顧客満足度向上のカギは自社サービスの理解にある!

顧客満足度向上のカギは自社サービスの理解にある!

今やビジネスの成長には顧客を中心に据える戦略が当たり前とも言われています。
顧客満足度を高めることが一種のビジネスの生命線であり、優良顧客の開拓が今後の企業状況を左右させるものと言っても過言ではありません。
顧客満足度が高ければ顧客のリピート率を上昇させることも可能で、口コミなどによる新規顧客の囲い込みにも影響します。
しかし、満足度が低ければリピートに繋がらないことはおろか、SNSなどでの悪評発信に繋がるリスクもあるため、今、企業における顧客満足度が最重視されているのです。

顧客満足度とは

顧客満足度とは、サービスの提供、あるいは物を購入してもらう際に受ける満足の度合いのことを指します。

言葉にすると非常にあやふやに聞こえますが、顧客がそのサービスや物に対して初見で抱いた期待をどれだけ叶えられるか、また、それを超えるかどうかの感覚で顧客満足度は左右されます。

顧客満足度は、顧客の期待度に対して実際の評価が上回った時に得られるものとして位置付けています。
例えば、口コミやSNS、ワイドショーなどで放映された話題の飲食店があったとします。それに対して「行ってみたい!」という顧客の思いには、それに対する大きな期待が込められていますよね。
飲食店に行き、「期待していたものと違った」「思っていたほどのものではなかった」となると、そのギャップにより顧客満足度は低下してしまいます。
反対に、「予想を上回るおいしさだった!」「1回だけで良いかなって思ったけどまた行きたくなった!」となれば顧客満足度は上昇します。
そのため、十分に気を配らなければならないのは、とにかく万人受けするサービスの提供だけを注視するのではなく、顧客が事前に持っている期待になるべく応えることが重要です。

自社サービス(商品)に求められているものを知る

顧客満足度を上昇させるには、それに求められるものを知っておかなければなりません。
主に顧客満足度は、「機能的価値」と「感情的価値」で構成されています。これらを意識しながら顧客の期待しているものを理解し、適切なタイミングで、顧客の想像以上のクオリティでサービスや商品を提供することが顧客満足度の向上に繋がるのです。

機能的価値は提供するものの実質的な要素で決まる

機能的価値とは、飲食店であれば、その店が出す料理のビジュアルや味、完成度など提供物の実質的な価値です。
この部分が顧客の期待を超えれば、顧客満足度を得ることができ、リピートの可能性が広がります。

感情的価値は提供されたものに対する印象で左右される

感情的価値とは、機能面に付随する提供者からのサービスの事です。
「あの店の店員は接客が丁寧だ」「あそこの飲食店は店内を清潔に保ち、インテリアにも気を使っている」といったものがそれに該当します。
顧客の感情に訴えかけるものなので、人によって様々な受け取り方があると理解しておきましょう。

顧客満足度上昇のヒントはクレームにあり

顧客満足度を向上させるには、顧客の求めるところを知るという点はもちろんのこと、クレームが出た際には特に重要な誠実な対応が求められます。

企業においてクレームが出る、といったことは極力避けたいものですが、顧客が抱えている不満や問題点に耳を傾け、寄り添える真摯な対応ができれば、顧客との信頼関係を修復し、よりよい関係を築くことにも繋がります。
クレームはビジネスにおけるチャンスです。クレーム対応者は企業の顔ですから、個人だけに留まらず、組織全体で解決するということも頭に入れておきましょう。

過度なサービス提供は不満に繋がる恐れも

丁寧で誠意のある対応は顧客にとって心地の良いものですが、期待に全く当てはまらないものはサービスとは言えません。過度なサービスの提供はお節介とも取られ、不快にしてしまう可能性が。
顧客が持っている期待とはどんなものであり、何は求めていないのか明確に把握しておくことがリスクヘッジの手段となります。

顧客情報を管理して求められていることを察知する

顧客の期待を上回るサービス提供には、顧客の事前期待を理解し、何を求めているかということを知ることで顧客の求めるニーズに応えることが必要不可欠。
それを叶える手段のひとつとして、顧客管理システムの導入が挙げられます。

顧客情報を利用することで満足度を上昇させる

数ある情報の中から厳選された生きた情報を出し抜くことで、顧客の事前期待以上のサービスを提供でき、それを繰り返すことで企業の価値、信頼を高められます。
企業にとって顧客管理に力を入れることは、顧客満足度を向上させるとても重要なポイントです。

顧客管理が企業ブランドの価値を強化する

企業がビジネスの上で顧客満足度を更に向上させたいと思うのはとても自然なことです。
顧客の期待を超えるには、まず顧客における必要な情報を知るということが大切。CRMといった顧客管理ツールの導入で顧客管理すると効率良く情報収集できます。
顧客の期待に応え、企業ブランドの価値をより高める取り組みを進めてはいかがでしょうか。

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

本コラムでは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
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