ビジネスの基本となる顧客管理は、パソコンで簡単にできます。これまではエクセルなどを使うことが主流でしたが、現在ではSFAやCRMといったシステムを使うことが多くなってきています。

そこで今回は、注意点と顧客管理のポイントを視野に入れ、エクセルやSFA、CRMの特徴やメリット・デメリットを比較し、記入漏れがなく必要に応じた顧客管理方法を説明します。

エクセルでの顧客管理の場合

エクセルは、ただ取引先の顧客管理をするという使い方ができるだけではなく、見やすい表計算をすることにも優れています。エクセルに入力するだけでも取引先に関する顧客管理はできますが、エクセルのみでは不十分な場面もあるので、その場面ではデータベース機能や集計・分析ツールを使うと顧客管理がしやすくなります。つまり、エクセルならではの便利さを引き出して、顧客管理に役立てるのがポイントです。

メリット

エクセルのメリットは、図形や画像を挿入できることと、それらを配列・印刷できるという点です。また、エクセルではSUM関数機能があり、数字を入力することで素早く自動再計算する機能もあります。そして、複数の人でエクセルを使用する場合には、「全て可能」ではなく閲覧などの制限を加えると、効率よくビジネスに役立てることができます。

デメリット

エクセルのデメリットは、数値を新しく更新した時に、履歴が残らないという点です。また、複数の取引先・営業顧客管理データが、エクセルでは別々のファイルで保管されるため、顧客管理として適しているとは言い難い部分もデメリットの1つではあります。

SFA・CRMでの顧客管理の場合

SFAとは営業支援システムのことを指し、CRMは顧客関係の管理に優れたシステムを指します。各システムはそれぞれ違った役割となっていますが、顧客管理方法の部門では同じといえます。また、SFAとCRMの2つのシステムには、顧客管理の他に顧客との関係を向上させることができるというメリットと、多額のコストがかかってしまいがちというデメリットがあります。

メリット

まず、SFAのメリットには顧客情報の取り扱いができるということの他に、案件情報と商談情報がシステムに蓄積し、営業ナレッジが蓄積される点があります。また、営業日報のシステムがあるので、印刷と提出の手間をなくすことができるのもメリットの1つです。

顧客へのサービス提供を目的としたCRMのメリットは、顧客情報の確認から他の部署への共有までをスムーズに行えるため、効率良く顧客への対応ができる点です。

デメリット

SFAとCRMの2つに共通したデメリットは、性能にこだわると百万円以上のランニングコストが発生する点です。きちんとしたシステムなだけに、初期費用が安くても、運用費・システム管理費用などの月額料金が発生していくパターンもあります。また、CRMは顧客管理方法に特化したシステムな為、営業の売り上げ対策には効果が薄いというデメリットがあります。

顧客管理方法を選定する上での注意点

顧客管理方法を選ぶ際に忘れてはいけない注意点もあります。

管理すべき項目を定める

顧客管理方法には、エクセル・SFA・CRMがありますが、ここで注意しておきたいポイントは、項目内容がわかりやすい入力形式かどうか・顧客の情報データなどは最新に更新できるシステムかどうか・必要以上に項目が多すぎないかどうかです。

例えば、法人向け顧客の管理すべき主な項目は、顧客詳細・企業情報・接触履歴・重要事項・購買詳細となり、個人向けの場合は性別・生年月日・家族の項目となります。

他の使用システムとの親和性

エクセルは取引先に関する営業顧客管理において、他のシステムとは連携ができません。一方、SFAの場合は、他の使用システムとの連携が可能となり、必要によってはCRMと連携もできます。他のシステムと連動ができるので、受注を目的とした業務プロセスなど、顧客へのアプローチを効率よくするために適したシステムといえます。

使用場所に適応しているか

マーケティング支援ツールのCRMの場合、顧客満足度を向上させる効果があるツールです。しかし、CRMの機能がお客様のニーズに適合していなければ効果はありません。というのも、豊富な機能がついていたとしてもそれを活かす機会がなければ無駄になるからです。その他のツールを使う場合でも、顧客管理方法の選定基準に適応しているのか、また本当に必要としている機能・既存のシステム・操作の仕方かどうかなども視野にいれて使うツールを選ぶと良いでしょう。

同時ログインが可能か

顧客管理をする際に同時ログインは可能ですが、心あたりが無いログインの場合は、パスワード変更をおすすめいたします。顧客管理のシステム機能にもよりますが、トラブル防止として自分以外の人が管理者ページを見ている場合、管理者ページの上部に他の人もログインしているというメッセージが出てきます。また、ログインした履歴を見たい時は、前回の最後にログインしていた時刻をクリックしてみるとわかります。

顧客管理方法はポイントと注意点を抑えて選ぶ

取引先に関する営業顧客管理には、単に顧客管理をするだけではなく、効率の良い対応ができるといったシステム機能も視野に入れます。しかし、そういった優れた性能がある場合、ランニングコストもかかるので、予算内で必要に応じた顧客管理システムの検討が必要です。

横溝 龍太郎

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

本コラムは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
ちょっとした、日々の仕事のヒントになれば幸いです。

働くを、もっと楽しく。
営業支援ツール導入をご検討の方、お気軽にお問い合わせください!

0120-61-7799
営業時間 9:00〜18:00 (年末年始・土日・祝祭日を除く)