CRMとはCustomer Relationship Managementの略語で、 顧客関係性マネジメントや顧客関係管理と訳されます。
顧客情報を対応の度に逐一管理し、社内統合・共有をはかることでお客様と長期的な関係を構築し、継続して自社のサービスや製品を選んでいただくことを促進するための手法となります。
いわばお客様との親密なリレーションを築くためのシステムといえます。

CRMとSFAの違い

そもそもSFAとはどのような違いがあるのでしょうか。
SFAについてはSales Force Automationの略となり、営業支援のためのツールを意味します。
CRMが顧客情報の管理を行うシステムなのに対し、SFAは利用する営業担当者の業務を効率よくするためという視点から、営業活動に関する情報の記録・管理を行うためのソフトウェアや情報システムとなります。

つまり、CRMはあらゆる顧客情報を可視化し、SFAは営業活動や業務を可視化するツールとなるのです。

CRMで解決できること

そもそも現代において市場は飽和状態になりがちで、顧客の志向は多様化しています。そういった状況では、価格や製品力・サービスの品質等だけでは競合他社との競争で打ち勝つことはできません。
顧客とのリレーションシップを深めることで、より深いニーズを満たすための提案をする必要があります。

また、今の時代興味のあることについてはインターネットで簡単に情報を手に入れることができます。
顧客は欲しいサービスや製品が他にあれば、簡単に購入先を変更してしまうかもしれません。
こうした課題を解決するため、CRMは役に立ちます。

クラウド型CRMとオンプレミス型CRM

クラウド型とオンプレミス型で利点、欠点は分かれます。
状況に合わせて導入について比較検討してみましょう。

クラウド型CRMの特徴

クラウド型のメリットとしては、
・導入が簡単で早い
・ランニングコストや導入コストの削減

などがあげられます。
TCOの観点からも、自社にシステム環境を構築する必要がないため、コストを抑えられるのです。

一方、システム環境の一切をベンダー環境に依存してしまうため、サービス利用について障害が発生すれば復旧を待つしかならないというリスクもあります。
また、ネットワークからのセキュリティリスクを踏まえインターネットを介しての利用となることを理解し、しっかりとセキュリティ対策のとれているサービスを選択する必要があります。

オンプレミス型CRMの特徴

一方オンプレミス型については社内ネットワークの利用のため、インターネットを介するセキュリティリスクや、情報漏洩のリスクを軽減できます。
自社のセキュリティポリシーに準拠し柔軟な環境構築も可能というメリットもあります。
また、システムにもよりますがインターネットに何かしらの障害が発生しても、社内ネットワークを利用するためシステムが停止してしまうリスクは軽減されます。
ただし、サーバー機器の購入や作業費用、ランニングコストや廃棄費用等のTCOの観点から、コストはクラウド型と比較し高くなってしまう傾向があります。

CRMで出来ること

CRMを導入すれば、 顧客情報が逐一詳細まで可視化され、分散してしまっている顧客情報を一元管理することができるでしょう。
違う部署や担当が対応した内容などもそれぞれが共有し活用できれば、よりお客様とのリレーションを構築することにつながります。

また、こうした可視化された情報をもとに購買傾向を分析すれば、最適なタイミングで顧客に合った製品・サービスの提案につなげることができます。

こちらから顧客へ働き掛けするべきタイミングもある程度予測することが可能となりますので、顧客離れの防止にも期待できます。
更により深く導入によって可能になること、具体的なメリットについてみていきましょう。

顧客情報の管理

お客様情報については会社名、担当者名、住所、設立の年月日や決算月、従業員数、資本金、事業内容等で構成されます。
こういった情報はCRMにおいて最低限の基本情報です。
その上で、どの担当から誰にどのようなアクションがなされたかといった対応履歴や、取引をした際の年月日や取引の金額、取引内容や担当者情報(電話番号、メールアドレス)なども顧客情報として管理していきます。

顧客サポート

質の高い顧客サポートに役立てるため、お客様とのやり取りや契約の記録、クレーム対応履歴等も残しておくことは重要です。
ポイントカードなどの再来店、再利用を促すシステムもあり、利用目的に合わせて選択、カスタマイズしていくのがいいでしょう。

マーケティング機能

蓄積した情報をもとに、状況に応じキャンペーンメールを配信したり、アンケート調査や顧客満足度の調査等を行うこともできますね。
顧客情報をもとにして製品開発や販売戦略にも生かしていくことが可能となります。

顧客情報のセキュリティ

情報漏洩コストは非常に高額で、尚且つ企業の信頼を落とすものとなります。
社内のセキュリティ対策と併せて検討を進めるようにしましょう。

導入のメリット

また、導入のメリットについては下記に通りとなります。

アプローチがスムーズに

改めてとなりますが収集した情報によりお客様へどのような提案が適切なのか、過去のデータを調べたりする労力を削減できます。
過去に受けた苦言などを記録しておけば、次回はこういった切り口で提案すべきといった考えや、定期的に同じ製品を購入しているため1か月後にアプローチしてみよう、といった計画も一目でわかるようになります。

顧客動向の把握によりPDCAサイクルが回る

そして何よりもCRMでは現在対応中の案件だけではなく、過去の売上数字や提案の内容をデータ化、蓄積することができます。

そのデータを今後の戦略立案に役立てることができるのです。
PDCAを回すうえでは、KPIの設定が何より重要です。
KPI設定のための分析材料は、CRMを通して十分にそろっていますので、振り返りもしっかりと行えるでしょう。

顧客満足度アップ

また、提案の際には過去の対応履歴からお客様の現況を把握したうえでの対応が安易に可能となります。

感覚を共有することで売上向上につながる

従来の営業スタイルは、営業マンひとりひとりの、肌感覚や経験則で進められていたところもあります。
ですがCRMを共有することで、曖昧かつ属人化していた営業業務が共有できます。
顧客管理を共有することで、より効率的な営業活動につなげられます。

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