はじめに

「SFAやCRMって何が違うんですか?」という質問が多くなってきました。

最近の傾向としては、MAツールの普及により、顧客管理をする、あるいは案件管理をするためのデータベースとしてのニーズがSFA・CRMにも高まっています。

SFAやCRMはどんなツールで、どんなメリットがあるのか、わかりやすくお伝えしたいと思います。

※モバイルSFAの決定版 cyzen

CRMとSFAの定義

CRM(Customer Relationship Management)

CRM(Customer Relationship Management)とは、顧客との関係性構築と管理を行うことができるシステムです。

10人のお客様と関係性を構築して管理することは比較的容易ですが、1万人、10万人の顧客に対してこれを実行することは容易ではありません。

CRMの歴史は1990年代後半に米国で誕生し、2000年代になってからはインターネットの普及でオンライン型のe-CRMが主流となってきました。

2007年に、SalesforceはCRM業界における次の時代に向けて大きな変化を生み出しました。その結果世界中の多くの企業がForce.comをクラウドベースのCRMとして採用しました。

SFA(Sales Force Automation)

SFA(Sales Force Automation)は新しい見込顧客に商品・サービスを販売するために必要な販売サイクルの管理に重点を置き、「自動化」することがシステムの主軸です。「自動化」によって、営業組織の営業支援、営業改革をし、営業目標を達成することがSFA利用の目的です。

SFAは日本語にすると、営業支援と言い換えられています。日本では、営業支援といえば、日報を管理する仕組みが主流でした。

SFAは販売管理機能を自動化することで、CRM(顧客関係管理)として使用される情報システムです。

このように現状SFAは企業のCRMシステムの一部で、販売プロセスを自動的に記録するシステムであるケースが多いと考えられます。SFAの歴史を見ると、1993年、Tom SiebelがSiebel Systemsを創業しSiebel Systemsはすぐに市場の主要なSFAプロバイダーとなりました。

最近はクラウドベースおよびSaaSのSFA・CRMソリューションが、初期コストが低くかつモバイルデバイスとのスムーズな統合ができることが理由で、引き続き人気を集めています。

IDC Japan 株式会社の調査では、国内の2016年~2021年の年間平均成長率は5.0%、2021年市場規模は1,195億3,000万円と予測しています。

※参照
国内CRM市場予測を発表

現在、SFAの「顧客管理」や「営業支援」は、CRMの「顧客管理」や「営業支援」と似通った形で進化しています。CRMにはSFA機能が含まれることが多く、一方のSFAにもCRM的機能があり、CRMかSFAか?という定義も曖昧になってきています。

CRMとSFAの違いについて、ポイントを単純化してお伝えすると、
外(顧客)の管理=CRM、中(営業マン)の管理=SFAとなります。

そのうえで以下、CRMとSFAにあった業務課題についてポイントを説明します。

CRMにあった業務課題

CRMシステムには様々な種類がありますが、主に以下の3つの課題を解決することができます。

・顧客との商談や対応履歴の管理ができていない
・マーケティングキャンペーンの管理ができない
・販売分析(売上管理、営業マン管理)ができない

これらの課題は、顧客との関係性が変わっていく現在、課題解決することは難しくなってきています。これらの顧客の管理に、CRMは力を発揮するシステムです。

なお、CRMソリューションは、カスタマーサービス部門、マーケティング部門、メンテナンス部門で最も一般的に使用されます。

SFAにあった業務課題

SFAシステムにも様々なツールがありますが、主に以下の3つの課題を解決することができます。

・営業案件管理(パイプライン管理)が難しい
・営業マンの日報管理、行動管理ができない
・営業マンが外出先で顧客情報などが閲覧できない

このように、営業の売上予測や営業マンを支援することが、SFAの得意な領域です。SFAツールは営業部、販売代理店とそのマネジメントチームが利用することが多いです。

SFA・CRMのシステム導入時に1番大切なこと

ここまで、SFAやCRMのシステムの定義や各々の機能にあった業務課題について説明しましたが、最も大切なことは、SFAやCRMシステムを活用できるのか?という点です。

高価なSFAやCRMシステムを導入しても、現場が使わず、定着しなければ無用の産物になります。

SFAやCRMを運用しているお客様からは以下のような声を聞きます。

「高価なシステムを導入したんですが、設定が難しく4か月経って挫折をして、初年度の1年が終わるのを待っているんです。」

「システム導入はできたのですが、現場の営業マンが使ってくれなくて…。」

このような悩みをあなたが抱えないためにも、ここで今一度なぜ、SFAやCRMシステムを導入しようとしたかという目的、原点に立ち止まることが重要です。

まとめ

SFAやCRMはお客様の管理や営業マンの管理をサポートすることで、顧客の可視化、営業マンの可視化を支援してくれます。

とはいえSFAやCRMの有効活用には、自社にとって最も重要で影響力のある課題を特定するためのトライアンドエラーが不可欠であるとともに、企業文化や課題にあったSFAやCRMを導入することが重要です。

SFAやCRMの効果的な使い方は、業界や用途などによって異なりますし、これをやればSFAやCRMで必ず業務改善できるというような絶対解は無いといえるでしょう。

その中で、SFAやCRMを導入を考えている方で、重要な点は、うえで述べたSFAやCRMシステムを活用できるのか?ということです。

cyzenは、現場で使われるモバイルのSFAとしてファーストフードのロッテリアや、株式会社USENなど国内外を問わず数多くの企業で導入され、現場で活用されています。

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