顧客管理システムとは?その機能や利用形態と選ぶときのポイント

顧客管理システムとは?その機能や利用形態と選ぶときのポイント

顧客管理システムって何?」「顧客管理システムで何ができるの?」と思っていませんか?

その名の通り、企業などで顧客の情報を管理するシステム(ソフト)なのですが、その導入により
●営業パーソンは、より適切なサービスや情報を顧客に提供できるようになる
●マネージャーや経営者は、営業戦略やマーケティング戦略を立てやすくなる

というメリットが期待できます。

なぜなら、営業担当者は顧客の名前や連絡先だけでなく、顧客との過去から現在までの関係も管理できるようになり、顧客情報をデータとして分析することにより、商談の成果があがる情報や数値を得られるようになるからです。

ここでは、まず顧客管理システムで何ができるのかをみていき、5つの機能について紹介します。
また、顧客管理システムの利用形態と費用感、実際にシステムを選ぶときのポイントも確認します。
さらに、おすすめの顧客管理システム3選も参考にしてください。

読み終えていただければ、顧客管理システムの概要が分かります。自社の生産性をアップするために、どのようなシステムを導入すべきかが見えてくれば幸いです。

1.顧客管理システムとは

顧客管理システムとは?その機能や利用形態と選ぶときのポイント

顧客管理システムは「CRM」と称されることもあります。
●C=Customer
●R=Relationship
●M=Management

の略称であり、顧客の氏名や会社名・連絡先などの基本的な情報から、営業チームで共有したい情報、営業担当者の訪問履歴や進捗状況など顧客との関係まで管理することができ、さらに顧客データをITシステムが分析した結果も得ることができます。

もう少し具体的に、どんなことができるのかみていきましょう。

1-1.顧客との関連も管理できるようになる

顧客管理システムを導入して活用することにより、顧客の基本情報のみならず、営業パーソンなどが入力する顧客との関係も管理できるようになります。たとえば、顧客Aの基本情報に「見積提出済」というステイタスが追加されており、その見積書データの情報まで紐づいていれば、別の営業担当者が顧客Aから問い合わせを受けたときでも、スムーズに話を進めることができます。

その結果、ベストなタイミングで顧客が求める商品やサービスを提供できるようになります。

なぜなら、商品の価値やネームバリューを中心にビジネスを展開している会社よりも、顧客との関係を重視してビジネスを展開している会社の方が、顧客にとっても安心感があり、結果的に売り上げにつながりやすいからです。

1-2.顧客情報をデータとして分析して判断できる

顧客管理にITシステムを導入すると、顧客管理にITシステムを導入すると、過去の顧客情報などがデータとして扱われ、その情報を分析することによって、最適な情報や数値が得られるようになります。たとえば、これまで経験や勘によって決めていた商品価格の設定を、システムに分析させれば、商談が成立する確率の高い数値が得られます。

また、膨大な顧客情報をExcelなどのスプレッドシートで管理し、目的に合わせてそのデータを加工・分析するには、かなりの人手や時間が必要でした。システムを導入すれば、その人手や時間が短縮されます。

2.顧客管理システムの5つの機能

顧客管理システムとは?その機能や利用形態と選ぶときのポイント

顧客管理システムの機能は、実際に製品を選ぶときの判断材料となります。システムの規模などにより機能は異なりますが、ここでは5つの機能を厳選して紹介します。

①顧客や取引先の情報を管理

顧客の名前、連絡先(住所、電話番号、メールアドレス)などの基本情報を管理できます。顧客が法人の場合は、複数の担当者情報を管理できる機能があると便利です。顧客管理システム導入前は、Excelなどのスプレッドシートで顧客管理しているケースも多いので、そのデータを移行できるシステムがよいでしょう。

②顧客サポート

商品やサービスを売りっぱなしでは顧客が離れていきます。また、問い合わせの内容は重要な顧客情報のひとつなので、顧客をサポートする機能は大切です。代表的な機能としては、
●電話受付(CTI連携)機能
※着信した電話番号に応じて顧客情報を表示したり、通話を録音したりする機能
●メール受付機能
※メールサーバと連携して、受信したメールの自動顧客振り分けなどを行う機能
●サポート案件管理
※顧客の問い合わせ内容をまとめて、ステータスなどの情報と一緒に管理・蓄積する機能
などが挙げられます。

③モバイル対応

外出先で顧客情報を参照したり、入力・更新したり、移動中に商談の報告や日報を作成したい場合、スマホやタブレットなどのモバイルに対応していれば、業務効率も上がり、仕事の時間短縮にもつながります。

④営業支援(SFA)

純粋に顧客を管理する機能のほか、SFA(Sales Force Automation)とも称される営業活動を支援する機能を備えているシステムが多数あります。その代表的な機能は、
●商談やメールなど営業活動管理機能
●日報管理やカレンダー(スケジュール)共有
●売上予測機能や商品(在庫)管理機能

などです。これらの情報を顧客情報に紐付けることで、分析も可能になります。

⑤マーケティング支援

大企業では営業とマーケティングが別の部として分かれていることも多いのですが、営業で見込み客を集めるには、マーケティング支援の機能があると便利です。その代表的な機能は、
●キャンペーン管理機能
●一括メール配信機能
●ソーシャルメディア連携機能

などです。特に新規営業や個人客向けの営業に役立つものが多いといえます。

3.顧客管理システムの利用形態と費用について

顧客管理システムとは?その機能や利用形態と選ぶときのポイント

顧客管理システムには、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類の利用形態があります。それぞれに特徴があり、費用的にも大きな違いがあるので、自社に向いている利用形態を検討すべきです。

3-1.オンプレミス型

オンプレミス型は、自社サーバーのインフラ環境を整えて、顧客管理システムを導入するタイプです。
社内のネットワーク環境を利用して構築するので、外部への情報漏洩やウィルスの侵入が対策しやすいという利点があります。また、システムを自社でカスタマイズしたい場合にもおすすめです。
デメリットとしては、一度構築したシステムを作り変えたり改善するのが難しいという点があります。IT技術は日々とても速いスピードで発展していますので、その当時の最新技術もすぐ陳腐化することは珍しくありません。

費用に関しては、導入コストだけでも数百万円かかるるケースもめずらしくありません。導入後もシステムのカスタマイズや運用、バージョンアップなどに都度費用が発生します。また、システム運用やメンテナンスの担当者を専任で配置する必要もあります。そのため大企業など大きな組織向きといえます。

社員数や使いたいシステム(機能)によっては、下記のクラウド型の方が3年後にはトータルコストが高くなることもあるので、概算を比較してみるのが大切です。

3-2.クラウド型

クラウド型は、パッケージ製品として提供される顧客管理システムを、インターネット経由で利用するタイプです。
つまり、パソコン(スマホ)とインターネット環境が整っていれば、すぐに利用できるというメリットがあります。
また、クラウド型のシステムはサービス提供者がシステムを常に更新しているので、同じ料金でいつでも最新版が使えるというメリットもあります。
ただし、インターネットさえあればどこでも顧客情報が見れるので、情報漏洩などのセキュリティ面の不安というデメリットもあります。

費用に関しては、オンプレミス型のような大きな導入コストはかかりません。使用人数分のアカウントを取得し、月額で使用料を払えば利用できるものがほとんどです。そのため、中小企業や導入に手間暇かけたくない会社向きです。
最近は、多様な機能が使えること、顧客に関するあらゆるデータを一元で管理できることから、大企業にもクラウド型の顧客管理システムを導入する事例が増えています。

ちなみに、世界シェアの大きい営業支援&顧客管理システムをクラウドで提供している「Salesforce(セールスフォース)」は月額3,000円~/1ユーザー、マイクロソフトのCRMにあたる「Dynamic 365」は月額およそ7,000円~/1ユーザー、使いたい機能が含まれていない場合はオプションで追加することになります。

4.顧客管理システムを選ぶときのポイント

顧客管理システムとは?その機能や利用形態と選ぶときのポイント

時間とお金を費やして顧客管理システムを導入しても、実際の使用感が合わなかった…などの理由で活用できなければ意味がありません。

ここでは、そうならないためのポイントを3つ紹介します。

4-1.利用目的をクリアにしてから製品を選ぶ

まず、社内での顧客管理システムの利用目的を明確にして、「この機能だけは譲れない」「できれば〇〇機能がほしい」などの選定基準を作りましょう。また、導入予算や年間予算なども確認しておきましょう。

製品ごとにさまざまな特徴を持っているので、一見同じような機能を備えたシステムでも、ちょっとしたニーズに応えられない場合もあります。その場合は、オプションなどで追加できるか検討すべきです。
また、ニーズを満たすシステムであったとしても、予算に合わないこともあるので注意が必要です。

システムの選定に迷う場合は、
・実際の運用の際に、”絶対に外せない機能”は何か?
を社内で検討する必要があるでしょう。
どれだけ多機能でも、実際に運用する現場の担当者に負荷がかかるようなシステムでは社内で浸透しません。
顧客管理システムで業務効率化をする上で、
・自社に絶対必要な機能
・あるといいけどマストではない機能
・不要な機能
をしっかり取捨選択することが重要です。

4-2.データの互換性やシステムの連携性も確認する

現在手元にある顧客情報を生かしたいときは、データに互換性があるのかをチェックしておきましょう。また、既存のシステムと連携させたい場合も、それが可能なのかどうか、顧客管理システムのベンダーなどに確認する必要があります。

互換性や連携性のないシステムを導入してしまった場合、思わぬ費用と導入時間がかかってしまうので、慎重になるべきです。

4-3.導入検討中のシステムのトライアル版を試す

導入したいシステムが絞り込めたら、その製品のトライアル版(無料版)を利用してみましょう。特にクラウド型の顧客管理システムは、ほとんどトライアル版が提供されています。

システムは実際に使用してみないと、本当に使いやすいのかどうか分かりません。また複数のトライアル版を試せるのであれば、導入効果を比較することもできます。

5.おすすめの顧客管理システム3選

顧客管理システムとは?その機能や利用形態と選ぶときのポイント

ここでは、
●名刺情報が生かせる「Sansan(サンサン)
●地図機能との連携が便利な「cyzen(サイゼン)
●世界一のシェアを誇る「Salesforce(セールスフォース)
3つの顧客管理システムの特徴をみていきましょう。

・法人向けクラウド名刺管理サービス Sansan(サンサン)

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公式サイト:https://jp.sansan.com/ (Sansan株式会社)

名刺をスキャンするだけで、その情報が高度なAI技術とオペレーターの手入力によって、ほぼ100%の精度でデータ化されます。その名刺データを、会社や人物単位で自動的に集約することができ、全社の人脈をフル活用してビジネスをスムーズ&スピーディに進められるようになります。

そのほか、以下のような特徴もあります。
●名刺交換した人の人事異動情報や企業の最新ニュースが届く
●議事録を会社や人物情報に紐づけ可能
●アプリを使えば、社外でもSansanを活用できる
●高度なセキュリティ水準で情報漏洩のリスクを最小限に抑える
●AI が「次に会うべき人物」を自動でレコメンド

・cyzen(サイゼン)

顧客管理システムとは?その機能や利用形態と選ぶときのポイント

公式HP:https://www.cyzen.cloud/ (レッドフォックス株式会社)

1300社以上が導入している営業支援アプリです。位置情報付きで営業スタッフの行動が記録でき、顧客情報も地図上で表示できるのが特徴です。
また、アプリで業務報告書が作成でき、セキュアな環境のチャットでチームメンバーとコミュニケーションも図れます。さらに、電車移動の際はスマホを持ち歩くだけで交通費を自動で計算してくれるオプションなども充実しています。

そのほか、管理者側に有用な以下の機能も備えています。
●営業の活動記録などを瞬時に共有できるので、チームメンバーの行動を把握しやすい
●報告書や写真などメンバーの報告をすぐに確認でき、スピーディーな運用改善が期待できる
●PC/アプリ両方でメンバーの位置がすぐ把握でき、チャットでスピーディーに指示を出すことが可能です

・Salesforce(セールスフォース)

顧客管理システムとは?その機能や利用形態と選ぶときのポイント
公式HP:https://www.salesforce.com/jp/ (株式会社セールスフォース・ドットコム)

世界中で最も利用されているというCRM。中小企業から大企業まで対応できる幅広いサービスを展開し、顧客管理に有用なアプリも提供しています。モバイルアプリでは、顧客情報など営業活動で必要な情報にあらゆる場所からアクセスできます。また、見込み客や取引先・案件などをモバイルアプリからも管理でき、データの更新も可能です。

そのほか、モバイルアプリには以下のような特徴もあります。
●営業チームでのコラボレーションを即座に実現可能
●ToDo機能で完了すべき仕事を管理できる
●よく使う業務をカスタムアクションとして追加するなど、自分専用にカスタマイズ可能

6.まとめ

この文章では、顧客管理システムで何ができるのかを説明してきました。

顧客管理システムは、企業などで顧客の情報を管理するシステムであり、導入すると、
●顧客との関係も管理できるようになる
●顧客情報をデータとして分析して判断できる

というメリットがありました。

また、顧客管理システムの5つの機能として
1.顧客や取引先の情報を管理
2.顧客サポート
3.モバイル対応
4.営業支援(SFA)
5.マーケティング支援

について紹介しました。

さらに、顧客管理システムの利用形態と費用を
●オンプレミス型
●クラウド型

に分けてみてきました。

顧客管理システムを選ぶときのポイントとして、
●利用目的をクリアにしてから製品を選ぶ
●データの互換性やシステムの連携性も確認する
●導入検討中のシステムのトライアル版を試す

の3点を挙げました。

ご参考までに、3つの顧客管理システム
●法人向けクラウド名刺管理サービス Sansan(サンサン)
●cyzen(サイゼン)
●Salesforce(セールスフォース)

の特徴も紹介しました。

自社の利用目的に合う顧客管理システムが見えてきて、実際にどんなシステムがあるのかを検討する段階に移れることを願っています。

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

本コラムでは、ビジネスパーソンを「働くを、もっと楽しく」するためのアイディアの情報発信しています。
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