CRMツールの基本8機能・導入目的別3タイプ・3大効果とおすすめ6選

1.顧客管理機能

CRMがツールとして機能するための土台となる情報です。

自社商品の購入履歴がある顧客の
・住所　氏名
・メールアドレス
・電話番号
・金融情報
・紹介者情報
・家族情報
・過去の問合せ情報
・見積書の作成状況
・商談内容

など、顧客に関する全般的な情報を入力管理します。

2.メール配信管理機能

CRMツール内にメール配信管理機能があるので

・セールス情報
・イベント情報
・キャンペーン情報

などを該当する顧客に対し自動で配信してくれます。

今までの顧客管理方法ではメルマガ配信する時には、メーラー・エクセルのVBA機能・メルマガ配信サービスからメーリングリスト（ML）を作成して送信しましたが、CRMツールに内臓しているメール配信管理機能を利用すると、同一のメール文を登録者全員に一斉送信できることはもちろん

・顧客の商談状況別に予約配信
・ステップメール
・アフターケアメール

など、さまざまなタイプの配信設定ができます。

3.外部サービス連携機能

製品によって多少の違いはありますが、CRMツール管理画面とGmail・Outlook・SNSなど既存のメールアカウントやSNSアカウントの連携ができます。

自社で使用している外部サービス連携機能があるものを選びましょう。

4.問い合わせ管理機能

メールやWebフォームからの問い合わせは、CRMツール内で管理され自動でカテゴリー分類されます。
サポート担当者がこれらの問い合わせに対応する時には、CRMツール内から

・回答テンプレートメール利用（作成機能含）
・過去の類似Q&A参照
・顧客の詳細情報参照
・問い合わせ履歴参照

などの、サポート対応時に必要な情報をスピーディに照らし合わせ、顧客満足度の高い対応が出来ます。また、これらは対応履歴として残り、常にCRM上で確認できます。

5.営業進捗管理機能

商談開始から成約するまでのプロセスを可視化する営業進捗管理ができるので、タイミングの良い訪問や打ち合わせが可能です。業務担当が変更になった場合でもプロセスの把握ができるので、顧客にストレスを与えずに営業・商談の進行が出来ます。

6.ファイル共有機能

メールに添付された書類などをファイル共有機能を使って関連部署で共有・閲覧ができます。添付書類をCRMツール内から出さないので、情報漏洩などの万が一のアクシデントが起きる確率が低くなり、機密情報も安全に共有・管理することができます。

7.分析とレポート機能

顧客の購買・消費行動の分析やレポートをしてくれます。例えば、購入履歴のあるお客様を対象にDMを送る場合
・「毎月10%割引で届く定期購入コース」
・「セットのお得なまとめ買い」
のどちらを勧めれば良いのかを迷ったら、CRMツールの購入分析やレポートを参照します。

その結果、
・「定期購入」を選んだ顧客は平均して1年後に累計40,000円の売上
・「セットまとめ買い」を選んだ顧客は1年後に平均累計10,000円の売上
という結果が出れば、DMには定期購入をオススメする方が得策だとわかります。
これらの分析・レポート機能と種類は、選択したCRMツールが何に特化されているかによっても違いが出てきます。

8.検索機能

特定の人物をデータベースから瞬時に見つけ出せます。管理者が入力した特定の条件に該当する顧客情報を検索することができます。CRMツールによっては、検索結果をCSVファイル形式で出力して、エクセルなどで利用できるものもあります。

①営業サポートタイプ

営業マンの活動サポートがメインのCRMツールです。営業サポートタイプのCRMツールは売り上げに直結する情報がリアルタイムで追えるため、自社の経営状況を逐次に把握できます。また、停滞している営業や商談を見つけ、営業内容や商談方法の改善をするためにも使います。

主な特徴としては顧客基本情報以外に、営業活動の

・訪問スケジュール管理
・案件管理
・商談履歴
・売上実績に関するデータ
・営業日報

を一元管理し、チームで営業進捗状態を共有することができます。

クラウド型のCRMツールであればスマホから管理画面にアクセスできるため、外出先のどこからでも常に最新の業務内容を確認でき、訪問が終わったら即・営業日報が出せるので営業担当の業務負担を減らせます。

②コールセンタータイプ

顧客からの商品・サービスに関する電話やメールでの問い合わせをデータベースとして情報を登録・蓄積するタイプのCRMツールです。

・顧客の個人情報
・購入履歴
・何の広告を見たか（テレビ・雑誌・メール・ネット広告など）
・商品の感想
・紹介履歴
・対応履歴
・通話履歴
・いただいた感謝のお便り
・アンケート回答
・カウンセリング

など顧客一人ひとりに実施してきたサポート情報をデータベースとして一元管理します。

これらの情報が蓄積していくと

・顧客のリピート購入のタイミング分析
・自社製品の購入傾向分析
・ロイヤリティの継続
・新商品開発時のアイデア

などに有効です。専属オペレーターがいるのであれば、情報入力や操作がしやすいものを選定すれば、自然と社内にCRMツールが浸透します。

③マーケティングサポートタイプ

定期的なメール発信やアンケート配布、SNSでの発信管理など面倒な作業の多いマーケーティング業務をサポートするためのCRMツールです。

・多彩なメール配信管理機能
・アンケートフォームなど自動生成機能
・自動配信設定機能
・イベント告知・集客管理機能
・SNS管理機能

など、マーケティングに特化した機能が多く、見込み客の教育が得意です。営業部が顧客にセールス活動をする前に、マーケティングサポートタイプのCRMツールを使って、自社との良好信頼関係を築き上げていき、結果的にコンバージョン率を高めます。

1.マーケティング機能

インバウンドマーケティング（見込み客に見つけてもらうタイプの販促方法）に必要な全ての機能が揃っています。

サイト作成とSEO対策機能が付いている

社内にWEB知識や経験のある人がいなくても、WebサイトやランディングページがこのCRMから簡単に作れます。また、SEOの知識がなくてもCRMが最適なキーワードを分析して「どのような記事を書けばいいか」などを提案してくれます。

サイト内に自動ゲストサポートがある

ネット検索などでたどり着いたサイト来訪者に対し、上手に資料請求や無料トライアルなどにポップアップなどで誘導してくれます。（このような機能は、通常のサイト作成では高額な追加料金が発生します）

ウェブチャット・チャットボット機能がある

CRM内にウェブチャット・チャットボットという会話ロボットが装備されているため、ネット上のお客様対応窓口を儲けることができ24時間、見込み客にとって必要な情報を提供することができます。またオンライン中は、サイトに訪れたゲストとチャット機能を使って社内の担当者と会話ができます。
チャットボットを使って、Facebook、Instagram、LinkedIn、Googleなどに定期的にイベント情報やニュースを自動であげることができ、これらのどのキャンペーンに反応して来たのかなども分析します。

これらのマーケティング活動に対して寄せられた問い合わせなどをCRMと紐づけ、成約率の向上・顧客との関係性育成をすることができます。

2.営業（セールス）管理機能

営業活動に関わる作業をこの画面1つで管理ができます。

例えば、

• 顧客向けのメールテンプレート作成をして営業メンバーにシェアする
• 空いてる日程を登録をしておくと、商談先などにメールで日程の打診をしてくれる
• チームの業務進捗状況を画面だけでシェアしてコメント欄で指示・報告をする
• 営業報告や日報を外出先からCRMに提出できる

など、マーケティングで得た情報を即・営業活動に繋げることができ、業務に無駄な動きがなく、さらに営業活動の内容がCRMへと反映されていきます。

3.カスタマーサービス機能

受信トレイに蓄積されたチャットやメール内容は、CRMにある顧客アカウントに紐付けされて、より詳細な顧客情報に成長します。過去のやりとりを含めた自社との関係性が明確になり、より適切な対応ができます。

また、カスタマーサービス機能ではアンケート作成ができますので、情報配信時に簡単なアンケートを内包させお客様の要望を吸い上げることができます。これらの情報も顧客情報の一部として蓄積されていきます。

さらに、問い合わせメールなどから浮かび上がって来た、顧客が抱える個別な問題は「チケット」（Hubspot内での用語）として登録をし、関連部署全てで共有・閲覧しながら優先順位を付けて対応をしていき、対応漏れや二重回答を防いでいきます。

4.普通のCRMとして使う

普通のCRM（顧客管理システム）として、顧客情報管理だけの使用もできます。OutlookやGmailと連携させると訪問や商談履歴を自動で登録していってくれます。付随する他３つの機能（マーケティング・セールス・カスタマー）は使用しなくてもCRMそのものの機能には問題はありませんので、１部署だけで利用することもできます。