小学生でもわかるSFAとCRMの違いとは?

小学生でもわかるSFAとCRMの違いとは?

営業をサポートするツールを代表するSFAとCRM。両者の導入を検討している企業は多くありますが、その前にそれぞれの違いを把握しておく必要があります。
ここではSFAとCRMの違いと、それぞれに適した部署などを詳しく紹介します。

SFAとは営業支援ツール

SFAとは「Sales Force Automation」の略で日本語では、「営業支援ツール」と呼ばれています。

過去の商談履歴や、直近で進行中の案件の進捗状況など、営業活動に関連する情報をデータ化し、蓄積・分析することで、属人化されがちな営業情報や営業プロセスを可視化・共有できます。

この機能によって、組織全体で情報共有がスムーズに行え、結果、効率的に営業活動が行えるようになります。

また組織全体の問題に加えて、営業が抱える、対応漏れや訪問先が被るといった個人プレー故に発生する問題の解決も期待できます。これらの問題が解決されることで、営業のパフォーマンスもアップし、同時に受注率や成約率のアップにもつながっていきます。

SFAがもつ3つの主要機能

SFAツールはさまざまありますが、ここでは一般的に備わっている3つの機能を紹介します。

案件の進捗を社内全体で管理

大きなプロジェクトのように、部署の垣根を超えて業務を進める場合、各部署での担当者間で、進捗に関する報連相が密にできていないと案件の頓挫に繋がりかねません。その点、SFAツールであれば、営業プロセスを可視化するため、どこまで案件が進んでいるかが一目でわかります。

この機能は、管理職にとっても有益です。SFAツールを使用することで営業部署の管理者であれば、部下がどこでタスクが止まっているかを把握し、どの案件に注力すればいいかなどを的確にアドバイスすることができます。

営業担当の行動を管理

営業担当の行動をKPIとして管理している場合、SFAを使えば、レポートで可視化できます。

さらに、営業担当の動向が案件ごとに紐づけて管理できるのです。
そのため、例えば、契約を結ぶことができた企業に対してどのようなアプローチを行って結果につなげることができたのか、反対に契約を結ぶことができなかった企業に対してはどのようなアプローチをしていたのかをまとめて管理することで、営業の成功・失敗パターンを見つけやすくなります。
また、備忘録としての機能もあるため、引き継ぎもスムーズに行えます。

予実管理を簡単

予実管理とは、予算とそれに対する実績をならべ、どこまで達成しているかを管理することです。経営の舵取りを行ううえで重要な要素です。

SFAツールであれば、案件・期間・担当者ごとの売り上げ実績を管理することに加えて、予測も簡単に行えます。そのため、目標達成に向けてどのようなアクションやアプローチを行えばよいかも把握しやすく、営業活動も後手後手になりません。

また、予実管理は営業会議で使用されるケースが多くあります。この場合も、SFAツールに備わっているレポーティング機能を使えば、会議資料作成に費やす時間も減らせます。

2. CRMとは顧客を管理するツール

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では顧客関係管理と呼ばれます。

このツールを使うことで、顧客を以下のような情報でグループ分けします。
*年齢
*性別
*個人情報
*購入・利用歴
*問い合わせ履歴

このように細分化することで、個々の顧客の特性やニーズに合わせた対応をすることができ、顧客満足度をあげることができます。

CRMが持つ3つの機能

SFAと同様に、CRMにも特徴的な機能が備わっています。

顧客情報管理といった実行系機能

CRMには顧客情報を一元管理する機能があります。顧客との商談履歴や担当者情報を管理することができるため、データを抽出し、適切なターゲットに対してメールマガジンの配信などが行えます。また、顧客へのアンケートや優良な顧客に対して個別のメールを送ることもできます。

RFMなどを用いた分析機能

一元管理された顧客情報は、RFM分析や、アンケートの分析など、さまざまな角度から精査でき、その後の営業活動に活かすことができます。この機能はマーケティング担当者や経営者が事業の舵取りをする際に役立てられます。

応対履歴や通話履歴といったコンタクトセンター機能

CRMツールのなかには、応対履歴や通話履歴といったコンタクトセンター機能に長けたものもあります。このような機能は、コールセンターなどに適しており、顧客対応の強化や品質向上のための分析データとして活用できます。

SFAとCRM導入は現場・管理職以外に経営者にもメリットがある

SFAとCRM導入よってメリットが生まれるのは、現場の営業担当やそれを管轄する管理職だけではありません。経営者からみてもメリットがあります。

経営戦略に役立てられる

経営者は、企業全体の意思決定をする立場です。この意思決定に時間をかけていては、日々変わっていくマーケットに対応できません。そんな重要な場面でもSFAやCRMを用いることで、リアルタイムに正確な情報があがってくるため、スピーディな経営判断ができます。

マネージャーの適正な評価ができる

売り上げや成約数などで現場は評価できますが、マネージャーは直接売り上げに関わる業務は行わないため、どのように自社に貢献しているかがわからず、正当に評価するのが難しい面があります。担当案件に対してどのくらいサポートをしていたかは数字ではなかなか計り知れません。ですが、SFAやCRMツールによって営業が「見える化」されることで、マネージャーがどこに力を注いで、自社に貢献しているかがわかり、適正な評価につながります。マネージャーにとっても適正な評価を受ければモチベーション向上につながります。

属人的な業務をスリム化して少ないリソースで経営できる

「属人営業」という言葉がありますが、これは、営業担当者が自身の経験や感覚で営業を行うことを指します。もちろん長年の経験に裏打ちされた実績もありますが、属人営業の場合、その担当者が異動や退職した場合、ノウハウや顧客情報が共有されないままになってしまいます。

この問題もツールを導入することで解消されます。SFAやCRMで顧客情報が共有されれば、引き継ぎで発生していた無駄な時間や教育時間が省け、業務のスリム化が期待できます。

特に生産年齢人口が減少傾向にあるこれからの時代においては、SFAやCRMといったツールを導入して、少ないリソースでいかに効率よく経営するかが鍵になってきます。

3. SFAとCRMの機能比較

SFAとCRMはどちらも営業を支援するツールであり、顧客情報を管理するという機能が備わっています。
サービスによっても変わってきますが、両者のツールに関しては、異なる部分もあります。一般的には以下のような機能が備わっています。

機能 SFA SFA
案件管理
顧客管理
取引先管理
行動管理
問い合わせ管理 ×
日報管理 ×
スケジュール管理
名刺管理 ×
通知機能 ×
メール一括送信
メールマーケティング ×
フォーム作成機能 ×
データ分析レポート

※○ どのツールにも基本的に実装 / △ 一部ツールにのみ実装 / × 基本的には備わっていない

このように、SFAは取引先や営業の行動管理に長けているのに対し、CRMは、メール一括送信やメールマーケティングなど、顧客向けの機能が充実しています。

営業のプロセス別に異なるSFAとCRM

SFAとCRMの違いは、営業プロセスのどの段階で使用するかでわかります。

まず、営業活動を以下の3つのプロセスに分けます。
*1. 見込み客の発見
市場から自社の製品を購入してくれるであろう新規顧客を探し出す
*2. 顧客の獲得
見込み客に製品を販売して顧客にする
*3. 優良顧客の育成
新たに獲得した顧客と良好な関係を築きリピーターにする

この3つの段階において、SFAは「顧客獲得」の段階で用います。その理由は、営業チームの利益最大化のためです。そのため、見込み客との商談情報管理機能や、営業担当のスケジュール管理機能、社内での情報共有機能など、営業活動を可視化する機能が充実しているのです。

一方、CRMは「優良顧客の育成」に用います。その理由は、顧客属性や行動履歴の管理、顧客へアプローチするためのメール一括送信機能など、顧客との関係性を高めていくのに役立つ機能が多く備わっているためです。

4. SFAが向いているケースとCRMが向いているケース

SFAが向いているのは、営業活動の可視化、予実管理がしたいといったような、営業活動の効率化を目指しているケースです。

対して、CRMが向いているのは、顧客情報の管理をはじめとした、顧客との関係を維持するケースです。

SFAとCRMの導入ポイント

SAFなら営業部門にCRMならマーケティング部門に導入

SAFとCRMでは、導入に適した部署は異なります。先述のようにSFAは営業支援に特化しているため、主に営業部に導入します。他方、CRMは、顧客管理に重きが置かれているため、営業部門に加えて、マーケティング部門でも使用されます。

ツールで解決したい課題を明確にしておく

SFA、CRMともに導入することで解決したい課題を明確にしておく必要があります。
例えば各営業担当で成約率に差があり、そこを明確にして情報を共有したいのであれば、SAFを導入すれば、成約に結びつくクロージングやアプローチを部署内で共有することができます。

またCRMであれば、サブスクリプションサービスのように、定期購入している顧客の満足度向上を図り、契約解消を減らすといった課題の解決に導きます。これはSFAでは解消できない課題です。

このようにあらかじめ、課題を明確にしておくことで、導入すべきはSFAなのかCRMなのかが適切に判断できます。

機能は必要なものが揃っているか

上で説明した解決すべき課題の明確化に近いですが、導入して満足できるだけの機能が備わっているかも確認しましょう。SFA、CRMと一言でいっても、販売されている製品によって機能は異なります。そのため、あらかじめ自社で解決すべき課題を洗い出し、それを達成するに足りる機能がある製品を選ぶ必要があります。

導入前にトライアルを利用してみる

SFA、CRMといったツールを提供しているメーカーは、無料トライアルなどを用意しています。まずはトライアルに申し込みをし、UIや使用感などを確認してみましょう。

ツールにはクラウド型とオンプレミス型がある

SFAとCRMには、クラウド型とオンプレミス型があり、クラウド型であれば初期費用が抑えられる、オンプレミス型であればセキュリティが強固といった、特徴とデメリットがあります。

クラウド型であれば初期費用が安くすむ

クラウド型のサービスの場合、オンプレミス型よりも初期費用が安くすむため、導入しやすいというメリットがあり、中小企業に適したサービスです。

またクラウド型であれば、外出先でもインターネット環境さえあればアクセスできるため、営業先からの日報送信や、情報共有も簡単に行えます。

統計によれば、クラウドサービスを利用している企業は2017年では56.9%で、2013年の33.1%から徐々に増え続けています。[注1]

[注1]総務省:情報通信白書平成30年版「企業におけるクラウドサービスの利用動向」
http://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd252140.html

クラウド型を選ぶ際は拡張性とランニングコストを意識

初期費用が安く済むクラウド型サービスですが、選ぶ際は拡張性とランニングコストを意識しましょう。
拡張性とは、自社のビジネス環境が変化した際や、事業が拡大した際に、サービスを現在よりも拡張できるかどうかです。例えば従業員が増えたことによるアカウントの増設などが挙げられます。サービスによってはオプションで機能追加できるものもあるので、契約前に確認しておくとよいでしょう。

また、継続して利用をすると利用料金が発生するため、月々のランニングコストが膨れ上がる可能性もあります。この問題も、契約前に機能の過不足などを確認してトータルコストが適正かどうかを判断しましょう。

セキュリティ面の脆弱性やメーカーのシステム環境に依存するというデメリットがある

クラウド型のサービスの場合、セキュリティ面での脆弱性が大きなデメリットとして挙げられます。インターネットを介した利用のため、不正アクセスやハッキングなどの危険性を孕んでいます。また、自社でシステム構築をしないのもクラウド型の特徴で、この点はメリットではありますが、反面、システム環境をすべてサービス提供元に依存するため、万が一障害が発生した場合は自社でメンテナンスすることができないというデメリットもあります。

オンプレミス型は強固なセキュリティと自由度の高さがメリット

クラウド型に対して、自社でシステムを構築して利用するサービスがオンプレミス型です。そのメリットは、強固なセキュリティと自由度の高さにあります。
社内ネットワークを使用するため、外部からのアクセスや情報漏洩といった心配は、クラウド型よりも少ないといえます。
また、自社システムということから、自由にシステムをカスタマイズできます。そのため、現場から上がってくる意見をシステムに反映させることができ、より効率的な業務に取り掛かれます。

オンプレミス型のデメリットは初期コストの高さと構築に時間がかかる点

オンプレミス型の特徴である、自社システムの構築という点は、メリット・デメリット表裏一体です。自社でシステムを構築する際には、
*サーバーやネットワーク機器 / ハードウェアの調達
*環境のカスタマイズ
といった下準備が必要で、機材費や人件費といった初期費用が多くかかります。

また、一朝一夕でシステムが完成するわけではなく、場合によっては数ヶ月かかることもあります。そのため、中小企業など、リソースに不安がある企業には向いていません。

SFAとCRMの違いを理解して自社に適したツールを選ぶ

SFAとCRMの違いは、SFAであれば「営業」の支援、CRMであれば「顧客対応」の支援です。しかし、両者には重なる機能もあります。そのため、導入の際は、まず導入目的をはっきりさせ、その目的達成に見合ったツールを選ぶようにしましょう。

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

本コラムでは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
この記事が、日々のビジネス活動の手助けになれば幸いです!

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