CRMツールの基本8機能・導入目的別3タイプ・3大効果とおすすめ6選

CRMツールの基本8機能・導入目的別3タイプ・3大効果とおすすめ6選

 

「CRMツールを使うとどんなことができるの」
「CRMって何」
「オススメのCRMツールは何があるの」

と思っていませんか?

CRMツールとは「顧客との良好な関係を育て上げ・売り上げを拡大させる目的のシステム」のことを言います。

CRMツールを導入することで、データを元に顧客に応じたきめ細かい対応の提案とサポートや顧客満足度を最大化させることも可能になります。

この記事では、

  • CRMツールの基本
  • CRMツールの8つの機能
  • オススメのCRMツール

を紹介します。

この記事を読むことで、CRMツールがどういうものか明確になります。
ぜひ、検討する際の参考にしてください。

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1.CRMツールとは

CRMツールの基本8機能・導入目的別3タイプ・3大効果とおすすめ6選

CRMツールとは「顧客との良好な関係を育て上げ・売り上げを拡大させる目的のシステム」です。日本では呼び方が定まっておらずCRM・CRMツール・CRMシステムなどと呼ばれています。


CRMとは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略で、直訳すると「顧客関係の管理」です。この顧客関係管理という手法そのものは、江戸時代ごろから地域の商店主が地元のお客様の好みやお買い物傾向などを詳細に書き記したお客様台帳(大福帳)という形で存在しており、特別に珍しいものではありません。


ですが、ある一定以上の顧客数を抱える企業になると、営業担当者の記憶やメモだけで顧客との関係を長期にわたって維持・管理していくのは、時間的・財源的・人材リソース的にも難しいのが現実です。自社に貯まっている膨大な顧客情報を安全に管理しながら、お客様との良好なお付き合いを構築し、その関係を長期にわたって続けていくためには、システムの力が必要になります。


CRMツールは、顧客データを年齢や性別といった基本的な個人情報だけではなく

・趣味
・嗜好
・生活スタイル
・予算
・経済状況
・購入履歴
・問合せ履歴

などを含めた、各部署ごとに細切れになっていた顧客情報を1つにまとめ、そのデータを元に顧客に応じたきめ細かい対応の提案とサポートをし、個々の顧客満足度を最大化して売り上げの向上を目指すためのシステムです。

2.CRMツールの基本8機能と導入目的別3タイプ

CRMツールの基本8機能・導入目的別3タイプ・3大効果とおすすめ6選

本章では、CRMツールが持つ基本8機能と導入目的別3タイプを解説します。

 2-1. CRMツールの基本8機能

基本的に顧客管理に必要だと言われる8機能があり、これらの基本機能は代表的なCRMツールには標準装備*されています。*現存する全てのCRMツールにデフォルト装備されているわけではありません。


【主な8機能】

  1. 顧客管理機能
  2. メール配信機能
  3. 外部サービス連携機能
  4. 問い合わせ管理機能
  5. 営業推進管理機能
  6. ファイル共有機能
  7. 分析・レポート機能
  8. 検索機能

以下、項目ごとに説明をしていきます。

  1.顧客管理機能
CRMがツールとして機能するための土台となる情報です。

自社商品の購入履歴がある顧客の
・住所 氏名
・メールアドレス
・電話番号
・金融情報
・紹介者情報
・家族情報
・過去の問合せ情報
・見積書の作成状況
・商談内容

など、顧客に関する全般的な情報を入力管理します。


  2.メール配信管理機能
CRMツール内にメール配信管理機能があるので

・セールス情報
・イベント情報
・キャンペーン情報

などを該当する顧客に対し自動で配信してくれます。


今までの顧客管理方法ではメルマガ配信する時には、メーラー・エクセルのVBA機能・メルマガ配信サービスからメーリングリスト(ML)を作成して送信しましたが、CRMツールに内臓しているメール配信管理機能を利用すると、同一のメール文を登録者全員に一斉送信できることはもちろん

・顧客の商談状況別に予約配信
・ステップメール
・アフターケアメール

など、さまざまなタイプの配信設定ができます。


  3.外部サービス連携機能
製品によって多少の違いはありますが、CRMツール管理画面とGmail・Outlook・SNSなど既存のメールアカウントやSNSアカウントの連携ができます。

自社で使用している外部サービス連携機能があるものを選びましょう。


  4.
問い合わせ管理機能
メールやWebフォームからの問い合わせは、CRMツール内で管理され自動でカテゴリー分類されます。
サポート担当者がこれらの問い合わせに対応する時には、CRMツール内から

・回答テンプレートメール利用(作成機能含)
・過去の類似Q&A参照
・顧客の詳細情報参照
・問い合わせ履歴参照

などの、サポート対応時に必要な情報をスピーディに照らし合わせ、顧客満足度の高い対応が出来ます。また、これらは対応履歴として残り、常にCRM上で確認できます。


  5.
営業進捗管理機能
商談開始から成約するまでのプロセスを可視化する営業進捗管理ができるので、タイミングの良い訪問や打ち合わせが可能です。業務担当が変更になった場合でもプロセスの把握ができるので、顧客にストレスを与えずに営業・商談の進行が出来ます。


  6.
ファイル共有機能
メールに添付された書類などをファイル共有機能を使って関連部署で共有・閲覧ができます。添付書類をCRMツール内から出さないので、情報漏洩などの万が一のアクシデントが起きる確率が低くなり、機密情報も安全に共有・管理することができます。


  7.
分析とレポート機能
顧客の購買・消費行動の分析やレポートをしてくれます。例えば、購入履歴のあるお客様を対象にDMを送る場合
・「毎月10%割引で届く定期購入コース」
・「セットのお得なまとめ買い」
のどちらを勧めれば良いのかを迷ったら、CRMツールの購入分析やレポートを参照します。

その結果、
・「定期購入」を選んだ顧客は平均して1年後に累計40,000円の売上
・「セットまとめ買い」を選んだ顧客は1年後に平均累計10,000円の売上
という結果が出れば、DMには定期購入をオススメする方が得策だとわかります。
これらの分析・レポート機能と種類は、選択したCRMツールが何に特化されているかによっても違いが出てきます。


  8.
検索機能
特定の人物をデータベースから瞬時に見つけ出せます。管理者が入力した特定の条件に該当する顧客情報を検索することができます。CRMツールによっては、検索結果をCSVファイル形式で出力して、エクセルなどで利用できるものもあります。

2-2.CRMツール導入目的別3タイプ


CRMツールは探してみると多くの種類があり、どれも魅力的に見えて選択に迷います。自社の導入目的別に選択できるよう、CRMツールを大きく3種類 

①営業サポートタイプ
②コールセンタータイプ
③マーケティングサポートタイプ
に分けて紹介します。


①営業サポートタイプ
営業マンの活動サポートがメインのCRMツールです。営業サポートタイプのCRMツールは売り上げに直結する情報がリアルタイムで追えるため、自社の経営状況を逐次に把握できます。また、停滞している営業や商談を見つけ、営業内容や商談方法の改善をするためにも使います。

主な特徴としては顧客基本情報以外に、営業活動の

・訪問スケジュール管理
・案件管理
・商談履歴
・売上実績に関するデータ
・営業日報

を一元管理し、チームで営業進捗状態を共有することができます。

クラウド型のCRMツールであればスマホから管理画面にアクセスできるため、外出先のどこからでも常に最新の業務内容を確認でき、訪問が終わったら即・営業日報が出せるので営業担当の業務負担を減らせます。


②コールセンタータイプ
顧客からの商品・サービスに関する電話やメールでの問い合わせをデータベースとして情報を登録・蓄積するタイプのCRMツールです。

・顧客の個人情報
・購入履歴
・何の広告を見たか(テレビ・雑誌・メール・ネット広告など)
・商品の感想
・紹介履歴
・対応履歴
・通話履歴
・いただいた感謝のお便り
・アンケート回答
・カウンセリング

など顧客一人ひとりに実施してきたサポート情報をデータベースとして一元管理します。

これらの情報が蓄積していくと

・顧客のリピート購入のタイミング分析
・自社製品の購入傾向分析
・ロイヤリティの継続
・新商品開発時のアイデア

などに有効です。専属オペレーターがいるのであれば、情報入力や操作がしやすいものを選定すれば、自然と社内にCRMツールが浸透します。


③マーケティングサポートタイプ
定期的なメール発信やアンケート配布、SNSでの発信管理など面倒な作業の多いマーケーティング業務をサポートするためのCRMツールです。

・多彩なメール配信管理機能
・アンケートフォームなど自動生成機能
・自動配信設定機能
・イベント告知・集客管理機能
・SNS管理機能

など、マーケティングに特化した機能が多く、見込み客の教育が得意です。営業部が顧客にセールス活動をする前に、マーケティングサポートタイプのCRMツールを使って、自社との良好信頼関係を築き上げていき、結果的にコンバージョン率を高めます。

3.おすすめCRMツール6選

CRMツールの基本8機能・導入目的別3タイプ・3大効果とおすすめ6選

本章では、導入目的別(営業・コールセンタ・マーケティング)のおすすめCRMツールを、無料版と有料版3つずつ紹介していきます。


 【無料版タイプ】

 
CRMツール名 導入目的別3タイプ 特徴
Zoho 営業サポートタイプ AI(人工知能)を搭載しており、営業ワークフロー管理、見込み顧客分析などができる。CRMから直接電話が可能。
FullFree コールセンタータイプ 電話とITの統合機能(CTI)により顧客情報を見ながら電話が可能

Hubspot

マーケティングサポートタイプ マーケティング、営業、カスタマーサービスの3つの無料機能があり、併用して使える。

Zoho 導入目的:営業サポートタイプ

  • クラウド型
  • 登録可能顧客数:25,000件
  • 利用ユーザー数:無料版は3人
  • 外部連携機能:Google・Microsoft社製品・Apple社製品・Twitter・Slack・Facebook・ ほか多数
  • 対応デバイス:PC・スマートフォン・携帯・タブレット端末
  • 主な特徴:AI(人工知能)機能の搭載による自動管理機能・Facetimeから直接電話も可能
  • 注意点:無料版は画面のカスタマイズができない
  • おすすめ企業タイプ:営業フロー管理を強化したい企業 中小企業

Zohoの一番の特徴はAI(人工知能)搭載により、営業に関したあらゆる業務をAIが最適化して進行管理してくれる点です。以下のような業務が自動化できます。*自動化はオフにして通常の営業管理としても使えます。

  1. 営業ワークフロー提案
    営業マンの業務内容を自動で蓄積し、今・必要としている業務、進捗すべきタスクなどを分析して効率の良いワークフローを毎朝、AIが提案してくれます。


  2. 営業担当を自動提案
    過去のデータを元に、自動で営業担当者の割当て提案をしてくれます。例えば案件があっても担当者が決まっていない場合
    「この会社、誰が行くのか決まってる?」
    「自分はまだQ社が終わってないから無理です」
    「おい、近いエリアの担当者って誰かいないのか?」
    といったやりとりをしないでも、担当エリアや担当者の抱えている案件数や忙しさなどを自動計算し、最も効率のよい営業担当者を自動で割り振ってくれます。

  3. メールから顧客の感情を推測して知らせてくれる
    AIが顧客のメール文面から「怒っている」「困っている」「感謝している」などの感情を推測し、担当営業に感情タグがついたメール表示をします。営業担当者は、顧客の感情を事前に知ることで顧客対応のリスク回避ができます。


  4. ワンタッチでCRMツールから電話ができる
    CRM画面からワンクリックで通話ができます。顧客名の横にある電話マークを押すと使用中の端末に対応した電話機能が使えます。例えば、iPhoneの場合はFaceTimeなどと連携し、ポチッと押すとそのまま電話ができます。

FullFree 導入目的:コールセンタータイプ

  • デスクトップアプリ型
  • 登録可能顧客数:3,000件
  • 利用ユーザー数:無料版は1台目のPCかタブレット前にいる人が対象。
  • 外部連携機能:Microsoft社エクセル・AccessなどのVBAとSCV。NTT回線 kintone gmailほか
  • 対応デバイス:PC・スマートフォン
  • 主な特徴:CTIシステムによる電話連携機能の標準装備
  • 注意点:1台目のPCかタブレットにメインの機能をインストールして使うデスクトップアプリ型。デスクトップで設定後、クラウド共有すれば複数台数で利用が可能。
  • おすすめ企業タイプ:電話業務が多い

非常に電話業務に強い顧客管理ソフトで、国内でCRMのダウンロード数トップのツールです。人気の秘密は、CTIという電話機能とITを連携させるシステムにより、有線・無線とも電話業務に対応できる点です。無料版だとインバウンドに強く、有料版にするとインバウンド・アウトバウンドともに使えます。以下のような特色があります。

  1. CTIにより受電時に既存の顧客情報がポップアップする
    電話とITを統合させる機能(CTI)により、受電があると詳細な顧客情報が画面にポップアップ表示されます。連携ソフトはOutlook・Gmail・kintone などに対応ができるので、今まで使っていたシステムをそのまま電話に連動することができます。また、カスタマイズ依頼をすると自社使用の既存システムとの連携ができます。


  2. エクセルの計算式がCRM内でそのまま使える
    エクセルで使用していた計算式がそのまま使えますので、

    例えば、

    ・生年月日から現在の年齢算出
    ・単価×数量で合計金額
    ・顧客毎に売上集計
    ・社員毎の当月売上高
    ・西暦を和暦表示

    など、エクセルを使用して今まで通りの集計作業をしながら、顧客管理情報の内容をレベルアップすることができます。一部の部署で、今までのやり方を変えたくないという意見が強い場合などは助かる機能です。


  3. シンプルなのに優秀な顧客管理
    過去、アクセスやエクセルなどで使用していた顧客情報はそのままCSVで読み込み可能。従前の受注履歴・予約履歴・対応履歴なども全て利用できる上、個々の顧客情報に一枚の画面でまとめ表示ができる。


  4. カスタマイズ対応がある
    本CRMは常に進化し続けるCRMとして、ユーザーから追加・改善してほしい機能などがある場合はリクエストをすると積極的に取り入れて無料でバージョンアップをしてくれます。またカスタマイズ対応にも柔軟に対応してくれます。【参照:過去のバージョンアップ・更新履歴

Hubspot 導入目的:マーケティングサポートタイプ

  • クラウド型
  • 登録可能顧客数:1,000,000件
  • 利用ユーザー数:無制限
  • 対応デバイス:PC・スマートフォン・携帯・タブレット端末
  • 外部連携機能:Gmail・Outlook・ Facebook・LinkedIn・Instagramほか
  • 主な特徴:インバウンドマーケティングに強く、セールスとカスタマーサポートも管理できる
  • 注意点:サポート体制が不親切なので、問題は自力で調べて解決する必要がある
  • おすすめ企業タイプ:マーケティングなどで発信を積極的にしながら売り上げ向上を望む全ての企業

通常の顧客管理機能に、マーケティング・セールス・カスタマーサポートの3機能が付属した、欠点がほぼ見つからない優秀な無料CRMツール中でも自社にとって理想的なお客様を探して育てるインバウンドマーケティングの機能に定評があります。


以下、Hubspotの特徴でもある全3機能と、通常の顧客管理CRMの説明をします。


 1.マーケティング機能
インバウンドマーケティング(見込み客に見つけてもらうタイプの販促方法)に必要な全ての機能が揃っています。


例えば、

  • サイト作成とSEO対策機能が付いている
    内にWEB知識や経験のある人がいなくても、WebサイトやランディングページがこのCRMから簡単に作れます。また、SEOの知識がなくてもCRMが最適なキーワードを分析して「どのような記事を書けばいいか」などを提案してくれます。

  • サイト内に自動ゲストサポートがある
    ネット検索などでたどり着いたサイト来訪者に対し、上手に資料請求や無料トライアルなどにポップアップなどで誘導してくれます。(このような機能は、通常のサイト作成では高額な追加料金が発生します)

  • ウェブチャット・チャットボット機能がある
    CRM内にウェブチャット・チャットボットという会話ロボットが装備されているため、ネット上のお客様対応窓口を儲けることができ24時間、見込み客にとって必要な情報を提供することができます。またオンライン中は、サイトに訪れたゲストとチャット機能を使って社内の担当者と会話ができます。

  • チャットボットを使って、Facebook、Instagram、LinkedIn、Googleなどに定期的にイベント情報やニュースを自動であげることができ、これらのどのキャンペーンに反応して来たのかなども分析します。

  • これらのマーケティング活動に対して寄せられた問い合わせなどをCRMと紐づけ、成約率の向上・顧客との関係性育成をすることができる。

 2.営業(セールス)管理機能
営業活動に関わる作業をこの画面1つで管理ができます。


例えば、

  • 顧客向けのメールテンプレート作成をして営業メンバーにシェアする

  • 空いてる日程を登録をしておくと、商談先などにメールで日程の打診をしてくれる

  • チームの業務進捗状況を画面だけでシェアしてコメント欄で指示・報告をする

  • 営業報告や日報を外出先からCRMに提出できる

など、マーケティングで得た情報を即・営業活動に繋げることができ、業務に無駄な動きがなく、さらに営業活動の内容がCRMへと反映されていきます。

 3.カスタマーサービス機能
受信トレイに蓄積されたチャットやメール内容は、CRMにある顧客アカウントに紐付けされて、より詳細な顧客情報に成長します。過去のやりとりを含めた自社との関係性が明確になり、より適切な対応ができます。

また、カスタマーサービス機能ではアンケート作成ができますので、情報配信時に簡単なアンケートを内包させお客様の要望を吸い上げることができます。これらの情報も顧客情報の一部として蓄積されていきます。

さらに、問い合わせメールなどから浮かび上がって来た、顧客が抱える個別な問題は「チケット」(Hubspot内での用語)として登録をし、関連部署全てで共有・閲覧しながら優先順位を付けて対応をしていき、対応漏れや二重回答を防いでいきます。


 4.普通のCRMとして使う
普通のCRM(顧客管理システム)として、顧客情報管理だけの使用もできます。OutlookやGmailと連携させると訪問や商談履歴を自動で登録していってくれます。付随する他3つの機能(マーケティング・セールス・カスタマー)は使用しなくてもCRMそのものの機能には問題はありませんので、1部署だけで利用することもできます。


 【有料タイプ】

CRMツール名 導入目的別3タイプ 特徴
Knowledge Suite 営業サポートタイプ 営業担当者の時間外労働が激減する
Re:lation コールセンタータイプ メール・LINE・Twitter・電話・チャット全ての問い合わせを1画面で管理
SATORI マーケティングサポートタイプ 純国産のデジタルマーケティングツール

Knowledge Suite(ナレッジスイート)導入目的:営業サポートタイプ

  • クラウド型
  • 無料30日トライアルあり
  • 月額:5万円〜(契約アカウント数無制限)
  • 対応デバイス:PC・スマートフォン・携帯・タブレット端末
  • 利用ユーザー数:無制限
  • 外部連携機能:マルチデバイス対応のため外部連携アプリ不要。API連携機能あり。
  • 主な特徴:機能満載なオールインワン型
  • 注意点:おすすめ企業タイプ:自社の営業フロー管理を強化したい企業

グループウェア・CRM・営業サポート(SFA)・問合せ管理・集計・分析ツール・他システムとのデータ連携アプリケーションがオールインワンなので、自社の営業スタイルに適した使い方を自由に選択して使える2017年度のITトレンド年間ランキングで1位を獲得、すでに国内4900社での導入実績があります。


営業サポートとしては、本型の営業スタイルに合わせ、営業担当者の時間外労働を極力減らすように作られています例えば、営業日報はスマホから3ステップのみで記入が終了し、日報のために残業や帰社をするなどの非効率を排するようにデザインされている。


CRMデータを元に受注見込資料から進捗スケジュール管理などの全ての営業に関わる作業をメンバー共有ができ、担当リーダーはCRMから企業ごとの進捗状況確認して、各担当者への指示が出せるので、ミーティングのために一旦会社に戻るなどの余計な手間がなくなる。


グループウエアとしての完成度が高く、ビジネスに必要な基本アプリケーションが標準装備・全デバイス対応なので、今まで利用していたメーラーやスケジュール管理ソフト、チャット機能などが不要になり、全てをこのCRMシステムで管理・運営できるようになる。もちろん、API連携により今まで使っていたアプリケーションとの連携も可能。


部署を複数またがった利用になっても、このCRMシステム1つで対応が可能なほどデフォルトで機能満載。多機能な分、使わない機能を「減らすカスタマイズ」が可能なので、各部門毎に見やすく・使いやすい画面管理設定ができる。


名刺管理機能が優れており、名刺裏の手書きメモなども画像・PDF読み込み処理をして、その情報はそのまま顧客管理画面と連動して自動で顧客情報化する。全情報はCSVデータで出し入れできるので、蓄積したデータは全て自社で保管が出来る。


契約アカウント数が無制限なので、仮に全社員で登録しても月額費用が変わらない。クラウドなので初期費用は0円。セキュリティとバックアップは追加で強化オプションがある。

Re:lation 導入目的:コールセンタータイプ

  • クラウド型
  • 無料ツールあり・20日間無料トライアルあり
  • 月額:例>20契約 2500円/一人当たり・初期設定50,000円 1名から登録可能
  • 対応デバイス:PC・スマートフォン・携帯・タブレット端末
  • 利用ユーザー数:必要なオペーレーター数
  • 外部連携機能:メール、LINE、Twitter、電話、チャット
  • 主な特徴:メール・LINE・Twitter・電話・チャットなどの問合わせを一括管理
  • 注意点:インバウンド型に特化しているため、発信タイプのコールセンターには向いていない
  • おすすめ企業タイプ:問い合わせなどを含んだ問い合わせ対応がメインの企業

オペレーター業務を含んだコールセンター対応に特化したCRMで、問い合わせに関したほぼ全ての悩みが解決出来るCRM
企業のキャンペーンや販促活動は、基本、紙媒体・ネット媒体・テレビ・新聞・SNSなど多種多様な方法で問い合わせが出来るようにしている結果、

コールセンターへの問い合わせは
・QRコード
メール
LINE
Twitter
電話
スマホ/携帯
チャット

など様々なスタイルで寄せられるが、それらを一括画面で同時処理をすることができる。例えば、同じ顧客Aが前回はメール、今回はLINE、次回はチャットから問い合わせをして来ても、1つの管理画面表示されて顧客間違えのない対応が出来る。新しいアプリや媒体ができた場合は、検討の上、随時更新されていく。


管理画面には対応すべきことが優先順位の高さと共に「対応・未対応」で画面表示され、大量の問い合わせの中に埋もれてしまわないように管理が出来る。さらに個別案件・全体表示案件とで顧客ごとに個別対応が出来る。


顧客が何のデバイスであっても確実にこちらからのお問い合わせ対応と回答送信が可能なので「まだ返事が来ない!」というようなクレームにクレームが重なるような自体を可能な限り回避出来る。内蔵のカスタマーサポート・マニュアルから案件別・条件別に模範解答を探せるので、新人オペレーターであっても失敗の少ない対応ができる。


さらに、CRM内にある顧客情報へと問い合わせ履歴が紐付けされ、次回の電話対応時には自動でポップアップされるので対応ミスが少ない。蓄積された全問い合わせからデータ分析をし、自社にとって必要な改善や新商品提案などにも利用できる。

SATORI 導入目的:マーケティングサポートタイプ

  • クラウド型
  • 無料トライアルあり・随時サポートセミナーあり・電話個別サポートあり
  • 月額:10万円+初期設定10万円
  • 登録可能顧客数 10万件
  • 対応デバイス:PC・スマートフォン・タブレット端末
  • 利用ユーザー数:無制限
  • 外部連携機能:Google・Outlook・SNS多数・kintone・Salesforce・API連携
  • 主な特徴:連絡先をまだ知らない訪問者までもマーケティングして未来顧客を捕捉
  • 注意点:デジタルマーケティング特化なため、それ以外の媒体(新聞・TVなど)には弱い
  • おすすめ企業タイプ:休眠客・サイト訪問者が多いが売り上げに繋がっていない企業

マーケティングオートメーション(顧客開拓の自動化)に特化した、デジタルマーケティングに強いCRMツール。通常のマーケティングCRMツールが既存リスト顧客に対して行うのに対し、本ツールはまだリストにない「ウェブの匿名客」対してもマーケティング施策をし、自社との関係性を深めて、自社の顧客リストをゼロから創り出していくことができる


例えば、サイト訪問の段階でまだ名前も連絡先も知らないゲストでも、サイト内での動き(記事タグ・企業IP・個別セグメント・クリックした場所)などを頼りにして、次の行動を予測。必要な提案やサイトページへの誘導、ポップアップをして自社との非対面でのコミュニケーションを深めていく。


その結果、お問い合わせやSNSなどへの登録があった場合は、準顧客リストとして、次の段階(セミナー・動画・イベント)などへと誘導し、個人情報を得て、実際に対面に至るまでのプロセスを完全に自動化することができる


それ以外にも、

  1. 「今すぐ客」をリストにしてあぶり出す
    顧客リスト・これからの顧客を含め、サイトのヒートマップ・メールやSNSのクリックリンクなどを元にして、購買意欲が高まっている顧客をスコア判定し、セールス対象者をランキングする。

  2. 顧客を小まめにフォローしてくれる
    詳細な対応設定画面があるので、一定期間の購入やサイトアクセスがない客に対し、メールやSNSなどを通じてフォローやアプローチを小まめにしてくれる。


個人情報を得た後、顧客リスト一緒に育ててくれる
将来の顧客候補であるゲストの「基本情報」「オンライン行動履歴」「オフライン行動履歴」を統合してデータベース化して、顧客リストを一緒に育ててくれる。


例えば、Z社の山田さんは

  1. 山田さんは7月の東京展示会で自社の営業Bから名刺交換をもらう(基本情報)
  2. 翌日、自社ウェブサイト上で資料Cをダウンロード(オフライン)
  3. 数時間後に追加で商品001版のお客様の声と事例を閲覧した(オンライン)
  4. その数日後、SNSアカウントで自社サイトフォローをしてくれた(オンライン)
  5. こちらも自社と営業マンともに、山田さん所属のZ社をフォローしてみた(オンライン)
  6. 翌週、自社からTwitterアカウントのある記事を出したら登録があった(オンライン)
  7. 翌日、こちらも山田さんのアカウントをふぉろーした(オンライン)


このように、
非対面の状態でも着実に自社への関心を惹きつけ、将来的な購買につながる行動をCRMツールのデータベースに基づく提案によって施策ができる。


また、このようなマーケティングツールは外国からきたものが日本語訳されたものが多い中、SATORIはゼロから日本のシステム会社が国内需要と日本人の感覚に合わせて開発してきたため、サイト来訪ゲストや既存顧客に不快感や圧迫感を与えることが少なく、デジタルマーケティングによる販促と営業の成功に繋がっている。

4.CRMツール導入によるビジネス3大効果と気をつけること3つ

4-1. CRMツール導入によるビジネス3大効果

本章では、CRMツールを導入することによって得られるビジネスの3大効果について説明します。

  1. 顧客情報価値が最大化する
    単なる人物管理リストだったものに、今までの営業管理情報が組み合わされるため、顧客情報が非常にパーソナライズされて顧客リストとしての価値が最大化する。
    またCRMツール内にある情報は、全て外出先からでもスマホなどでリアルタイムに反映されるのでタイムロスがない旬な情報になる。


  2. 情報共有化による属人性のない営業になる
    CRMツールは各部署と顧客情報が共有もできるので、顧客情報が全社的なものになる。例えば、営業部・マーケティング部・広告部・経理部などでCRM連携して対応履歴などがオープンになれば、営業の属人性が下がり社内状況(配置換え・転勤)などによる影響が少なくなり、機会損失を防ぐことができる。


  3. タイミングの良い営業ができるようになる
    CRMツールでは、見込み客獲得〜アフターフォローまでが時間軸に沿って全部見えるので、仕事が俯瞰できてアプローチのタイミングが良くなり、確度の高い商談や訪問ができる。その結果、顧客満足度が上がり、業績アップに繋げることができる。

4-2. CRMツール導入で気をつけること3つ

ここでは、CRMツールを導入する際にあらかじめ知っておいた方が良い「気をつけること」を3つおしらせします。

  • CRMツール導入後、すぐ効果が出る訳ではない
    CRM導入=即売り上げアップという結果にはなりません。なぜなら、CRMツールは導入直後は今までの顧客データしかなく、導入後からCRMが必要とするデータが蓄積するまでは最低でも半年程度は見積る必要があります。
    待ち時間が長いため「費用対効果」が感じづらいのですが、導入前の入念な説明によってこの問題はクリアができます。


  • お金または時間と手間がかかる
    無料ツールで使ったとしても、データ移行と現場への定着を含めて、ある程度の時間と手間がかります。有料ツールの場合は導入費用と、毎月のサブスクリプション課金が発生します。
    無料・有料どちらの場合でも、CRMツールの利用が社内で定着するまでは、最低一人の担当者がいて、適宜トラブルやわからないことに迅速に対処ができることが望ましいです。


  • 入れるデータで結果が変わる
    CRMツールは蓄積したデータによって結果が大きく変わります。一部門だけの利用であれば問題はありませんが、各部門にまたがってCRM導入をした場合、関係部署からの入力が不十分なままだと必要なデータ分析ができないケースも生じてきます。
    こちらも、導入前にCRMツールの特性をよく理解してもらい、各部門への協力を仰ぎつつ、導入後にも定期的に入力の推進を促していく必要があります。

まとめ

自社の大切な顧客情報を、さらに価値あるものにするCRMツールに関して以下のようにまとめました。

  1. CRMツールとは

  2. CRMツールの基本8機能と導入目的別3タイプ

  3. おすすめCRMツール6選(無料3・有料3)

  4. CRMツール導入によるビジネス3大効果と気をつけること3つ

  5. CRMツールは、導入したら関連部署は毎日使うものです。


    どのCRMツールにも無料トライアル・デモ画面・資料請求がありますので、実際にダウンロードをして使い勝手をたくさん試してからの選択をおすすめします。

    自社の目的と予算にあったCRMツールが見つかり、積極的に活用していく結果、売り上げの向上に繋がることを心から応援します。
横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

この記事の監修者

横溝 龍太郎 レッドフォックス株式会社 COO

ヤマハ発動機株式会社においてブランドマネジメント、マーケティング、新規事業構築、事業企画、役員秘書などに携わる。『パスクル』プロジェクトリーダーとして、グッドデザイン賞受賞、シェア50%達成に貢献。    2016年にレッドフォックス入社。マーケティング、PRの責任者。 2018年に取締役COO就任。 グロービス経営大学院修了(MBA)成績優秀者(TOP5%)。

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