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SoE(System of Engagement)が注目される理由とは?SoR(System of Record)との違いも解説

2018年1月12日 TAGS :

■そもそもSoEとは?SoRとの違いとは?

この数年、業務ソフトウェア業界ではSoE(system of Engagement)という言葉が話題ですね。SoR(System of Record)とよく対比されます。どちらもシステムを設計する際の考え方の一つです。クライアントから質問を受けることも多いのでここで解説しておきましょう。

既存の業務システムはSoR(System of Record)と言われ、正確に記録することを重視して設計されます。ERP等の基幹系のシステムに加え、Eメールやファイル共有でも使用されてきました。設計・運用において、正確性、信頼性、安定性が重視されます。データ構造も最初の設計段階と大きく変化することはなく、静的なシステムです。

SoR(System of Record)は、正確に記録する事を求められる

一方、SoE(system of Engagement)とは、ユーザーとのつながりを重視して設計されるシステムを指します。SoEでは導入して記録されることだけが目的なのではなく、実際にユーザーに活用され、ユーザーとシステムとの関係を強化することを目的としています。

ユーザーとの関係は常に変化するため、一度定義したデータ構造も動的に対応する必要があります。同じシステムと言っても、運用方法はかなりSoRと異なるわけです。

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■なぜSoEが重視されるのか?SoEで実現できることとは?

SoEは米国のマーケティングコンサルタント、ジェフリー・ムーアが2011年に提唱し、一気に広まりました。これは経営においてITがさらに重視され、システムがユーザーとの関係強化を求められるようになったことが背景にあると言えるでしょう。

 エンジニア観点から見ると、「どのようなデータを集めるのか」を中心にシステム設計を考えるのが、SoRであり、「どのようなユーザー経験を提供するのか」を中心にシステム設計を考えるのが、SoEと言えるでしょう。

■営業支援システム(SFA)導入は失敗しやすい!?その理由はSoRにあり!?

ERP等の基幹系のシステムの導入に比べ、CRM/SFAの導入は失敗しているケースが多いと言われています。

米国のリサーチ会社によると、この十数年で導入されたCRM/SFAプロジェクトの30~60%が失敗に終わっています(http://crmneeds.com/top-reasons-crm-implementations-fail-can-avoid/)

その理由として、「7割はせっかく導入してもユーザーに活用されないことに起因する」とされています(出典:フォレスターリサーチ社(https://go.forrester.com/)

では、なぜSFAシステムは、ユーザーに活用されないのでしょうか?ITトレンド(https://it-trend.jp/sfa/article/failure_case)の分析では「入力の面倒さ」「無駄な機能の多さ」「結果的な仕事増」などがあげられています。

SoEの概念が2011年に生まれたと考えると、それ以前のシステムは、SoRの概念で設計されています。データを記録することが実務と直結している人事や経理の業務であれば、SoEの要素は、そこまで重要ではありません。たとえ、入力が面倒で煩雑でも、データを記録すること自体の重要性が認識されているため、問題はありません。

しかし、営業支援システムの場合、データを記録することが営業の成果に直結しにくいのが特徴です。営業社員としては、顧客への付加価値を提供することが本質であると考えている場合が多く、入力が面倒だと活用されにくいのも当然でしょう。

■営業が使いたい、と思うSFAシステムとは?

営業していて、本当の意味で「営業支援」をしてくれるシステムはどうあるべきなのか?その一つの例として、cyzenの「オートログ機能」があげられます。これを使うと、顧客毎に訪問件数や訪問時間が自動的に記録されて、訪問目標との対比で進捗率が地図上に自動的に更新され、例えばお客様を色で分類し、うまく進捗していないものは赤、進捗しているものは青、などと明示的にピンの色が自動更新されるので、もっているだけで、地図が営業先をナビしてくれます。このようなSoEの機能が今後のCRM/SFAプロジェクトの失敗率を下げてくれるのではないだろうか。
※cyzenの「オートログ機能」

※参考リンク
http://cio-kenjin.club/2017/03/18/573/
http://digital-innovation-lab.jp/columns1/itr_cloud_ver3/

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https://www.cyzen.cloud/magazine/sfa_dounyu01

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