「顧客管理システムを導入したいが、そもそもどういったツールなのか？」
「CRMツールの正しい選び方を知りたい！」
導入する製品を選定する前に、まず顧客管理(CRM)や顧客管理システムについてきちんと理解できているでしょうか？
曖昧な理解のまま顧客管理システムを導入してしまうと、高額な投資をして導入してもきちんと活用されず、利益が上がらないという悲惨な状況になってしまう可能性が高いです！
そこで今回は、顧客管理システムの導入を検討されている企業のご担当者様に、CRMの基本から、導入のメリット、導入の際に注意すべきことなどを徹底解説します。
記事後半には、おすすめのCRMツールの特徴などを10つ比較紹介しているので、この記事を通して導入の具体的なシミュレーションをしてみましょう！
INDEX
1.顧客管理システム（CRM）とは？
1-1.顧客管理システム・CRMとは？
顧客管理システムとは、顧客情報を一元管理するツールを指します。
顧客情報とは、名前や住所、電話番号、メールアドレス、年齢、所属会社名などの基本的な情報から、商品の購買、サービスの利用履歴といった情報まで幅広い情報です。
さらに、商品の購入やサービスの利用に至った経路や、商品に関連したイベントへの参加状況、新商品のサンプルに対する反応など、より詳細で複雑化した膨大なデータも顧客情報に含まれます。
こういった情報を一元管理し、可視化するツールが顧客管理システムと呼ばれます。
このシステムは一般にCRMと略されることが多いですが、CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、マネジメント手法の1つを表す言葉であり、ビジネスツールそのものの名前ではありません。
では、CRM・顧客管理とは一体どんなマネジメント手法なのでしょうか？
1-2.顧客管理とは？
顧客管理とは、顧客との関係性を深めることで自社商品の愛用者を増やし、顧客からもたらされる利益の最大化を目指していくマネジメント手法を指します。
顧客管理では、顧客が自社の商品から得られる体験をより良いものにすることで、顧客を獲得し、顧客の満足度と顧客ロイヤルティを向上させることができます。
これらを長期的に維持することでLTV(※1)を最大化し、顧客と企業双方の利益向上を目指すことができます。
近年はインターネットやSNSの普及により、消費者は企業から発信される情報をただ受け取るだけでなく、欲しい情報を自ら探して取得できるようになりました。
従来の企業主導の一方的なマーケティングだけでは、新規顧客の獲得や既存顧客の維持が難しくなっています。
そのため、顧客ニーズを的確に把握し、適切なターゲットに、適切なタイミングで欲しい商品を提案・提供することが、現代のビジネスにおいて重要とされているのです。
今後CRMに求められることとは？【顧客ニーズに寄り添うために、今必要な顧客管理のポイント】も併せてご覧ください。
※1 LTV：「Life Time Value」の略。日本語では「顧客生涯価値」と訳され、顧客一人（一社）が、最初の接触から取引終了までの期間に企業にもたらす利益の総額を算出した指標です。
例えば、月額1,000円のサービスの平均継続期間が3年とすると、LTV＝1,000円×12ヶ月×3年＝36,000円となります。
1-3.営業支援システム（SFA）との違い
営業の効率化において、CRMと同時にSFAが注目されることが多くあります。
SFAとはSales Force Automationの略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれるツールです。特に商談や取引先とのやりとりといった営業活動に特化し、その支援を行うのがSFAとなります。
よくCRMとSFAは同じ場面で使われるツールとして扱われることが多いですが、両方とも以下の表のような違いがあります。
| 顧客管理システム(CRM) | 営業支援システム(SFA) |
|
・営業だけでなく、開発やマーケティングなど複数の部門で活用できる顧客情報を扱う |
・営業活動において必要なノウハウなど、属人化しがちな顧客情報を扱い、営業活動を支援する ・営業活動の効率改善に特化したツール導入を考えている会社に向いている |
ITやクラウドを使ったCRMシステムでは、収集したありとあらゆる顧客情報を一元管理し、所属部門による境無く必要な社員全員が同じ情報を共有することが可能です。
一方でSFAは営業活動に特化した情報共有を行い、業務の効率化を推進することができます。それぞれのツールの違いはしっかりと押さえておきましょう。
SFAとの違いを詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
【SFAとCRMの違いとは？役割・目的・機能を徹底比較】
2.顧客管理システム（CRM）を導入するメリット・デメリット
を導入しなくても、自作フォーマットやエクセルで管理することは可能です。例えば連絡先や氏名、役職名といった基本情報はエクセルでも十分に管理することができます。
顧客管理システム
一方で、自作する・エクセルを活用するためには、以下の課題が存在します。
| ・知識を持った管理者が必要 ・情報が増えるにつれてシート等の動作が重くなる ・セキュリティ面での危険性が高い |
特に、エクセルや自作システムの使用にはセキュリティの問題が常に付きまといます。顧客の個人情報が漏洩したとなると、会社の信用にもかかわる大きな問題となります。
ここでは、顧客管理システムを導入するメリット・デメリットをお伝えします。
2-1.顧客管理システム(CRM)を導入するメリット
顧客管理システムを導入するメリットは主に以下のものが挙げられます。
・ リアルタイムに情報を更新できるため、戦略の改善スピードが上がる
・ 他部署との情報連携が容易になり、業務効率を向上できる
CRMツールは顧客情報を組織全体で共有できるため、複数の部門が協力して顧客対応に当たることができます。また最新の情報を用いた分析が可能で、中長期的な戦略の改善に貢献することができます。
2-2.顧客管理システム(CRM)を導入するデメリット
顧客管理システムを導入するデメリットは主に以下の通りです。
・情報入力の習慣を社員に定着させる工夫が必要になる
・短期的に成果を獲得することが難しい
CRMシステムの導入の際、コスト面の障壁がとても大きくなります。またツール導入を行った後も、社員が情報を入力しなければ正しく活用することが難しくなります。成果に関しても、短期的に目に見える成果は得られないことが多いです。
詳しくは以下の記事もご覧ください。
顧客管理とは？行うメリットと利用ツール一覧のメリット・デメリット
3.顧客管理システム(CRM)の機能一覧
ここまで、顧客管理システムの基礎知識をまとめていきました、それでは、顧客管理システムにはどのような機能があるのでしょうか？具体的に見ていきます。
主要な顧客管理ツールには、以下のような機能が基本的に備わっています。
・メールマガジンの配信
・取引などの行動履歴の記録、管理
・名刺情報の記録、社内共有
・蓄積されたデータの分析、レポート
etc...
より詳しく機能を知りたい方は、こちらの記事をご覧ください。
CRMツールの基本8機能・導入目的別3タイプ・3大効果とおすすめ6選
4.顧客管理システム（CRM）の選び方
ここまでご紹介した内容を踏まえ、CRMシステムを導入するかどうかを検討する際の選び方をお伝えします。
その前に、導入に際して事前に整理しておくべきことが何点か存在します。
CRMによって顧客視点のマーケティングを行い、収益の最大化を図るためには、
「①どんな課題を解決しなければならないのか」
「②目標実現のためにどうアプローチしていくか」
を体形立てて整理し、そのためにどうやってCRMシステムを活用するかをしっかり計画することが大切です。
どのようなタイミングで、誰が、何をできればよいのか。
それがツール導入によって可能なのかを明確にする必要があります。
そのうえで、以下の選び方を踏まえつつ検討するようにしましょう。
4-2.CRMの選び方5つのポイント
ITやクラウドを使ったCRMシステムにはそれぞれ個性があり、得意なことや使い方が異なります。
そこで、ここからは実際にどんな機能を持ったCRMを導入するべきなのかを考えていきましょう。
今回は5つの切り口を以下の通り用意したので、順番に自社の状況を踏まえ考えてみてください。
|
・クラウド型か、オンプレミス型か |
■クラウド型か、オンプレミス型か
顧客管理システムを導入する際、クラウド型とオンプレミス型のどちらかのサービスに決定することが大事です。
クラウド型とオンプレミス型とは、それぞれ以下のような形態のサービスです。
| クラウド型 | オンプレミス型 |
| ・自社内に設備を保有せず、インターネット経由でサービスを利用する形態。 ・コストを抑えられ、スムーズに始められるが、機能の自由度は比較的低い。 |
・自社内でサーバーや情報システムを構築し、運用する形態。 ・セキュリティの高さやカスタマイズの自由度が高いが、費用が高額になる。 |
クラウド型は、コストが抑えられるほか、インターネット接続が行えるデバイスであればどこでも利用可能であることがメリットです。一方で機能の自由度は比較的低いという短所も存在します。
オンプレミス型は初期費用が高額になる分、社内で柔軟にカスタマイズができます。
自社にとってどちらが最適なサービスなのか、しっかりと検討しましょう。
■パソコンでの利用中心か、スマホでの利用中心か
CRMツールには、主にパソコンで利用するタイプと、スマホやタブレットから利用するタイプの双方が存在します。イメージとしては、社内で情報入力を行うか、外出先で使うか、といった違いになります。
外出先でスマホからCRMを使うことのメリットは以下が挙げられます。
| ・スキマ時間でいつでも顧客情報や過去の営業活動の内容などを閲覧できる ・過去の商談履歴から営業トークのネタを見つける ・契約サービスをあらかじめ確認しておき、クロスセルを狙える |
また、外からでも顧客情報を入力できるようにすることで、訪問と訪問の短い空き時間でも入力ができるようになり、情報の鮮度も上がります。
一方で、端末の紛失や盗難リスクなどもあるため、どちらが自社にとって最適なのかを考えるようにしましょう。
■操作がしやすく、使いやすいツールかどうか
実際に現場が使いこなせるか、運用し続けてもらえるのかという点は、ツール導入の上で重要な項目です。
CRMシステムは、機能が豊富であればそれだけ詳細なデータを得ることができますが、たくさんの機能がそろっていてもそれを使いこなせなければ導入している意味がありません。
既に忙しく業務に追われているメンバーが、新しいCRMシステムへの入力を手間に感じず、さらに業務効率が改善していると感じられるようなツールを導入しなければ、運用し続けてもらえないでしょう。
高額な投資をして導入したのに全く運用されないというのは、とてももったいないので、だれでも簡単に入力や分析ができ、全ての部門が使いやすいかという点も、製品選びの重要なポイントです。
■導入・運用のサポートが充実しているか
CRMを導入する際、運営会社からのサポートがあるかどうかも判断材料に入れておくとよいでしょう。
システム導入の際の障壁の一つとして、実際に現場社員が情報入力をする習慣が定着するかどうか、というものがありました。その際に、運営会社が導入時・運用中のサポートをしてくれるかどうか、というのも一つの判断材料になります。
特に導入時は、ツールの活用法、メリットについて整理する説明会の開催や、実際の設定の最適化を支援するサービスがあると非常にスムーズに開始でき、効率もすぐに上げられます。
こういったサポートがしっかりとした会社を選ぶのも、重要なポイントです。
■費用対効果(ROI)に見合うコストかどうか
新たにシステム導入プロジェクトを社内で進める場合、必ず必要になるのがROI（費用対効果）の観点です。
機能が豊富なCRMが優秀かというと必ずしもそうではなく、シンプルでも自社に必要最低限の機能があればそれで充分という場合もあります。
CRMに求める機能とランニングコストのバランスを見ながらツールを比較しましょう。
CRMシステム導入を検討する場合、下記の観点でROIを算出しましょう。
| Return（効果） | Investment（費用） |
|
|
単純なライセンス費用やオプション費用だけでなく、CRMを使うことで内部工数が増えるのであればそれもコストとしてカウントしましょう。
この辺りをしっかり検討し、運用して成果が出ると判断した場合は導入すべきでしょうし、コスト感が合わないのなら導入すべきタイミングになるまで待つことも選択肢の一つです。
5.【2022年版】おすすめの顧客管理システムを比較10選
それでは、ここからは新規導入するCRMシステムの候補になりそうな代表的なCRMシステム10製品を紹介します。
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・cyzen（サイゼン） |
それぞれの特徴を比較していますので、製品選びの参考にしていただければ幸いです。
5-1.スマホでの利用に特化し、地図上で顧客管理できる「cyzen」
| URL | https://www.cyzen.cloud/ |
| 価格 | 月額3,500円/人～ |
| 提供形態 | モバイルアプリ型・クラウド型 |
| 特徴 | ・1400社以上の導入実績！スマホに特化した使いやすいアプリ ・地図上で顧客管理ができ、外出中でも情報を簡単に閲覧可能 ・外出先から情報入力ができ、ホットな情報が共有できる！ ・無料トライアル、デモリクエストが可能 |
「cyzen（サイゼン）」は、”フィールドワークが発生する業界”に特化したCRMアプリです。
ここでいうフィールドワークとは、営業やフィールドメンテナンス、警備、インフラ工事、建設などを指します。
cyzenはネイティブアプリとして開発されており、スマホやタブレット（iOS/Android）に最適化されていることが特徴です。
消費者向けアプリと同じような使い勝手で扱うことができ、ITリテラシーが高くなくても使いこなせることが強みです。
訪問活動の記録を簡単に残せることが特徴で、「いつ」「誰が」「どこに行って」「何時間滞在したか」をすべて自動で記録することが出来ます。
また、実際の商談内容も音声入力やスマホのタップ操作で簡単に入力することができ、ブラックボックスになりがちな「外勤での訪問活動」を簡単に可視化することが出来ます。
地図上で簡単に顧客情報を確認することができ、営業部門と技術部門の連携等チームワークを必要とする業務での活用も期待できるでしょう。
スマホ1つあれば顧客情報の確認が出来るので、手帳や地図などで顧客情報を持ち歩く必要がなく、顧客情報の紛失リスクをゼロにすることが出来ます。
過去の訪問履歴や商談内容を簡単に把握することが可能で、外勤の方が使うCRMとしては圧倒的な使い勝手を誇っています。
訪問営業やフィールドメンテナンスなど、
・現地で顧客情報や商談履歴を簡単に確認したい
・現在地の近くにある顧客を簡単に検索したい
・内勤の従業員が簡単にフィールド要員の現在地を把握したい
このようなニーズがある場合には最初に検討すべきCRMシステムでしょう。
5-2.シンプルで無駄の少ない「ちきゅう」
| URL | |
| 価格 | 月額1480円/人～ |
| 提供形態 |
パソコン向け・クラウド型 |
| 特徴 | ・シンプルな機能が特徴で、料金が比較的安い |
「ちきゅう」は、機能をできるだけ基本的なものに抑え、シンプルにまとめているのが一番の特徴です。顧客管理と営業支援システムが同時にできる、CRMとSFAの両方の機能が含まれています。
使わない機能を省くように作られているため、CRMを初めて導入する企業に向いているかもしれません。データベースを自社の内容に合わせて自由に設計し、顧客情報を蓄積して管理ができます。
スタッフが訪問した履歴などの情報から売り上げ予測するといった機能は、業績アップにつながるでしょう。商談の履歴からは過去のやり取りの内容までが把握でき、チャットワークとの自動連携によって瞬時の情報共有も実現してくれます。
5-3.既存顧客の管理に強い「カスタマーリングス」
| URL | |
| 価格 | 不明 |
| 提供形態 | パソコン向け・クラウド型 |
| 特徴 | 顧客とのコミュニケーションに特化したCRMツール |
通販事業者向けCRM／MAツール「カスタマーリングス」は、①顧客情報や購買履歴などの情報を統合し、②顧客分析や商品分析などの機能により顧客を見える化、③自由なセグメントで、メールやSMS、DM、レコメンド、LINEなど顧客に合わせた最適なコミュニケーションを実現します。
直感的に操作ができ、使いやすさも重視されています。導入後もサポートしてもらえるので、操作がわからなくなったときや初期設定にも心強いでしょう。
5-4.「うちでのこづち」はEC通販CRMを強化
| URL | |
| 価格 | 32,780円（税込）/月～ |
| 提供形態 | パソコン向け・プラットフォーム型 |
| 特徴 | EC通販システムとの連携が強みの通販サイト特化サービス |
「うちでのこづち」は、EC通販システムとの自動連携をすることで、そこから顧客の分析、メール配信やSMSでのプッシュ配信、ディスプレイ広告といったCRM対策へとつなげていきます。その先の反応と結果の検証など、EC通販に必要な機能を揃えているのが特徴的です。
顧客の分析だけでなく、自社の隠れた問題点などを探り出すことで、そこから新たな売り上げへの可能性を導き出していきます。導入後は、実際にCRMを利用する担当者に向けて、必要な機能と操作のサポート支援を行ってくれます。
サポートに柔軟に対応しているのも「うちでのこづち」の特徴でしょう。また、データの活用方法や目標に向けてのコンサルティングにも対応してもらえます。
5-5.無料で利用可能、エクセルの移行もしやすい「Fullfree」
| URL | |
| 価格 | 無料 |
| 提供形態 | パソコン向け・オンプレミス型 |
| 特徴 | ダウンロード・カスタマイズ・クラウド共有が無料のCRM |
エクセルでの顧客管理が長く、CRMの導入に不安があるという企業に向いているのが「Fullfree」です。エクセルでの計算方法がそのまま活かせるので、エクセルに慣れている人ならすぐに覚えることができます。
サポートしているエクセル関数は、およそ100種類という頼もしさです。自社の商品や特徴に合わせて、自由にカスタマイズできる使いやすさも備えています。
また、使わない機能は表示されないため、視覚的な煩わしさもありません。クラウドで操作が可能なので、ファイルの共有はもちろん、複数台のパソコンから同時編集もできます。
「Fullfree」の最大の特徴は、これらの機能がすべて無料で利用できることです。機能は常にバージョンアップされているというのも、利用者が多い理由でしょう。
5-6.アプリ作成が簡単にできる「kintone」
| URL | |
| 価格 | 月額780円/人～ |
| 提供形態 | パソコン向け・クラウド型 |
| 特徴 | 様々な部署に対応した機能が多数存在する顧客管理システム |
「kintone」は、プログラミングをしなくても簡単にアプリの作成が可能です。その方法は3つあります。1つはエクセルのデータがそのまま導入できるというもので、読み込むだけで簡単にアプリが作成されます。
もう1つはドラッグ＆ドロップです。使いたい項目をドラッグするだけで、どんどんアプリが出来上がっていきます。
そして最後はテンプレートを使う方法で、あらかじめ用意されたテンプレートを選ぶという簡単なやり方です。難しい操作が苦手だという人でも、簡単にアプリ作成ができるのが「kintone」の特徴でしょう。導入前にじっくりと相談できるサービスや、導入を検討している人と利用者が参加できるセミナーもあります。
5-7.CRMの基本がシンプルにまとまった「WaWaD-Be」
| URL | https://www.wawaoffice.jp/product/db/ |
| 価格 | 月額300円/人＋基本料金2,500円/月～ |
| 提供形態 | パソコン向け・クラウド型 |
| 特徴 | 設定がシンプルで簡単、使いやすいCRMツール |
「WaWaD-Be」は、CRMとして必要な基本がシンプルにまとまっています。
顧客情報や商談に関する情報、商品情報に販促ツール、さらにはクレーム情報など、必要な機能を自由に組み合わせたフォームを作成し、さらにそれを共有することができます。
情報更新がされたときのお知らせ機能は、自分が知りたい項目だけに設定できるというのも便利な特徴です。不要な部分に時間を取られない分、仕事に専念でき、時間を有効に使うことができます。情報は、携帯とスマホ、そしてタブレットでも活用できるため、外出先からでも利用が可能です。顧客管理には閲覧制限ができるので、部署ごとで管理したい場合には部外者の閲覧と編集を回避できます。
5-8.「Canbus」はIT経営を促進するCRM
| URL | |
| 価格 |
月額10,000円~ |
| 提供形態 | パソコン向け・クラウド型 |
| 特徴 | アプリ作成が簡単にでき、管理方法がエクセルに似ているツール |
「Canbus」は、直感的な操作で簡単にアプリ作成ができるCRMです。
エクセルに近い機能を揃えているので、エクセルで慣れている企業、またはエクセルで行ってきた顧客管理をCRMに移行したいという企業に向いているでしょう。利用できるユーザー数は無制限です。顧客情報以外に、顧客への営業履歴や過去のクレーム履歴など、さまざまな情報を多くのユーザーによる共有が可能です。
導入に向けての相談や問い合わせにも柔軟に対応しているので、疑問点などがあれば導入前に確認できるのもうれしいサービスです。また、セミナーも開催しているので、参加することでさらに詳しく理解ができます。（※2）
5-9.名刺をスキャンして情報共有する「Sansan」
| URL | |
| 価格 | 初期費用＋運用支援費用＋月額費用＋スキャナー代 |
| 提供形態 | パソコン向け・クラウド型 |
| 特徴 | 名刺管理による情報共有に特化した顧客情報管理システム |
「Sansan」は、名刺をスキャンするだけで顧客の情報がデータ化できるという手軽さが特徴です。
スマホからも自由に検索と閲覧ができるため、1人のスタッフが名刺交換をすれば、閲覧できる全員に営業の可能性が広がります。
さらに、データ化した名刺の人物に異動などの変化があれば、push通知によって常に情報が更新されます。個人だけでなく、企業自体の変更についてもpush通知で更新され、さらに必要な情報だけをキャッチできるように設定も可能です。
「Sansan」で名刺の情報を共有すれば、必要な人脈に無駄のないアプローチができ、CRMへの活用も容易になります。
5-10.総合力の「e-セールスマネージャーRemix CLOUD」
| URL | |
| 価格 | 月額3,000円/人～ |
| 提供形態 | パソコン向け・オンプレミス型 |
| 特徴 | 総合的な機能を備えたカスタマイズ性の高い顧客管理システム |
「e-セールスマネージャーRemix CLOUD」は、顧客管理システムの総合的な機能を詰め込んだようなCRMです。
マルチデバイスに対応している他、プロセス管理や顧客維持に関する機能、情報共有の最速化による営業生産性の向上に貢献するような機能が多くあります。また外部システムの連携や運用中のサポートサービスもしっかりとしています。
料金プランやオプションプランも充実しており、カスタマイズ性が高いのも特徴で、自社にとって最適な機能を自由に使うことができます。
6.まとめ
いかがでしたか？それでは今回の記事の内容を軽く振り返りましょう。
顧客管理システムとは、顧客情報を組織全体で管理・共有するツールを指します。システム導入によって、顧客情報が可視化され、顧客ごとに最適化した活動を行うことができます。
ITやクラウドを使ったCRMシステムの導入を検討している企業担当者の方は、製品を選ぶ前に自社が「解決させたい課題」「実現すべき目標」について、システムを運用するメンバー全員へ共有することをおすすめします。
また、以下の５つの選び方にも気を付けましょう。
また、おすすめ顧客管理ツールの名前と概要は以下の通りです。
CRMシステムの導入を検討されている方は、まず各サービスの資料請求を行ってみるのはいかがでしょうか？
貴社のCRM導入プロジェクトがうまくいくことを願っております！
