CRMとはマーケティング手法の1つで、収益アップのためには顧客の新規獲得、関係強化を重要な要因として捉え、マーケティングの施策を考えるというものです。

今回は、CRMの基本的な考え方と、CRM支援ツールを導入するメリットについて解説します。

CRMの意味と3つの要素

CRM(Customer Relationship Manegement)は、日本語では「顧客管理」と言われており、顧客の情報を集めて分析を行い、顧客との関係構築や新規開拓に活用することで収益を拡大させる目的を主にした手法のことを表します。

ビジネスにおいて顧客がいなければ商品やサービスを売ることができません。そのためCRMの考え方では顧客獲得を重要要素と捉えています。

また、顧客情報の収集から分析、活用を行うための支援システムやツールのことを表す場合もあります。

マーケティング手法における「CRMは基本的に、顧客データの「蓄積」「分析」「活用」という3つの要素に分けて考えられます。

顧客データの蓄積

CRMでは、顧客に関する様々な情報を取得し蓄積します。

具体的に取得するデータは、
*年齢・性別・所得・職業など顧客を社会的な特性による「人口統計変数(デモグラフィック)」

*地域・年・人口密度など顧客が置かれている外的要因による「地理的変数(ジオグラフィック)」

*ライフスタイル、好み、性格など顧客自身に起因する特性による「心理的変数(サイコグラフィック)」

*その他、製品の使用頻度、製品に対する印象などの「行動上の変数」、購入・使用した製品サービスの種類、サービスなどの「製品・サービスの属性変数」

の4つが基本です。

顧客データの分析

取得・蓄積されたデータは、そのままでは使い物にならないので、蓄積された膨大な情報を分析する必要があります。

例えば、商品・サービスの購入者層は男女どちらが多いのか、どの年代に多く利用されているのか、サービスを利用している時間帯は何時か、などのようにサービスがどの顧客層に多く利用されていて、どの顧客層は伸びやすそうなのか、ということを導き出します。

このように集めたデータを、一定の基準で抽出してみたり、かけ合わせたりしながら活用できるように分析しなければなりません。

顧客データの活用

顧客データを取得・蓄積・分析した結果をもとに実際にマーケティング戦略に落とし込みます。

分析の結果で導き出した傾向や特性をもとに新規顧客の獲得や既存顧客の満足度を高めるための施策を考え実行します。

またその結果から得られたデータをさらに取得・蓄積・分析をして効果が現れたのかどうかを検証し、次の施策に繋げていくことが大切です。

CRMで支援ツールを活用するメリット

CRMとは何か、CRMの基本的な手法について解説してきましたが、これらをより効果的にはするためには、支援するツールやシステムが必要不可欠です。

前述したとおりCRMでは膨大な量の顧客情報を取得・蓄積・分析します。

そのため、これらを手作業やExcelなどで管理していては、情報漏れや作業量の増加、入力や分析の際の誤差が発生してしまい効率的ではありません。

そこでCRMマーケティングをより効果的、効率的に行うために支援ツールやシステムを導入することをオススメします。

支援ツールやシステムを導入するメリットは主に「施策の貢献度が可視化できる」「情報がリアルタイムで更新される」の2つです。

施策の貢献度が可視化できる

CRM支援ツールを利用することで、実際に行った施策がどの程度効果があったのかをデータとして可視化する事が出来ます。

顧客獲得の為、施策は基本的に複数同時に行っていることがほとんどであり、そうした場合は、どの施策からどの程度の効果が得られたのかということは簡単にはわかりません。

CRM支援ツールでは獲得できた顧客がどのような経緯で獲得まで繋がったのかということが可視化できます。その為、どの施策がどの程度の効果をもたらしたのかが明確に分かる為、次回以降の施策に活かすことを可能になるでしょう。

情報がリアルタイムで更新される

もう一つのメリットは顧客情報がリアルタイムで更新されるということです。

市場が常に変化し続けている中で重要なのは、現在の市場、顧客がどのような動きをしているのか、というリアルタイムな情報です。

最新の動向を常に把握していなければ見込み顧客を逃してしまうことや、既存顧客を失ってしまうということになりかねません。

CRM支援ツールを導入すれば常に最新の情報を取得・蓄積・分析しているため最新の動向を入手することが可能になります。

それらの情報を入手し、競合他社よりも早期に新しいマーケティングの施策を実行することで顧客拡大を狙うことが可能になるでしょう。

売り上げアップにはCRMは不可欠

この数年でWEBメディアやSNSが発展してきたことにより、顧客との接点の増加、また日本における少子高齢化による全体的な市場の縮小により顧客獲得がより複雑化し困難になりつつあります。

今後CRMの考え方やツールを利用することは必要不可欠であり、これらを利用することでより効率的に顧客の新規開拓・関係強化を図って行くことが可能になります。