企業が売り上げを伸ばしていくためには、顧客、市場のニーズを把握することが必要です。
特に現代社会では、消費者のニーズが多様化しており、顧客情報を分析することがより求められています。
顧客分析とは顧客の購買行動などを洗い出す作業
顧客分析は、自社のサービスや商品を利用したり購入した顧客の年齢層や、どのような購買行動によって商品を利用したり購入しているのかなどを分析することを指します。
いかに顧客について知るかによって、さらなる需要が期待出来る商品展開へとつなげられるのです。
顧客分析をおこなう際には、顧客の満足度をさらに上げることを大前提にしていなければなりません。
顧客分析の必要性
どんなに良い商品でも、しっかりと顧客のニーズを考えられていない商品は大きな利益が上げられません。
顧客分析によって顧客がなぜそれを買ったのか、なぜ買ってくれなかったのかという理由を一つ一つ分析することで、良い商品をさらに「売れる良い商品」へと発展させる可能性も開けます。
商品が売れないからと、顧客のことを知らないままあれこれ試してみても、さらに業績を悪化させかねません。「確実に成功させる」ためには、自社努力の一つとして「顧客分析」が重要な役割を果たします。
商品を売り、多くの利益を上げるために、顧客の状況をしっかりと知ることが出来る「顧客分析」はビジネスをする上で特に重要な要素であるといえるのです。
顧客分析の基本
顧客分析の基本は、顧客の属性やデータをもとに顧客像を明確にし、市場規模とその市場の成長性を把握することです。
そこで洗い出された答えから顧客のニーズを把握し、購買の意思決定のプロセスを理解するのです。ここからは、顧客分析時に押さえておくべき基本的なポイントをご紹介します。
ペルソナの明確化
「ペルソナ」とは、ターゲットを意味します。商品やサービスを提供するためには、誰に売りたいか、誰に向けた商品かということを明確にしていなければなりません。
男性向け、女性向け、若者向け、高齢者向け、学生向けなどのターゲットを明確にすることによってその商品の作り方が変わってきます。
いくら良い商品でも、色や機能性、見た目など、それぞれのターゲットが手に取りやすいものでなければ売れませんし、顧客の立場でも欲しくても使いにくい商品になってしまいます。
顧客の市場規模の把握
市場規模とは、「需要のサイズを把握すること」です。
販売の際の金額設定や販売数量といったような、市場規模に関する状況を把握しておくことで、どのようなものが必要とされているかがわかります。
その情報をもとに、顧客が必要としているものを知り、他社に先駆けた市場を展開していくことが成功のカギとなるのです。
また、事業規模に関する情報は随時把握しておくことで、事業戦力やマーケティングに生かすことが出来ます。
自社のみでこの市場規模を把握することが難しい場合には、調査会社をうまく活用するのも一つの手です。調査を専門としている会社の力を借りることで、より鮮度の高い情報をいち早く得ることが出来ます。
それだけでなく、自社の負担を軽減することも可能です。調査にかかるコストや自社の負担も考えながら、調査内容の質なども踏まえた上で、どちらが得かを見極め、専門の調査会社に頼ることも視野に入れておくのもよいでしょう。
顧客ニーズを把握
商品やサービスを提供する際に重要なことは、顧客のニーズを把握しておくことです。
顧客が求めるもの、例えば「このようなものがあればいいのに」とか、「これはこんな味だったらもっと美味しいのに」といったような顧客のニーズを知ることが次の商品企画や、その商品の改良の際に生かされます。
これらのニーズは「顧客の声」を直接聞くことにより集められます。その方法として、アンケートやネットの口コミなどが挙げられます。
顧客からの生の声を基に顧客の購買頻度や年代、性別などを分類し、その中からどのような商品を好み、求めるものはなにかを分析していくことで、トレンドや価値観を知ることも出来、次の商品開発や企画に生かせます。
商品を企画・販売する際のきっかけとしてや商品をより良いものにするために、幅広く活用できる意見が「顧客ニーズ」です。
消費者のニーズに合っていなければ、需要は上げられないということをしっかりと頭に入れたうえで、消費者のための良い商品を開発展開していかなければなりません。
購買プロセスの把握
顧客が購買行動をとるまでのプロセスを把握しておくことも必要です。
商品を購入するきっかけというのは「必要だから」だけではありません。
人が何かを購買するときには、
＊Attention：注目
＊Interest：関心
＊Desire：欲求
＊Action：行動
の4段階を経ていると言われており、この流れは、それぞれの頭文字を取り「AIDAの法則」と言われています。
例えば、通販サイトでとある商品を見て「こんな商品があるのか」と商品に注目します。翌日、その商品のことに関心を持ち、インターネットなどで情報収集をはじめます。そして、その商品が欲しいと思いはじめ、実際に購入。
このようなステップを知らず知らずに経て、人は商品を購入しているのです。
この一連の流れを「購買プロセス」といいます。
商品を見て欲しくなり、その商品に対する情報を収集し、情報を得た上でその商品が本当に良いものか評価し、購買意思を決定するといった流れまでをしっかりと把握しておくことで、的確な刺激を消費者に与え、商品購入を促進させることも可能になります。
商品がどのように見せれば消費者を刺激できるかといったところから購買決定までの流れも把握しておくことが商品の売り上げにもつながるのです。
「AIDASの法則」もある
「AIDAの法則」の最後に「Satisfaction（満足）」をつけた、「AIDASの法則」もあります。
この場合、Action（行動）の後に来る、最終的な満足度までが購買のプロセスです。商品を購入した後の満足度を高めることで、リピーターとしても見込めますし、SNSなどで商品を宣伝してくれる可能性もあります。
顧客分析の手法
顧客分析の手法として以下の4つをご紹介します。
RFM分析
RFM分析とは、「直近の購買日」「購入頻度」「購入金額」ごとに顧客をランク付けした上で分析する方法をいいます。
これらの3つのポイントに沿って分析し、顧客の特性を知ることで、それぞれの顧客に合ったアプローチが可能になるのです。
例えば、一番需要が多い層に対しての商品を増やしたり、購入金額の少ない層が購入金額を伸ばすようなアプローチをおこなうなどさまざまな対応が出来ます。
また、この日にこれが売れるとわかれば商品を入れ替えたり、その商品を増やすことで、一番購入者が購入しやすい環境を作ることへとつながり、商品が売れる環境を作ることが出来るのです。
さらに、商品が売れなくて売れ残るなども防げ、不利益を減らすことにもつなげられます。
デシル分析
「デジル」は、ラテン語で「10分の1」という意味があります。デジル分析は、購入金額の多い順に顧客を10等分にグループ化し、分析する手法です。
これによって、どのグループの顧客がより売り上げに貢献しているのかということがわかります。
どの層にアプローチしていけばより売り上げを伸ばすことが出来るのか、どの層の売り上げが少ないのかなど、今後の課題を考えるうえで非常に有益な分析方法です。
CTB分析
CTB分析は、「分類」「デザイン・サイズ」「ブランド」などをもとに、今後どのような購買行動がとられるのかということを予測するために使われる手法です。
顧客の趣味や趣向に合わせたアプローチをする際に活用できる手法になります。
セグメンテーション分析
セグメンテーション分析は、顧客の購買履歴ごとにグループ分けし、マーケティングをおこなう手法になります。
購買履歴は、いつどこでどんな商品を購入したかなどの情報を指し、これらを有効的に活用することで、顧客のニーズに合ったマーケティング戦略を展開することが可能です。
この方法はそれほど難しくなく、もっとも単純で簡単な顧客分析の手法であるため、顧客分析を初めて導入するという企業におすすめの手法になります。
専用ツールなどを活用した顧客情報分析で売上向上につなげる
売上向上には、より良い商品の開発よりも、顧客の情報をしっかりと活用し、顧客のニーズを知り、そのニーズに合った商品を展開していくことが必要になるのです。
そのため、この顧客情報をしっかり分析・活用していけるかどうかで、企業が成長出来るか、売り上げを伸ばせるかがわかれます。
顧客情報は経験や肌感覚だけでは測りきれないところがあります。経験や感覚は残しておきながらも、専用のツールを活用して分析するのがおすすめです。
専用ツールであれば、顧客データや行動データが一元化でき、的確な対策が講じられます。
お勧めツールはこちらです。
①FORCUS
・約120万社の企業データベースを持ち、さらに独自の業界区分やシナリオデータなども保有
・高精度のアルゴリズムにより成約確度の高い潜在顧客リストを自動生成
・「名寄せエンジン」によって社内に点在する顧客情報を統合し、精度の高い顧客データを作成可能
②Repita
・操作がシンプル
・データテーブルを複数作成可能なだけではなく、テーブル間での連携も簡単
・1アカウント3,500円からと導入費用が安い
③tableau
・個人向けから法人向けまで利用プランを用意
・様々なツールとAPI連携可能
・モバイルにも対応
