顧客の新規開拓や販路開拓の際に大きな力を発揮します。

SPIN話法は、後述する通り、顧客の潜在的なニーズを気づかせて、こちらの売り込もうとする商品のメリットを相手に気づいてもらうテクニックだからです。

顧客のニーズを把握することなく、こちらが一方的に営業トークをするばかりでは、顧客にとってある種の“押し売り”に感じられ、時間の無駄になりかねません。SPIN話法では、このような態度を取らないため、相手方に対し安心感を与えることができます。

なぜSPIN話法が効果的なのか?

SPIN話法が効果的な理由は、顧客の潜在的なニーズを4つの質問を利用して顕在化させることにより、こちらが売り込む商品が顧客にもたらすメリットを明確に提示できるからです。

顧客は潜在的なニーズをなんとなく把握してはいても、言語化できていません。

SPIN話法を利用すると、顧客の思考が整理されていくため、問題点やニーズが明確化します。

また、SPIN話法を実践するなかで行う、相手の話をじっくり聞くという態度もまた相手に安心感を与え、売り込みをこちらから行わない態度も相手に信頼感を抱かせます。

このように、ヒアリング力が中心となる営業方法なので、営業トークが苦手というビジネスパーソンも、ヒアリング力を鍛えることで好成績が期待できます。

SPIN話法を駆使して信頼関係や営業スキルの向上を図ろう

顧客のニーズの把握は商談成立に直結する非常に重要な力です。

SPIN話法を駆使することができれば、ヒアリング力の向上に役に立ちますし、顧客との信頼関係の構築にも活かせます。

営業としてはぜひとも身につけておきたいスキルの1つであり、さまざまなメリットをもたらしてくれる可能性のあるSPIN話法をこの機会に取り入れるとよいでしょう。

横溝 龍太郎

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

本コラムは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
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