突然ですが、日報や報告書って何のために作成しているのでしょうか?

新入社員の時から営業なら当たり前のように作成している、業務報告書、日報・・・

報告書作成は、面倒な作業と金曜日や週末、月末にまとめて入力している営業マンも多いのではないでしょうか?

また、一方で部下に日報や報告書を義務付けているマネージャーサイドも、実は報告書を効果的に使えていないと感じている方は多いのではないでしょうか?

この記事では、日報の運用を部下、上司間、組織間、会社間で効果的にするための方法について触れていきます。

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■営業日報って結局何のためにやっているの?

SFA/CRMシステムに活動報告を入力していきましょう、というルールを社内に作り、担当営業に日報を残すよう指導している会社はたくさんあります。

しかし、日報に関して中身が実際にどのように活用されていて、それによりどのような付加価値を会社として生み出すのか、その効果については非常に曖昧に議論されております。

システム導入の効果検証については、結局それを活用している営業担当とマネージャからの定性的なフィードバックに根拠を求めることが多く、結果として、個々人が好きか嫌いか、の人気投票で、多ければ継続、少なければ継続しない、という判断をされる会社があまりにも多いです。

■報告内容はデータ?あるいは情報?

営業日報の内容を考える上で、「データ」と「情報」の違いを、今一度おさえておくのがよろしいかと思います。

「データ」とは「客観的な事実を数値や文字、図形、画像、音声などで表したもの」で、いわゆる客観的事実です。

一方、「情報(インフォメーション)」とは「ある目的のために役立つデータ、あるいはデータを基に加工された資料等」で、そこには人間の判断や、意味付けといった加工がはいっています。皆様のSFA/CRMシステムには、営業の方に「データ」の入力をお願いしていますでしょうか、それとも「情報」の入力をお願いしていますでしょうか、さらには両方をお願いされておりますでしょうか?

■情報を中心に求めるSFA/CRMシステムはうまく機能しない?

情報の入力を中心にSFA/CRMシステムを導入している会社は、上述した状況に直面することが多いです。結局、会社としての目的でなく、個々のコミュニケーションやナレッジの共有がメインになるので、現場に引っ張られます。立場的に上司部下の関係が、SFA/CRMについては逆転しているケースも散見されます。

■顧客の属性情報だけを入力している某会社

逆に「データ」だけをSFA/CRMに入力している会社は、うまく機能していることが多いです。

狙う効果が、会社として客観的、かつ説得力をもつからです。

一例を共有しますと、OA機器、通信回線、保険商品の卸売りなど手広く展開している上場企業では、担当営業はターゲット顧客の属性情報を徹底的に、ヒアリングし、その事実(データ)だけを、SFA/CRMに入れてもらうルールになっております。

中小企業を主にターゲットしておりますが、その会社の属性情報は約400種類。社長の個人情報(生年月日、血液型、学歴、住まい、趣味、家族構成、結婚歴等)から会社においてある家電や家具のメーカーなど、ありとあらゆる顧客のデータを徹底的にヒアリングし、それをSFA/CRMに入力してもらうのです。

会社としての狙いは、顧客に様々な製品・サービスを展開しているので、顧客ニーズに仮説をたてて提案していく上で、顧客属性を広く深くデータとして残しておくこと必要があるからです。

また、担当替えや退職があっても、情報は担当個人の解釈がはいるので、引き継ぎに時間がかかったり、引き継ぎが結果としてできなかったりしますが、データであれば、資産として残る、ということです。

部下とマネージャの商談進捗会議も、部下の情報をマネージャに伝達するためにするのではなく、同じデータ下での仮説の立て方を議論し、次の作戦に対してのアウトプットを高めるためであり、そこに価値を見出しているのです。

■日報、活動報告書の狙いが何なのか?

SFA/CRM導入に際し、特に、現場に報告してもらう内容について、その目的を明確にすること、入力されたデータにどのような資産的価値を持たせたいのか等、整理が必要になります。

特に、日報、報告書の扱いについては、現場の負荷が伴う業務なので、その負荷に見合う価値が何なのか、逆に見合わない価値を現場に負荷をかけてでも得たいのであれば、その負荷をスマートフォン等の活用で徹底的にさげる施策が打てているのか、しっかり煮詰めた上で、展開するとうまくいきます。

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