今話題のCRMとは、顧客関係管理のことです。多くの企業で注目され、ビジネスの更なる成長、成功に導くため、これらの積極的な導入が爆発的に進んでいます。
そこで今回は、このCRMという言葉を聞きなれない方にも分かりやすく、要点をまとめて解説いたします。

CRMは顧客と企業の関係性を重視した企業戦略を構築する

CRMとは簡潔に言うと、「顧客関係管理」の事を言います。
CRMは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本で和訳される際には、顧客関係管理、または顧客管理と呼ぶことが多いです。

売上や利益、ビジネスの更なるチャンスを掴むべく、企業における優良客を増やし、企業成績の底上げを図ろうという、顧客志向のマネジメント手法を意味しているのがCRMです。
元々は経営戦略を意味するもので、「顧客の満足度」「マーケティングにおけるロイヤリティの向上」を図り、ビジネス成功を拡大する経営戦略と言う意味合いで使われてきました。

顧客の存在無く成功するビジネスは無いので、CRMで顧客を最大視し、企業との関係性を中心に据えた企業戦略を構築していきます。

CRMが注目されているのは顧客の囲い込みが必要になったため

CRMが注目されているのは、環境の変化やインターネットの普及に伴い、顧客の囲い込みが企業における重要戦略となったからです。
高度成長期やバブル期では、どの業界でも市場が一気に拡大し、新規顧客を獲得するのは容易でした。
ライバル会社が現れ、一度は顧客が離れたとしても、それまでよりも高品質・低価格なものでアピールをすれば、顧客の囲い込みができたのです。

しかし、近年はビジネス環境も昔と変わり、市場にはモノが溢れ、新規顧客を開拓していくのはもちろん、一度失った顧客が戻ってくる事はとてもハードルが高い現状は言うまでもありません。
こういった背景から企業同士の競争に対処するべく、CRMで優良客の囲い込みを図り、多くの企業が取り込んできました。

CRMを導入するにあたってのメリット

CRMを導入することで得られる代表的なメリットは次の3つになります。

1.顧客の詳細データを複数部署で一元管理できる

CRMを導入した企業が得られる最大のメリットは、まず顧客の詳細なデータを透視化し、一元管理できることです。
CRMのシステムで各部署が管理していた顧客を一元管理することで、データの統計が安易に取れ、顧客の嗜好や動向をリアルタイムに把握可能です。
例えば、「A商品を購入した顧客であれば、B商品も一緒に購入する場合が多い」という分析結果から、おすすめ商品の紹介をするマーケティング方法を取ることも可能です。

2.営業視点での管理のしやすさ

上に述べたように、複数部署の詳細データを一括管理でき、営業担当の負担を減らすことが期待できます。
飛び込み営業をしなくとも、過去の履歴が詳細にデータとして瞬時の開示が可能ですし、他部署でのアピールがあった際の履歴や統計、接触した関係者等が把握できることで効率的な営業が実現します。

案件に関わる事項を一度入力するだけで(シングルインプット)、以降それにかかわる情報を多岐にわたりデータ化、グラフ化することができる(マルチアウトプット)機能があれば、複数の部署での管理やリアルタイムでの情報共有も可能で、営業資料作成にかかる大幅な時間短縮にも繋がります。

3.顧客へのアプローチが安易になるから新鮮な情報を提供できる

例えば、メールアドレスの管理をしていれば、メルマガの配信なども一括で管理でき、顧客にとって生きた情報をリアルタイムで流すことも安易に。
キャンペーン内容や、おすすめの新商品を、特定の属性を持つ顧客にのみ配信することも可能です。

このように顧客の嗜好にあったアプローチをする事で、顧客の購買意欲を促進させます。
顧客にとってのメリットも多く、必要最低限で厳選された商品を提示されることで、企業から特別視されていることを顧客が実感しやすくなります。

これまでの企業の問題点に対してCRMが解決できること

顧客情報からはワンクリックで詳細データを抽出でき、PDCAサイクル(「Plan=計画」「Do=実行」「Check=評価」「Action=改善」)の高速化を図れます。
また、実施するキャンペーンやアプローチをかけた商品に関する購買率、顧客からの反応率などもリアルタイムでの分析ができる為、それらのPDCAサイクルも早く回すことに繋がります。
CRMの持つ機能で顧客管理を一元管理する事で、それまで各部署、部門に発生していた課題を浮き彫りさせ、それに対する改善策の早期発見が可能です。

それぞれの現場での活用法と戦略

営業やマーケティングの現場では部署に応じたCRMの活用を進め、効率よく業務をこなし、企業戦略を進めています。

営業部門における貢献

顧客情報をはじめ、商談内容や情報、スケジュールや案件をバラバラに管理していると、PDCAサイクルが効率的に回せません。
これらの問題は営業成績のバラツキをうみ、時間を掛けた会議が単なる部署ごとの報告会となり、有効的な戦略が立てられないおそれがあります。
CRMのツールを使えば、これらの顧客情報を一元管理する事ができ、今までの問題を解決する手段となります。

また、リアルタイムでの統計を取ることが可能で、それを誰でも照会する事ができ、部署間、他部署との連携も安易となり、大幅な業務の効率化を図ることが可能です。
コールセンターに入ったクレームの内容から、アポを含むスケジュールまで簡単に情報を把握でき、営業担当が瞬時にお詫びの連絡をいれたりと、迅速かつピンポイントの対処により、顧客の満足度アップに大きく貢献します。

このように、複数の部署からの情報でPDCAサイクルを高速化させ、無駄のない効率的で攻めの営業活動を行うことが可能です。

マーケティング部門における貢献

主に集客を目的とした業務を行うマーケティング部門では、セミナー、Web情報やダイレクトメール、展示会などで集めた資料により、顧客の重要リストの作成に役立っています。
これまでの企業の多くのマーケティング部門では、多大な時間や費用をかけているのにも関わらず、それらの運用方法が非効率となっていたのが現状です。
せっせと集めた顧客の情報が適切に管理できていなかったことにより、営業部門との連携が取れず、情報が無駄になるということがあったのです。

CRMのシステムを駆使すれば、営業部門とマーケティング部門での管理もでき、リアルタイムでのフォローが可能となります。迅速な行動は企業にとっても顧客にとっても非常にメリットのあるものです。
また、情報をもとにフォローをした効果も、実際に数字として抽出、反応率や購買率の確認も叶います。

数あるCRMを選ぶ上での重要ポイント

CRMシステムを選ぶ上で考えておきたいことは、「企業の課題は何か」「これから先、何を実現させたいのか」を明確にすることです。
そうすることで必要な情報が簡単に見つけることができ、業務の改善活動に繋げることが可能です。

とにかく誰にでも操作できる簡単な操作、作業で、顧客のリストや案件内容から詳細な顧客情報や、これまでのフォロー内容を抽出できるかどうかも、CRMシステムの選定ポイントで大きな部分を占めます。
これらの機能があることで、顧客ステータスの把握も安易にでき、マーケティング部が苦労して集めたデータを、営業部門がしっかりとフォローしているのか、といった問題も解決できます。
これにより効率的で顧客の望む質の高いアプローチをかけられるのです。

また、コールセンターやサポートを行うサービスの業務の効率化を目的とするCRMソリューションもあります。
最近では、これに加えてマーケティングの戦略を支援するものもあり、これらをすべて含んだソリューションも存在します。

企業によってはどのようなCRMを選定すればよいか分からない、営業戦略に関する知識やノウハウが不足している問題に直面する事もあるでしょう。
その際には企業におすすめのCRMを選定してくれるコンサルティングサービスを受けるのもひとつの手です。
このサービスは企業に一番適したCRMソリューションの選定のアドバイスを受けることができ、それらの実際の運営支援までサポートしてもらえます。
何から始めたら良いか迷った場合は問い合わせてみると良いでしょう。

今やCRMの導入は企業にとって必須項目となりつつある

本格的にCRMのシステムを導入される場合は、事前に十分な導入目的を明確にすることがとても大切です。
企業が今問題としている事は何か?そして、今後叶えたいものは何か?という目的をしっかりと把握できれば、これらの導入でのぞめるものは大きいです。
今抱えている業務課題を洗い出し、改善方法を検討しておくことで負担なく進めることができますので、今一度企業の在り方を見直してみましょう。

横溝 龍太郎

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

本コラムは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
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