電話営業(テレアポ)でアポイントを効率的にとるためには、事前準備はもちろん、営業開始後にもテクニックがあります。

今回はなかなかとれないテレアポにおいてアポイントを少しでも効果的にとるためのテクニックを、事前準備から順を追って紹介します。

テレアポの事前準備

テレアポをはじめるまえに準備すべきことは、

*どういう製品/サービスが求められているか
*誰に対して連絡をするか
*どのような会話をするか
*実際にやった場合スムーズに進められるか

ということです。
下準備がないままテレアポを始めてしまった場合、成果に結びつかないことも多々あります。

マーケットを調査する

いかに優れた営業マンを抱えていても、市場(マーケット)調査が疎かになっていては、契約に結びつきません。

マーケット調査を行う際には、一次情報と二次情報という2つの情報を使い分けます。
前者は、先立つ調査や情報がなく自社で調査することを指します。後者はインターネットなどで公開されているアンケート結果や調査結果に基づくマーケット調査です。

二次情報の方が、すぐ情報を手に入れられるのでスピーディに調査できますが、同業他社も同じ情報を使用している可能性があるため、アポイントを取る際のアプローチが似通ってしまう恐れがあります。

より自社のオリジナリティあふれる提案をするのであれば、地道に一次情報から調査するのが理想です。

マーケット調査結果を自社の製品やサービス落とし込む

どういったニーズを相手先が抱えているかを確認するのがマーケット調査ですが、漠然とニーズを探るのではなく、ニーズを受けて自社の製品/サービスがどれくらい希望に応えられるかまで掘り下げる必要があります。

しっかりと調査結果を自社の製品/サービスに落とし込めば、「弊社の〇〇というサービスは、このような機能があるため、貴社の問題解決に一役買います」というように、具体的に提案ができます。

リスト作成

マーケット調査で市場のニーズが洗い出せたら、連絡先をリスト化する段階に進みます。この際、連絡する先をただメモ帳や紙に書き出すのではなく、以下のようにスプレッドシートなどを使い社内で共有できるようにすると、業務がスムーズに運びます。

連絡先 連絡日時 担当者 対話内容 対応情報 断り理由
○○商事 ○月○日○時 ○○○○ 商品の説明 ○月○日に訪問決定 なし
○○社 ○月○日○時 ○○○○ 商品の説明 不可 担当者不在のため

スプレッドシートには、断り理由も明記する欄を用意しておくことで、今後の改善点も社内で共有できますし、連絡日時と照らし合わせれば、先方の担当者のスケジュール把握にもつながります。

スクリプトの作成

スクリプトとは台本のようなもので、担当者が電話した際にどのようなアプローチをしてくかを決める重要な要素です。
スクリプトの基本ラインは以下のようなものが一般的です。

*挨拶
*自己紹介
*オープニングトーク
*先方の反応に対する答え
*こちらからの質問
*判断してもらう
*打ち合わせ日時の決定

この7つのステップは、成功した場合のパターン一本ではなく、先方が難色を示した時のための流れも事前に決めておきましょう。

また、自己紹介やオープニングトークは具体的な会話が望ましいです。自己紹介であれば、「株式会社○○と申します」ではなく「弊社は売上アップのお手伝いをしております」、オープニングトークであれば、「○○についてご案内しています」ではなく「1月で売上をアップさせる方法についてご案内させていただきます」といったように、自社が何をしているかが詳しくわかるように伝えることが肝心です。

ロールプレイングをする

台本が完成したら、テレアポの担当者同士でロールプレイングを行います。この際は、部署の管理者もしくはベテランスタッフが顧客役になるか、2人1組で、顧客と連絡する側に分かれるかという方法があります。
いずれも、顧客側は連絡する側と示し合わせるのではなく、顧客目線での質問を予告なしでぶつけることで、より本番さながらの練習ができます。

また、ロールプレイングで浮き彫りになった問題点や改善点は、スクリプトに反映させることで、ブラッシュアップされていきます。

アポイントを取るためのコツ

テレアポは顔が見えないからこそ、声やトーン、会話で勝負するしかありません。
つまり、アポイントを取るためのコツは、会話に集約されます。
ハキハキとした会話や臨機応変な対応などを心がけるだけで、相手の反応も変わってきます。

挨拶は丁寧に

テレアポに限らずですが、ビジネスにおけるやり取りは丁寧な挨拶が重要です。連絡先のなかには「どうも!」「そうなんですか!」といったフランクなやり取りを好む企業/担当者もいるかもしれませんが、基本はビジネスマナーに則って、「突然のご連絡、失礼致します」といった前置きから入り、自社名と自分の名前をしっかりと名乗りましょう。

電話口での感情表現はやや大げさに

電話の向こうにいる担当者は、こちらがどのような状態で連絡しているかわかりません。
対面であれば、相槌や顔の表情で会話にリズムをもたせられますが、電話ではそうはいきません。そのため、感情表現は少し大げさに行うことで、相手がこちらを想像しやすくなります。

特に先方が言ったことに対する共感は大げさにしてもよいでしょう。大げさに共感することで、相手のなかに、自分の悩みや感情を理解してくれているという一体感が生まれ、話が進みやすくなります。

商品を売り込まない

電話で営業をかけた際、先方は事業の担当者が応対します。担当者にしてみれば、幾度となく営業電話を受けた経験があるため、すぐ断りを入れてくることもあります。そのような時に、食い下がって過度に自社の商品を推して売り込むと、わずかに残っていたかもしれない契約の可能性を失いかねません。担当者も電話対応するわけではなく、通常の業務もこなしているのです。無理に引き延ばすと印象を悪くしてしまいます。

スクリプトには頼らない会話を身につける

先ほどスクリプトはテレアポを行う上で重要な要素と解説しました。一方で、必要以上にスクリプトに頼ってしまうと四角四面の会話しかできず、もしもの時の質問や投げかけに対応しきれません。もちろん、まだ慣れていない新人であればスクリプトに頼らざるを得ませんが、経験を重ねてきたら、スクリプトはあくまで一連の流れとだけ捉え、臨機応変な会話を心がけるようにすると、自然な会話ができます。

電話内容を記録してタイミングを図る

電話した際に会話した内容を記録することで、今後の営業活動に役立ちます。例えば「担当者不在」と言われた場合は、その時間を記録しておくことで担当者の在籍時間などが洗い出せます。また、担当者との会話で「いますぐはないが、3ヶ月後くらいから導入を検討している」と言われた場合、その旨をスプレッドシートに申し送り事項として記載しておけば、必要な時期に改めて連絡ができます。

PDCAを回す

ビジネスにおける重要な事項である「PDCA」(Plan=計画、Do=実行、Check=評価、Action=改善)はテレアポにおいても業務の改善、効率化に役立ちます。

ターゲットの見直し

実際にテレアポの電話をかけても成果がでないとき、まずはターゲットが自社の商品/サービスに適しているかを再度見直す必要があります。その際、先に説明した一次情報、二次情報という2つの情報源も精査することで、精度の高いターゲット像が見えてきます。

スクリプトの見直し

テレアポした結果がまとまってきた際に、どの段階で断られているかを確認することで、成約率を上げられます。例えば、受付の段階で断れているとすれば、受付に話す言葉を変更し、スクリプトに反映させましょう。また、成約に結びついたケースと結びつかなかったケースを比較検討し、成約に結びついた場合の営業トークをスクリプトに落とし込むことも非常に有効です。

ツールを使うことでテレアポ業務が効率化される

テレアポで営業をかけたとしても、断られるケースの方が多い傾向にあります。そのため、電話をかける回数を少しでも増やしていくためにも、業務の無駄を省く必要があります。

普段何気なしに誰もがつかっている電話も、受話器の上げ下げや、電話番号入力などを繰り返し行うテレアポ業務においては省きたい業務でもあります。
この問題は、PCから電話できるソフトフォンを導入することで解決します
ソフトフォンであれば、ヘッドセットをして会話できるため、会話内容を両手でメモできますし、クリックひとつで相手への発信も可能です。

営業との連携もツールで効率化

テレアポで成約がとれ、いざ対面で打ち合わせとなった場合、テレアポ部署と営業部署が分かれている企業では、両者の連携が肝心になってきます。両者で報連相が漏れていては、せっかくのテレアポでの成約も無駄になってしまいます。

この営業との連携もツールを使うことで効率化できます。例えば先方から「いますぐ来て欲しい」と頼まれた場合、動ける営業を把握する必要があります。先方に改めて日程の調整をお願いすることも可能ですが、相手のテンションは日に日に下がっていくことも考えられるので、迅速に対応しなければなりません。

このケースを解消できるツールとして、営業の行動を把握できるアプリが挙げられます。このアプリであれば、誰がいまどこを外回りしているかが把握できるため、スケジュール確認のうえ、すぐさま対面での営業に向かえます。

スケジュール管理や営業マンの位置情報管理もcyzenアプリで簡単に管理できます。
こちらからも詳しくツールを紹介しています。

テレアポは試行錯誤して精度をあげていく

テレアポは事前の準備が大切ですが、その後、実践を重ねて何度もブラッシュアップしていくことで、より精度があがっていきます。
精度がアップすることで、成約率もあがっていきますが、より業務を効率化するためには、ツールを使うことも重要です。ツールを活用することで、無駄が省け、より多くの企業に連絡可能になり、成約数アップにつながります。