効果的な顧客管理とは?エクセルでの管理で十分なのか?

効果的な顧客管理とは?エクセルでの管理で十分なのか?

顧客情報の管理に使用するツールといえば、一番にエクセルを思い浮かべる方も少なくないでしょう。手軽に始められるソフトではありますが、今時代の先端をゆく企業が使う顧客管理ツールとして、果たしてエクセルはベストなのでしょうか。
今回は、効果的な顧客管理について考えてみましょう。

顧客管理とは顧客の情報を社内で一元管理すること

どんな企業においても、顧客の情報ほど価値のあるものはありません。顧客管理は、そうした顧客に関する詳細な情報を一元管理することをいいます。
その情報は、名刺に書いてあるような名前や役職、所在地やメールアドレスの他にも、スケジュールやアポイントメント情報、営業部との接触状況など多岐に渡ります。

顧客管理が重要視される理由

顧客管理が重要視されるのは、もっている顧客情報を活用してビジネスの成功につなげるためです。顧客の属性を理解し、必要な時に適切なタイミングで顧客の求めるサービスを提供することで、顧客の満足度やロイヤリティの向上を図り、事業の発展を促します。

あらゆる情報を様々な部署で一元管理できれば、マーケティング部門が得た顧客の情報などを営業部や他の部署と共有することも可能ですし、業務を効率化することで、無駄なくポイントを押さえた顧客へのプッシュも可能です。

エクセルで管理する際のポイント

表計算を得意とするエクセルは、その強みを活かして顧客管理のツールとして活用できます。
特徴的なのは、なんといっても「コストを抑えて顧客管理ができる」ところ。
システム導入にあたる初期費用、月や年間を通してのランニングコストが発生しないのは大きなメリットです。

また、今や中学校からは情報に関する内容は必修科目となっています。そのため、早くからパソコンを触る現代では、エクセルは基本中の基本のツール。利用者への教育コストも抑えることができ、人件費の削減にもつながります。
そんなエクセルで顧客情報を管理したいのであれば、以下のポイントを押さえておきましょう。

情報を管理する目的を明確にする

最重要課題であるのが、顧客情報を管理する目的を明確にすることです。情報のデータベースを共有して企業全体の売り上げに貢献すること、また、ある属性を持つ顧客管理を行うことも目的の一つとなるでしょう。目的を意識することで、必要とされる顧客管理の手段も変化します。

使い勝手のよい無料テンプレートのダウンロードがおすすめ

まずはテンプレートの選び方です。最新バージョンでのエクセルであれば最初から複数のテンプレートが付属しているものもありますが、無料でダウンロードできる顧客管理テンプレートの使用がおすすめです。自分で一から作るよりも実用的で使い勝手の良いものが多数公開されています。

様々な無料テンプレートの中には、顧客管理用のテンプレートも多数存在しているので、それを企業の求める情報としてカスタムすることで、誰にでも簡単に顧客管理を始めることができるのは大きなポイントですね。

名刺管理表に加え、お中元やお歳暮などの季節ものの管理表や、慶弔金管理表を提供するものもあります。その他、通常の顧客管理だけでなく宛名印刷にも対応しているものから売り上げの履歴入力ができるものまで、ビジネスに特化したテンプレートが多数揃っています。エクセルを活用させたいのであれば、これらのテンプレートを使わない手はありません。

エクセル管理での欠点

上で触れたとおり、エクセルでの顧客管理にはコストを抑えて顧客管理ができるといった利点がありますが、一方で欠点もいくつかあります。以下で詳しくみていきましょう。

動作環境やセキュリティの面で心配がある

皆さんも経験されたことがあるでしょうが、エクセルは、パソコン自体の能力だったり、データ容量が溢れてくると動作環境が悪くなり、突如フリーズしたりそのままダウンする、などのトラブルも少なくありません。ちょっとした操作の誤りで顧客の大事なデータが破壊されてしまう危険性もゼロではなく、管理の方法には細心の注意が必要です。

USBでの管理にもセキュリティ面での心配がつきものです。簡単に持ち出しができることはメリットでもありますが、情報が外に出てしまうということはセキュリティの観点でリスクがあるといえます。

共同編集ができないため非効率的

共有ブック機能があるとはいえ、同時に複数の人が編集できないということも、エクセルのデメリットのひとつです。
共同編集ができないということは、想像以上に生産性を下げることになります。たとえば、誰かがエクセルファイルを開いて編集している間は、その作業が終わり画面が閉じられるまで待たなければならず、非常に非効率的といえるでしょう。

リアルタイムでの更新や過去の状況との比較が難しい

エクセルでの顧客管理における欠点として、リアルタイムでの更新が難しいという点も挙げられます。また、情報を上書きして更新してしまうと、過去の状況と比較できなくなり、詳細な統計を取ることが難しいという点もそのひとつでしょう。
日々変動する顧客の動向や属性を知り、営業の進展情報を複数の部署で管理し把握することを考えると、エクセルでの管理には限界があるのです。

企業がもつ課題を明確化する

効果的な顧客管理を行うには、企業がもつ課題を明確にすることが大切です。
顧客管理を行うことで求めるものは企業によって様々ですから、叶えたい目的によって、管理すべき情報や内容は変わるもの。

なのに、管理する必要のない情報まで収集してしまうと、データが増えすぎて必要のない情報に振り回され、本来注視したい問題が埋もれてしまうことがあります。それだけでなく、情報漏洩のリスクも高まってしまいます。そのため、必要最低限の情報を収集し、効率よく管理を行うことが重要といえます。

顧客管理システムを導入するメリット

先にみてきたように、エクセルでの顧客管理にはいくつかの欠点があります。エクセルでの顧客管理に限界が感じられてくると、CRMなどの顧客管理システムの導入を検討するというケースも出てくるでしょう。
CRMでの顧客管理なら、従来よりもずっと効率的にデータ管理を行うことが可能です。たとえば、以下のようなメリットが挙げられます。

ログインさえすればリアルタイムにデータの閲覧・編集ができる

クラウドサービスやソフトウェアでの提供になるCRMを導入することで、ツールにログインさえすれば、外出先でもいつでも顧客データを閲覧・編集することが可能です。そのため、エクセルでは難しかった顧客管理の一元化を叶えるだけでなく、リアルタイムでの情報管理が望めます。
スケジュール管理やアポイント状況、顧客との接触内容など、詳細にわたる情報を一元管理できるため、顧客への無駄のないアプローチが可能です。

更新履歴を残せるため利用者が多い企業におすすめ

CRMの顧客管理システムなら、どの担当が、いつ、どのような更新をしたかといった履歴を残すことも可能です。そのため、システムの利用者が多い企業の場合は、エクセルよりも圧倒的に顧客管理システムが適しています。

新商品や展示館などの告知をある属性の顧客へ配信することも簡単

CRMで顧客管理を行えば、メルマガや展示会、新商品やピックアップ製品のプロモーションなどの告知を、ある属性の顧客へ配信することも簡単にできます。
このように、顧客の求める情報をピンポイントに提供することで、顧客満足度の向上につなげられます。

自社に最適なツールとは何なのかを整理することが大切

一定の規模以下の中小企業や、特定の業務だけを請け負うような企業であれば、エクセルでの顧客管理でも十分という場合もあるでしょう。ですが、それに限界が感じられるのであれば、顧客管理システムに軍配が上がります。マーケティング部が集めた顧客のカルテを営業部が有効活用できるか、購買率や属性にあたる情報を蓄積しリアルタイムでのフォローができるかを考えると、CRMの顧客管理システムの活用がおすすめです。

今回はエクセルとCRMでの顧客管理ツールに焦点をおきましたが、結局はどのツールが企業に最適なのか、再度自社を見直し、整理されてみると良いですね。

横溝 龍太郎

この記事の監修者

横溝 龍太郎

レッドフォックス株式会社 COO 本コラムは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
ちょっとした、日々の仕事のヒントになれば幸いです。

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