顧客管理はこれで万全!クラウド型CRMのメリット・選び方・CRM5選

顧客管理はこれで万全!クラウド型CRMのメリット・選び方・CRM5選



「エクセルで行ってきた顧客管理にクラウド型CRMを導入したいけれど、クラウド型のメリットやデメリットを知ったうえで、自社の課題解決に役立つ製品を選びたい」

あなたは今、クラウド型 CRMの導入を検討していますね。

CRMは、顧客情報の一元管理により、優良顧客のリスト化や顧客のニーズに合わせたキャンペーンなど、顧客情報を有効活用でき、売上の向上が期待できます

また、CRMにはクラウド型とオンプレミス型の二つがあり、それぞれ長所と短所があります。

この記事では、クラウド型CRMを導入することで得られるメリット・デメリット、製品を選ぶポイント、課題の解決に役立つおすすめの製品などをお伝えしていきます。

目次

1. 知っておきたい!クラウド型CRM導入のメリット・デメリット
 1-1. クラウド型とオンプレミス型の違い

 1-2. クラウド型CRMのメリット

  1-2-1. 初期費用やランニングコストを抑制できる

  1-2-2. 場所やデバイスを選ばず柔軟に使える

  1-2-3. 自社でメンテナンスする必要がない

 1-3. クラウド型CRMのデメリット

  1-3-1. 従量課金制が多く長期利用だとコストがかかる
  1-3-2. 自社の業態に合わせたカスタマイズがしずらい


2. クラウド型CRMを選ぶ際のポイント
 2-1. 解決したい顧客管理の課題を明確化する

 2-2. 無料トライアルを活用して操作性などを確認する


3. あなたの課題解決に役立つ!クラウド型CRM5選
 3-1.【会うべき人を“見える化”する人脈管理機能】eセールスマネージャーRemix Cloud

 3-2.【情報共有も顧客情報の管理も一体運用可能】Knowledge Suite

 3-3.【地図やリストで顧客情報を視覚的に管理】cyzen

 3-4.【必要な機能だけに絞ったシンプル設計】ちきゅう

 3-5.【人工知能が業務をサポート】Zoho CRM


4. まとめ

1. 知っておきたい!クラウド型CRM導入のメリット・デメリット


CRMとは顧客管理システムのことで、CRMを導入すると顧客に関する細かい情報を一元管理することができるため、業務を飛躍的に効率化することが可能です。

1-1. クラウド型とオンプレミス型の違い


CRMにはクラウド型とオンプレミス型の二つがあります。その違いは以下の通りです。

クラウド型


  • 自社でサーバーを持つ必要がない
  • CRMの構築はサービスを提供するベンダー内ですべて実施される。
  • 利用者はインターネットを通じてベンダーが提供するウェブサイトなどにアクセスし、アプリケーション機能を利用する。
  • 利用者はサーバーの管理や運用を行う必要はなく、システムの構築も不要なため、初期費用の削減や利用するまでの準備期間も大幅に短縮できる
  • 以前はセキュリティ面に不安があったが、現在では世界最高水準の安定性を誇るAWS環境を採用したり、セキュリティや安全性に関する第三者認証を取得したりすることで安全性向上を図っているCRMも多い。

オンプレミス型

  • システムなどで利用するサーバーを自社で購入・設置・管理する。
  • CRMを構築する際には、自社でサーバーへシステムのソフトウェアをインストール・セットアップする必要がある。
  • CRMのソフトウェア購入だけでなく、サーバーの購入や設置場所の確保、システム利用開始後のサーバー管理・障害対応などが必要となる。
  • ライセンスを購入するため、月々の費用が発生しない。
  • CRMで保管する情報はすべて自社内のサーバーに保管されるため、他社による情報の流出や仕様変更などを気にする必要がなく、セキュリティを担保しやすい。
  • サーバーを自社内で管理するため、サーバーを格納するデータセンターの確保や障害に対応できる運用体制の整備などを行う必要がある。

1-2. クラウド型CRMのメリット

それではクラウド型CRMの3つのメリットについて確認していきましょう。


1-2-1. 初期費用やランニングコストを抑制できる

運営会社がシステムを提供するので、利用する側が導入時にシステム構築の費用を負担する必要がありません。初期費用無料、初月利用料無料のサービスを選べば、初期費用をまったくかけずに導入することも可能です。

また、基本的に月額課金制なのでサービス利用に一定のコストはかかりますが、利用料が安価なサービスを選べばランニングコストを抑えることができます

1-2-2. 場所やデバイスを選ばず柔軟に使える

インターネット回線を使わないオンプレミス型とは異なり、クラウド型はインターネット回線があればオフィスのパソコンはもちろんのこと、営業や商談で訪れた外出先でもスマートフォンやタブレットから利用することが可能です。

時間と場所を選ばないので、外回りの多い営業スタッフが多い会社にとっては特に利用価値が高く、クラウド型CRMさえあれば、顧客管理データを確認するためだけに会社に立ち寄る必要もなくなるなど、業務を効率化して長時間労働を防ぎたい企業にはうってつけのツールと言えます。

1-2-3. 自社でメンテナンスする必要がない

契約先のデータセンターを使って顧客情報を管理するため、自社でメンテナンスをする必要がありません


人材に限りのある中小企業では、専門の技術者が必要なシステム構築やメンテナンスまでをカバーするの難しいのが現実です。しかし、クラウド型CRMならシステム構築からメンテナンスまでを運営会社が行うので、システム関連の心配をすることなくサービスを利用することができます。

また、データは外部データセンターで保管するので、万が一の際のリスクも分散することができます。データセンターでいくつにも分けてデータ管理をしている運営会社も多く、サーバーに不具合があってもデータがなくなる心配はありません。

1-3. クラウド型CRMのデメリット

次にクラウド型CRMのデメリットについて確認します。


1-3-1. 従量課金制が多く長期利用だとコストがかかる

アカウント数ごとの従量課金制を採用しているサービスが多く、利用アカウント数が多い企業は、利用期間が長くなればなるほど支払う費用も多くなるので、結果的にはオンプレミス型よりもコストが高くついてしまう場合があります

1-3-2. 自社の業態に合わせたカスタマイズがしずらい

どのような業種・業態の企業にとっても使いやすいように設計されているため、自社の業種・業態に合わせたカスタマイズができなかったり、既存システムとの連携ができなかったりといった不具合が生じる場合があります。

2. クラウド型CRMを選ぶ際のポイント

現在多くの運営企業から様々なクラウド型CRMが発売されています。実際にクラウド型CRMを導入する際には、どのような点に気を付けたらよいのでしょうか?

2-1. 解決したい顧客管理の課題を明確化する

クラウド型CRMを選ぶときには、顧客管理について解決したい自社の課題を明確にすることが不可欠です。なぜなら、各製品に搭載されている機能は多種多様で、せっかくの便利な機能も自社に必要がなければ無駄になってしまうからです。

CRMを導入する主たる目的は、顧客管理について自社の抱える問題を解決することであり、その課題を明確化することで、自社に最適の製品を見つけやすくなります


CRM導入事例

【事例①】商談の進捗状況を「見える化」:F社

F社は、水泳、介護、健康分野に関する製品の製造・販売を行うメーカー。

課題

営業担当者が個別にパソコンや手帳を使って商談の進捗状況を管理し、月1回の営業会議で情報共有を行っていたが、このペースでは情報の更新が追いつかず、担当者以外は状況がわからない状態に。そのため、問い合わせへの対応が十分にできなかったり、異動や退職などで案件を引き継ぐ時も管理方法が各人でバラバラだったため、状況の把握に手間取り、お客様に迷惑をかけるケースもあった。全社レベルで迅速に情報を共有し、業務の質を上げることが課題。


CRMに期待することは以下の通り。

  • 20代から50代の営業担当者全員が簡単に使えるもの
  • 固定顧客が多いため新規開拓よりは既存顧客との関係性を強化したい
  • 商談の履歴を確実に残すことができる仕組み
  • 各担当者は全国を飛び回っているため、外出先からモバイルやスマホで利用できることが必須

Knowledge Suite導入の理由

ナレッジスイートのクラウド型CRM「Knowledge Suite」を導入。選んだ理由は以下の通り。

  • クラウドサービスなので初期費用が少ない
  • 使いこなすための導入支援サービスがある
  • スケジューラーやワークフロー、施設予約などの機能がある

導入の成果

  • 導入支援サービスの利用で最初からスムーズに使い始めることができた。
  • 個々の担当者の状況を周囲の人間も把握できるようになったため、顧客への迅速で的確な対応が可能になった。
  • 現在進行中の商談について情報を共有することで、別の担当者がアップセル/クロスセルにつながる提案もできるようになった。
  • 成約時に社長が直接コメントを寄せることで、担当者のモチベーションが上がるようになった。

【事例②】海外との情報共有でグローバル展開が可能に:S社

S社は、環境に配慮した石鹸・洗剤や健康食品を製造する化学メーカーで、アメリカに拠点を設けたのを皮切りに、14の国と地域に18の営業・製造拠点を持つまでに成長。海外従業員は200人近くにのぼる。

課題

本社と海外拠点の情報共有を目指し、一度某社のCRMをオーストラリア、ヨーロッパなどの4拠点で導入した。しかし、そのツールは機能が豊富で、使いこなすためには一定のITリテラシーが必要なものだったので、ごくシンプルな使い方しかしないS社にとって負担となり、現場になかなか浸透しなかった。そのため、シンプルな操作画面で海外の従業員にも使いやすいCRMに乗り換えたい。

Zoho CRM導入の理由

ゾーホーコーポレーションの「Zoho CRM」に替えた。その理由は以下の通り。

  • 運用費用が安価。前のツールと比較して半分ほどの費用で運用できる。
  • 画面がシンプルで、ボタンや操作ステップも少ない、使いやすいインターフェース。現場のスタッフからも「入力しやすい」という評価。
  • 容易なカスタマイズ性。前のツールの時は些細なカスタマイズも外注しており、コストを押し上げる要因となっていた。しかし、Zoho CRMは本社の担当者レベルで自在にカスタマイズでき、現地社員のリクエストにも即座に応じることが可能。

導入の成果

  • 最大の成果は海外拠点との情報共有の実現。
  • 入力内容やフローが整備され、情報の標準化が進んだ。
  • 現場スタッフの活用頻度が増え、情報を閲覧する機会にもつながっている。
  • 結果としてグループ全体の一体感が促進された。

2-2. 無料トライアルを活用して操作性などを確認する

クラウド型CRMを導入する時は、いきなり本格的に導入するのではなく、無料トライアルを活用して「お試し導入」するようにしましょう。使いにくい操作画面で入力の負担が大きいと、継続的なデータ入力ができなくなってしまいます。

現在、さまざまなCRMが発売されていますが、企業によって合う・合わないという相性の問題もあります。本格導入した後に「やっぱり合わない」とシステムを変更するのは想像以上に手間がかかるものです。不便があっても結局はそのシステムを使い続けることになりがちなので、そういった事態に陥らないように評判だけで決めずに、無料トライアルで従業員に操作性を実際に試してもらい、運用できそうかどうかを確かめてから導入することをおすすめします。

3. あなたの課題解決に役立つ!クラウド型CRM5選


最後に、利用をおすすめしたいクラウド型CRMをご紹介します。

3-1.【会うべき人を“見える化”する人脈管理機能】eセールスマネージャーRemix Cloud

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出典:eセールスマネージャー Remix Cloud


①顧客情報画面ですべての状況を把握できる

名刺情報、企業情報、案件情報、スケジュール、ToDo、商談履歴、売上推移、クレーム情報、導入商材など、顧客情報画面を見るだけでさまざまな情報を得ることができます

営業部門の担当者だけでなく、顧客に関わる様々な部門の担当者も簡単に状況を把握できるため、情報連携がスムーズに行えます。項目や選択肢、表示順序はお客様が自由に設定変更可能です。


②会うべき人とタイミングを見える化できる人脈管理機能

人脈管理機能は、名刺情報の管理だけでなく、まだ会えていない人も見える化することができます。自社の提供する製品やサービスを受注するまでに押さえる必要がある関係者を部署と役職などを指定して予め設定することが可能です。そうすることで、次に誰に会わなければならないのかが一目瞭然となります。


また、その人物が提案に前向きなのか後ろ向きなのかも見える化できるため、営業マネージャーはすぐに次の戦略を立てて部下に指示することができます。その結果、競合に負けない強いチームをつくることが可能です。


③顧客アドバイザーのサポートで定着率95%

CRMの定着・活用促進を専任に活動する「顧客アドバイザー」が、自社内でPDCAサイクルが回り、結果が出せるようになるまで支援します。

3-2.【情報共有も顧客情報の管理も一体運用可能】Knowledge Suite

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出典:Knowledge Suite


①複数の機能が使えるオールインワンサービス

グループウェア、SFA/CRM、問い合わせ管理、集計・分析ツール、他システムとのデータ連携アプリケーションなど、複数の機能が最初から使えるオールインワンサービス


②ユーザー数無制限

データ蓄積量に応じて、利用した分だけ支払う従量課金型なので、アカウント数は無制限でご利用いただけます。



③動的可視化

動的可視化とは、共有範囲や共有グループを指定して、情報の「見せる・見せない」を自動的に制御する機能で、組織・権限による「見せる・見せない」設定を自由に行うことが可能。動的可視化は、ヒエラルキー型、フラット型、プロジェクト型の情報共有が混在する日本企業の組織体系をそのまま適用できる、他社製品にはない Knowledge Suite独自の機能です。



④不必要な機能を非表示にカスタマイズ

不必要な機能は非表示にする「減らすカスタマイズ」が可能です。企業課題に合わせて最低限の機能で運用を開始し、定着具合に合わせて次のステップに必要な機能を徐々に追加していくことで、運用の早期定着を実現できます。



⑤充実のセキュリティ対策

以下のように幾重にもセキュリティ対策を講じており、安心してご利用いただくことができます。

  • IPアドレスによる接続制限サービス
  • 組織のセキュリティポリシーに沿った設定が一元管理可能
  • 不正や情報漏えいを抑制するアクションログ取得機能
  • 第三者機関の監査によるセキュリティ対策
  • 強固な設備、24時間監視の国内データセンター

3-3. 【地図やリストで顧客情報を視覚的に管理】cyzen

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出典:cyzen

①顧客毎に情報・報告を記録

スポット詳細画面から過去の報告を確認することで、スムーズな引き継ぎが可能になります。

  • 今までにいつ誰が訪問していたか
  • どんな提案やサービスを提供していたのか
  • どんなやりとりがあったのか

以上をアプリで調べることができます。
また、クレーム発生時も、発生した事柄や以後気をつけることなどを組織内で共有することができます。


②訪問NG顧客の管理

スタッフが現場で営業中、訪問してはならない顧客があった場合、事前にそれを知ることでトラブルを回避することができます。


例えば、複数の現場スタッフで同一のエリアに飛び込み営業する場合では、訪問した顧客に対して新しくスポットを作成し、タグを「訪問禁止」に設定します。こうすることで、他のメンバーもその顧客を訪問してはいけないことを一目で判断することができます。


③API連携で顧客管理

既存の顧客情報を地図上でご覧いただけ、ファイルやAPIにより、Salesforce、kintoneやsansanなどの各種CRM・SFAサービスのほか、お客様が独自に構築した顧客情報と連携することも可能です。また、cyzenで記録したお客様の訪問情報と連携し、既存のシステムで商談管理することが可能です。

3-4. 【必要な機能だけに絞ったシンプル設計】ちきゅう

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出典:ちきゅう

①導入がしやすくシステム選任者が不要

導入しやすく続けやすい料金設定。一部の多機能CRMのように、社内にシステム専任担当者は必要がありません



②運用のしやすさと柔軟な拡張性

使わない機能は極力排除し、本当に必要な機能だけにしたシンプル設計なので、使いやすく、運用後のカスタマイズ要求にも応えられる拡張性を確保しています。



③効果的な活用方法をご提案

業界別の導入事例をご紹介するなど、効果的な活用方法を指南して運営をサポートします。

3-5. 【人工知能が業務をサポート】Zoho CRM

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出典:Zoho CRM


①顧客のさまざまなアクションを一元管理

メール・電話・SNS・チャットツールで行われるすべてのコミュニケーションを集約したプラットフォームで一元管理します。また、顧客の興味関心を分析するため、ウェブサイト訪問者トラッキングやメールの開封などの顧客行動を計測します。



②リアルタイムデータによる分析レポート

四半期・月次ベースの売上状況、エリア別の売上、商談化プロセスのファネル分析(※)など、さまざまなKPIを追跡しリアルタイムにレポートを生成します。



③人工知能Ziaが売上予測、改善策を提案

Zoho CRMのAI型営業アシスタント「Zia」は、CRMに登録されたデータを分析し、今後の売上予測や改善策を提示します。 また、CRM上での操作履歴からその作業を自動化するワークフローやマクロを提案します。


※ファネル分析
設定したコンバージョンまでの過程を段階ごとに分け「どこでユーザーが離脱したか」「離脱した原因はなにか」を分析すること。

4. まとめ

最後に、クラウド型CRMのメリットとデメリットを振り返っておきましょう

メリット
  • 初期費用やランニングコストを抑制できる
  • 場所やデバイスを選ばず柔軟に使える
  • 自社でメンテナンスする必要がない

    デメリット
  • 従量課金制が多く長期利用だとコストがかかる
  • 自社の業態に合わせたカスタマイズがしずらい

 

場所やデバイスを選ばず、どこにいても利用可能なクラウド型CRMは、業務の効率化、ひいては売上アップを目指す方には必須のツールです。

この記事が、あなたの課題解決に役立つCRMとの出会いにつながることを願っています。

山下 翔平 マーケティングマネージャー

この記事の監修者

山下 翔平 マーケティングマネージャー

レッドフォックス株式会社でマーケティング責任者。 マーケティング全般、営業、採用、ブランディングなど多岐に渡る業務をこなす。 レッドフォックス入社前は、日産自動車で役員直轄の経営企画部署に所属。国内市場の収益と販売台数を管理。

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