顧客管理ソフトを選ぶにあたって知っておくべき3つのこと

顧客管理ソフトを選ぶにあたって知っておくべき3つのこと

煩雑になりがちな顧客情報の管理に役立つのが、顧客管理ソフトです。
顧客管理ソフトにはさまざまな種類があります。

今回は、自社に適した顧客管理システムについて解説します。

違いから見るCRMの選び方

ソフトによってもカテゴリは様々あります。
それぞれのソフト毎に違いを理解することで、より適した顧客管理システムを選びやすくなります。

会計系顧客管理ソフトとCRM/SFA系顧客管理ソフトの違い

会計系ソフトウェアは顧客との金銭的なやり取りを行う際に利用するアプリケーションです。
こちらは同時に顧客管理も行える利点があります。
CRMやSFA系の顧客管理ソフトと違い、得られる情報は限定されてしまうため、販売促進等の展開には限界があるなどの欠点もあります。

無料ソフトと有料ソフトの違い

そもそも顧客管理ソフトには無料と有料で様々な種類のものが存在しています。
違いとしては機能の数やサポート体制の違いなどがあげられます。
主な違いとしては機能となりますが、前述の通り課題解決に対し十分な機能が網羅されているのかを吟味して選定する必要があります。
時間をかけてたまっていく顧客情報は、何にも代えがたい財産となるため、ある程度のコストをかけてもしっかりと機能面、サポート体制の整ったツールを選定するべきでしょう。

クラウド型とオンプレミス型の違い

クラウド型とオンプレミス型ではメリットデメリットがそれぞれあります。
クラウド型については導入が楽でコストも比較的安価、携帯やPC、タブレットといった各デバイスからの閲覧も可能という性質があります。

一方セキュリティ面についてはインターネットを介して接続をするため、ある程度のリスクは存在していることと、サーバー側の障害等でシステムが利用できないという欠点もあります。
オンプレミス型については、自社内でシステム導入を行うためTCOにおけるコストが高い場合が多いという欠点がありますが、社内ネットワーク利用のためセキュリティリスクはある程度軽減されるでしょう。

また、柔軟にシステムのカスタマイズも行えます。自社の状況に合った製品を比較検討してみましょう。

顧客管理ソフトの正しい活用法

顧客管理ソフトを利用する上で、必ず利用後PDCAのサイクルをまわすようにしましょう。課題に対し行った実行は正しかったのか、振り返りを行い修正し改める必要があります。
導入前には、現状どのような課題があるのかを必ずまとめるようにしましょう。

例えば、美容院の場合平日のお昼の時間に比較的高単価なサービスの利用を促したい、来店周期を短くしたい、顧客離れを解消したいなど。
飲食店では早い時間の予約を獲得したい、団体予約を増やしたいなど、業種業態によっても顧客管理ソフトの導入目的や課題は様々です。
まずはこのような課題や目的を整理し、解決できるソフトウェアなのかどうか、精査する必要がありますね。

目的と目標を見定める

目的や目標は非常に重要です。
課題に対し何となく取り入れようとする見切り発車では、顧客管理ソフトの導入を行ってもPDCAのサイクルはうまく回せないでしょう。
導入にあたりKPIを明確に設定し、目標に対し達成できているのか適宜振り返りを必ず行いましょう。

例えば、美容院であれば、平日のお昼の時間に主婦の方に向けたカラーやパーマのメニューのキャンペーンメールを配信することにした場合、目標としてどれほどの来店があったのか、もしくは売上の向上につなげられたのか、結果をトラックしていきましょう。
中間目標として問い合わせ数やターゲットとしていた客層の来店数などもトラックするといいかもしれません。

課題を認識する

また、課題は予め必ず明確化してください。
顧客管理ソフトは情報の入力、またPDCAのサイクルがまわってはじめて活用できるものであり、楽して成功を収めるためのツールではないからです。
予め問題点を整理し、そのために何をするべきなのか、実行してからどこを改善するべきか、常に成功に向けて考えながら活用をしていくツールとなります。

現場との連携

そして、現場との連携は非常に重要です。
顧客情報の数が多ければ多いほど効果が望めるツールのため、現場の方にも顧客情報の大切さを伝え、内容の理解をしてもらいましょう。
情報が増えていかなければ意味をなさないツールとなってしまうため、情報取得についての重要性について意識付けを行うのです。

また、成功体験は共有していくことが理想です。
ポイントカード制やメンバーカードを取り入れて顧客情報取得を行うツールもありますが、いかにお客様とコミュニケーションをとれるかは何よりも大切なことです。

現場と連携をはかり顧客管理ツールを有効活用する

お客様の情報は事業の運営において他には代えがたい営業データとなります。
時間をかけて現場との連携をはかり、顧客管理ツールを長期的に有効なツールへと成長させていきましょう。
 

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横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

本コラムでは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
この記事が、日々のビジネス活動の手助けになれば幸いです!

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