顧客管理とは?行うメリットと利用ツール一覧のメリット・デメリット

顧客管理とは?行うメリットと利用ツール一覧のメリット・デメリット

「顧客管理の必要性が出たが、どうやって始めればいいのだろうか?」

創業してまもないなど、顧客数がそれほど多くない時期であれば、顧客の住所やメールアドレス・電話番号などの連絡先を管理する程度で問題ないでしょう。

しかし営業活動も軌道に乗り顧客数も増えてきた場合に、顧客管理を行わないままでいるとミスやトラブルの原因にもなります。

顧客管理は一見地味な業務ですが、しっかりと行うことで緻密なマーケティング対策を行うことが可能になり、顧客満足度を上げてさらなる業績の向上に貢献します。

この記事では顧客管理のメリットから、顧客管理のための主なツールの紹介、さらに顧客管理を行うためのツール選びのポイントまでご紹介します。

これから本格的に顧客管理をスタートしようと考えているのであれば、ぜひ参考にしていただければと思います。

1.顧客管理とは

顧客管理とは?行うメリットと利用ツール一覧のメリット・デメリット
顧客管理とは、住所や連絡先などの単純な顧客の属性から、顧客の趣向や購買履歴、顧客の予算、顧客の潜在的なニーズなどまで情報として蓄積し、一元で管理することを言います。

さらにその集積した情報をもとにマネジメントを行い、顧客との関係性を深めたりすることも顧客管理と呼んでいます。

1-1.顧客管理を行う目的

顧客管理を行う目的は、簡単に言えば、顧客を分析し業績アップのための施策を行うためです。

集積した顧客情報を分析し、各顧客のニーズの深掘りを行ったり、長期的な視点で良好な関係性を構築・維持させて、LTV(ライフタイムバリュー)の最大化を目指します。

*LTV(Life Time Value:顧客生涯価値のこと。ひとりの顧客が生涯にその企業の商品やサービスを購入した金額の合計)

1-2.顧客管理を行うメリット

顧客管理を行うメリットは主に以下の4つになります。

①既存顧客をさらに満足させるサービスを行うことができる

顧客管理を行うことで、既存顧客を満足させるサービスを行うことが可能になります。

新規顧客を開拓することも大切ですが、既存の顧客に対するフォローはもっと大切です。新規顧客を得るためのコストは高くなりますが、既存顧客を満足させる施策を考えるほうがコストをかけずに業績を高めることができるからです。

顧客管理のこれまでの購入履歴や商談プロセスなどを分析することによって、顧客満足度をアップさせることができるようになります。

②各顧客ごとに細かいマーケティング施策を行うことができる

マーケティング手法が細分化されている現代では、全ての顧客に対して均一的な内容の広告を打っても響きません。凡庸な内容のダイレクトメールなどで大量のアプローチを行うと、顧客側が不快感を感じてしまうこともあります。

顧客管理を行うと、それぞれの顧客に対して最適なマーケティング活動を行うことが容易になります。広告のムダ打ちも削減できるので、経費の削減にも繋がります。

③潜在顧客へのアプローチや一度離れてしまった顧客に対して効果的なアプローチができる

情報の共有化ができていない場合は、潜在顧客に対するアプローチや一度離れてしまった顧客に対して、対策が取れないことが多いはずです。顧客と唯一接した現場の営業スタッフのみが顧客の情報を握っているだけになってしまうからです。

しかし、顧客管理を行うことで、冷静な顧客分析を行うことが可能になり、顧客の志向などに合わせたマーケティング対策を行うことが可能になるので、一度離れてしまった顧客を呼び戻したりすることも可能になります。

④営業のアプローチ時のトラブルやミスも防ぐ

顧客管理をして情報の共有・可視化ができていないと、ミスやトラブルが頻発しやすくなります。

複数の営業スタッフが同じ顧客に同時期にアプローチをしてしまってクレームになったり、情報の不徹底からトラブルになった顧客に対してフォロー忘れが起きたり、担当の引き継ぎがうまく行かずにミスを発生させたりする原因になります。

顧客管理を行うと、一元で情報管理が行われるため、過去の取引実績のほか、トラブル情報も担当者で止まらず、全社で共有できるようになります。

1-3.顧客管理で管理すべき項目一覧

顧客管理を始めたいが、どんな項目を情報として集約すればいいかわからないという方もいるかもしれません。

必要になる顧客情報は、各企業が「どんな情報をどんな風に利用したいか」によって変わってきます。また、企業規模によっては、顧客情報を集め過ぎても利用できないという場合もあります。

まず、最低限必要なものを選び出して運用を始めて、ある程度情報蓄積ができたら項目を増やしていくようにすると、途中で挫折しなくなります。

顧客情報で管理する項目は、大きく3つに分類できます。

①顧客の属性

連絡先など、いわゆる基本情報です。ある程度情報が取集できれば、顧客の性別、顧客の所在地などから分析して、自社の商品・サービスの強み・弱みを特定することなどに利用ができます。

②購買履歴

顧客と自社商品・サービスとの接点の情報です。情報を収集することによって、販促を行うタイミングを見極めたり、各顧客の潜在ニーズを割り出して、個別に最適なマーケティング活動を行うことも可能になります。

③収益性

既存顧客の購買状況に関する情報です。情報が集積してくれば、仮に社内全体の売り上げが突然下降した場合などに、収益性の情報を分析することで原因究明ができたり、売り上げ回復の対策をする際に役立てることができます。

最低限集めたいのは①顧客の属性です。②③は自社の商品やサービス内容等を考慮して、集める情報の要不要を考えましょう。

①顧客の属性 氏名(フリガナ)
生年月日
性別
会社名
部署
役職
連絡先
連絡方法
郵便番号
住所
電話
携帯電話
FAX
E-mail
URL
画像(写真) など
②購買履歴 買い上げ日時
購入商品
価格
数量
金額
支払い方法
接客担当者
③収益性 累積の売上
累積の利益
平均購入単価
平均購買頻度
ライフタイムバリュー金額

2.顧客管理でよく使うツール一覧比較

顧客管理とは?行うメリットと利用ツール一覧のメリット・デメリット

顧客管理を行う際に、よく使われるツールについて比較します。主に、オフィス用ソフトと顧客管理システムの2つに分けられます。

それぞれに一長一短があります。企業の規模などによっても、導入しやすいツール・しにくいツールがありますので、まずは比較検討してみましょう。

2-1.主なオフィス用ソフト

一般的に導入しやすいのは、エクセルに代表される表計算ソフトやaccess等のデータベース管理ソフトです。これらは、オフィス用のパソコンなどにもともと導入済みの場合が多いことや、簡単に使いこなせるのが利点です。また、導入のコストがほとんどかからないこともメリットになります。

反面、もともと顧客管理のために作られているソフトではないので、デメリットが多くあります。

・表計算ソフト(エクセル、Googleスプレッドシートなど)

メリット デメリット
導入費用がほとんどかからない
ランニングコストがほとんどかからない
セキュリティ面の弱さ
容易にフォーマット変更できてしまう
情報が蓄積されていくと動作が重くなる
複数での同時使用や同時編集に不向き
情報の更新に時間がかかる
他のツールとの“連携”が難しい
スマートフォンでの閲覧、入力が難しい

・access(データベース管理ソフト)

メリット デメリット
導入費用がほとんどかからない
ランニングコストがほとんどかからない
エクセルなどよりもデータ処理が早い
エクセルよりも大量のデータ処理に向いている
エクセル等のデータを一元管理できる
セキュリティ面の弱さ
操作が難しい
データベースの知識が必要
複雑な作業ではVBAなどの知識が必要

2-2.主な顧客管理システム

顧客管理のために作られているシステムなので、顧客管理業務に関しては問題ありませんが、導入およびランニングのコストがかかります。

・名刺管理ツール

増え続ける名刺をデータ化して活用できるようにするツールです。

メリット デメリット
簡単に名刺を探せる
名刺の社内共有ができる
外出先から名刺にアクセスできる
名刺データの紛失を防ぐ
名刺データの重複を防ぐ
名刺のデータ化に時間がかかる
ランニングコストがかかる

・CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)

顧客情報、案件情報を管理するためのツールです。主に顧客満足度を高める目的で作られました。

メリット デメリット
顧客情報を一元管理できる
社内で顧客情報を共有化できる
顧客満足度を高めることができる
初期費用(導入費用)がかかる
ランニングコストがかかる
売り上げの向上効果がわかりにくい

・SFA(セールス・フォース・ オートメーション)

企業の営業活動における情報全般をデータ化して蓄積し、分析することを目的としたツールです。

メリット デメリット
営業活動が可視化される
営業プロセスの改善ができる
収集したデータを元にして営業力強化できる
初期費用(導入費用)がかかる
ランニングコストがかかる
情報入力に時間がかかる

2-3.顧客管理用ツールを選ぶ際のポイント

顧客管理用ツールを選ぶ際のポイントをご紹介します。

大きく分けて5つあります。
①どんな情報が必要か・情報量はどれくらいになるか
②他のツールと連携が可能かどうか
③閲覧制限・入力制限ができるかどうか
④複数の人が同時に入力可能かどうか
⑤外出先から閲覧・入力可能かどうか
⑥コスト面についても考える

最適な顧客管理用ツールは会社の業務内容や規模などによって異なってきますので、しっかりチェックしましょう。

2-3-1.どんな情報が必要か・情報量はどれくらいになるか

必要な顧客の情報は各企業によって異なります。まず自社の営業活動に必要な情報はどれなのかをしっかりと把握しましょう。

創業間もない企業の場合は、いきなりSFAなどを導入しても全ての機能を使いこなせない場合もありますし、まずはエクセル等で顧客の連絡先や基本情報を整理しておく程度でも十分なはずです。

しかし、エクセル等の表計算ソフトは大量の顧客情報を管理するのには向いていません。もともと情報を管理するために作られていないからです。集める情報の内容とともに情報の量も考慮して、管理ツールを選ぶようにしましょう。

2-3-2.他のツールと連携が可能かどうか

たとえば、エクセルで顧客管理をスタートしてから、ある程度顧客情報が増加したところでSFAを導入する予定の場合、連携が可能かどうかも考えておきましょう。
具体的には、
・csvインポートに対応しているか?
・インポートはプログラミングなしで簡単にできそうか?
・インポートするデータ量に上限はあるか?

などを考えておけばいいでしょう。

CRMとSFAを同時使用したいケースの際にも、お互いに連携可能かどうかをしっかり確認しておきましょう。

2-3-3.閲覧制限・入力制限ができるかどうか

ある程度規模の大きい企業を顧客にした場合、担当するスタッフが複数になる場合があります。部門ごとに担当窓口が必要になる場合などです。

そういった場合、ひとつの企業の情報を複数のスタッフが共有することになりますが、スタッフAに必要な情報とスタッフBが必要とする情報が全く同じということはなく、スタッフごとに不要な情報が出てきます。
自分に関係ない情報が大量にあると、必要な情報を探すのに手間がかかったり見逃してしまうかもしれません。

CRMやSFAの場合は、入力や閲覧の権限を細かく設定することができます。
エクセルなどの場合は、パスワード設定やフィルター機能を使うことになりますが、CRMやSFAほどしっかりと区切って利用することは難しいでしょう。

2-3-4.複数の人が同時に入力可能かどうか

エクセル等の弱点は、複数の人間が同時に入力することが難しい点です。エクセルは近年、共有編集が可能になりましたが、使用する人数や情報が増えるとファイルの動作が重くなったり、壊れてしまったりする危険性があります。accessの場合、複数の同時使用はデータが壊れるとも言われています。

その点、CRMやSFAは、同時入力は全く問題なくできるので、ある程度人員が揃ってきた場合には、CRM等の顧客管理システムの導入を考えたほうがいいでしょう。

2-3-5.外出先から閲覧・入力可能かどうか

顧客の情報を社内のパソコンのみで利用するのか、外出先からでも携帯端末などから閲覧・入力ができるほうがいいのかを考えてツールを選びましょう。

セキュリティ面から考えれば、社内のみの利用に制限しておいたほうが無難ですが、顧客管理ツールを利用するのは、頻繁に外出することが多い営業スタッフがメインとなりますから、スタッフが外で利用できないとなると、かなりのストレスになります。

社外からも顧客情報を利用できるようにしたいのであれば、スマートフォンやタブレットから利用可能なSFAやCRMをおすすめします。

2-3-6.コスト面についても考える

顧客管理のコスト面についても考えてから管理ツールを選びましょう。コストパフォーマンスだけを考えれば、オフィス用ソフトはパッケージを一度購入してしまえば、ランニングコストもほとんどかかりません。

一方で、顧客管理システムは、導入の際に初期費用がかかる場合が多く、ランニングコストもかかります。
しかし、エクセルなどのオフィス用ソフトを使用した場合、社員数とともに顧客数も増え続けていけば、機能面からしても、いつかは限界に達してしまいます。

SFAやCRMの利点は、その多機能さにあります。顧客管理に特化して作られているので、最初からストレスなく利用ができます。
さらに、SaaS型(※)の製品の場合には、月額料金さえ払っていれば、常に最新の機能を利用できることも強みとなっています。
買い切り型の製品の場合は新型が出るたびに買い替える必要があるので、SFAやCRMを自社導入する場合は、SaaS型の製品をお勧めします。

最近では、少人数の企業でも利用可能なSFAやCRMも増えてきていますので、軌道に乗ってきた小規模企業は導入を検討するといいでしょう。

※SaaS=Software as a Serviceの略。クラウドで提供されるサービスのこと。一般的には固定の月額料金制で、ユーザーはインターネット経由で常に最新の製品を利用することができる。

3.まとめ

顧客管理とは、顧客の属性から、顧客の趣向や購買履歴、顧客の予算、顧客の潜在的なニーズなどまで情報として蓄積して一元で管理することと、その情報をもとにしたマネジメント活動のことまで指します。

顧客管理を行うことによって、「顧客満足度の向上」、「顧客視点のマーケティングの実施」、「顧客ニーズへの対応」などを行うことが可能になります。

顧客管理のツールはさまざまあり、企業の業務内容や規模などによって、最適な営業管理ツールは異なります。

あなたの会社にとって最適な顧客管理の方法を見つけて、顧客満足度を高め業績アップを目指しましょう!!

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

本コラムでは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
この記事が、日々のビジネス活動の手助けになれば幸いです!

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