「ルート営業は何をすればいいの？」
「ルート営業に必要なスキルは何がある？」
既存顧客を中心に行うルート営業では、新規顧客への営業と比べ求められる力ややるべきことに違いがあり、悩む方も多いのではないでしょうか？既存顧客が相手であり、より細かなフォローが必要となりますが、顧客との信頼関係を構築し商品やサービスを販売する基本的な活動は変わりません。
ルート営業で成果をあげるには、ルート営業に求められるスキルを身につけ活動することが重要です。
この記事では以下の内容を詳しく解説します。
INDEX
上記のポイントを理解することで、ルート営業を体系的に理解でき成果を向上させられるでしょう。ルート営業で成果を出したい方はぜひ参考にしてみてください。
ルート営業とは？
ルート営業とは既存顧客を対象とした営業のことで、定期的な訪問やヒアリングによるニーズの把握を通して新しい商品やサービスを販売します。
ルート営業のメリットは新規営業よりも手間やコストをかけずに売上を挙げられる点です。新規営業ではテレアポや飛び込みで数多くの見込み客に接触を試みますが、ルート営業は既存顧客へのアプローチだけで済むため、大きな手間やコストをかけずに営業活動に集中できます。
また、ルート営業では既存顧客からの売上が定期的にあり、売上の見込みなど目標管理がしやすい点もメリットです。
ルート営業と一般営業の違い
既存顧客を対象とするルート営業と新規顧客を対象とする一般営業では以下の違いがあります。
| ルート営業 | 一般営業 |
|---|---|
|
|
| ルート営業 |
|---|
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| 一般営業 |
|
ルート営業と一般営業の最大の違いは対象とする顧客属性です。ルート営業は過去から取引している既存顧客を対象とするのに対し、一般営業ではこれまでに取引のない新規顧客へ営業をします。
また対象とする顧客属性の違いから業務内容も異なるのが特徴です。ルート営業はすでに接点のある既存顧客のフォローが中心となり、顧客ニーズの把握と関係構築を主軸に商品やサービス提案を行います。
一方で、一般営業は接点のない新規顧客に商品やサービスの販売を行い、アポイント取得から訪問・商談、商品やサービスの受注まで担当します。飛び込みやテレアポなど顧客との接点を作る業務も一般営業の重要な業務といえるでしょう。
このようにルート営業と一般営業は商品やサービスの販売という共通の目的を持ちながらも、販売に至るまでの流れが大きく異なります。
ルート営業の仕事内容
ルート営業の仕事内容は主に以下4つが挙げられます。
- 既存顧客への提案
- 製品のアフターサポート
- 要望のヒアリング
- 潜在的な顧客のニーズ調査
それぞれの仕事内容について詳しくみていきましょう。
既存顧客への提案
ルート営業のメインの仕事として「既存顧客への提案」が挙げられます。
既存顧客への提案は新規顧客よりも手間やコストをかけずにでき、効率的に売上をアップできるでしょう。既存顧客への提案内容は主に以下の2通りに分かれます。
- アップセル
- クロスセル
アップセルとは、すでに利用・検討している商品・サービスよりもグレードの高いものへの乗り換えを提案することです。
対してクロスセルは、利用・検討している商品・サービスに関連するものをセットで提案し購入を促す手法を指します。
ルート営業では顧客と信頼関係を構築できている場合が多く、上記のような一歩踏み込んだ提案もしやすいでしょう。
製品のアフターサポート
製品のアフターサポートもルート営業の仕事の1つです。
製品のアフターサポートを行うことで、顧客満足度の向上につながる上、コミュニケーションを通して顧客との信頼関係向上にもつながります。具体的なサポート内容は、顧客の利用する商品やサービスに不具合・トラブルがないかの確認や契約更新、新製品の案内などが挙げられるでしょう。製品のアフターサポートを通して既存商品の新しいモデルを紹介し切り替えてもらえれば、売上向上にもつながります。
要望のヒアリング
ルート営業は「要望のヒアリング」も行います。
顧客の要望をヒアリングすることで、顧客が何に困っているかを把握でき、ニーズに即した商品を提案できるのがメリットです。顧客にヒアリングする際には、雑談などもうまく交えてヒアリングした方がよいでしょう。商品やサービスの話ばかりしていると「営業をされている」と顧客が感じてしまい、警戒心を高め話を引き出しづらくなるからです。
また、ヒアリングをする中で顧客の問題を解決できる商品・サービスを見極め、適切なタイミングで提案し購入に結びつけることも重要となります。
潜在的な顧客のニーズ調査
「潜在的な顧客のニーズ調査」もルート営業を通じてできる業務の1つです。
ルート営業の場合、定期的な訪問を通して顧客と良好な信頼関係を構築できている場合が多く、顧客の話を引き出しやすいため潜在的なニーズ調査もできます。ニーズ調査を行うことで、顧客が自ら発しない潜在的な要望や不満を把握でき、顧客課題の解決につながる方法を提案できれば、高い信頼を得られるでしょう。
ルート営業時は提案だけでなく、潜在的ニーズを聞き出すことも注力しましょう。
ルート営業に必要なスキル
ルート営業に必要なスキルとして以下の5つが挙げられます。
- 外回りの行動管理
- ヒアリング能力
- 情報伝達能力
- 社会人としてのマナー
- 人間関係の構築能力
各スキルについて詳しくみていきましょう。
外回りの行動管理
ルート営業に必要なスキルとして「外回りの行動管理」が挙げられます。
営業活動は取引先との商談など外回りを中心とした業務が多く、外回りの行動管理が重要となります。行動管理すべき項目としては、具体的に以下が挙げられます。
- 訪問・商談のスケジュール管理
- 移動ルートの管理
ルート営業は1人で複数の顧客を担当することが多く、スケジュールや移動管理を行うことで1日の営業活動を効率化できます。営業活動の効率化により、1日に訪問できる件数が多くなり顧客ごとの提案機会も増えるため、売上も伸びやすくなるでしょう。
ヒアリング能力
「ヒアリング能力」はルート営業において重要なスキルです。
ヒアリング能力があると以下のことができ、顧客のニーズをうまく引き出せるため重要となります。
- 顧客の意見を引き出せる
- 情報を引き出し新たな話題を提供できる
ヒアリング能力があることで顧客ニーズを引き出し、顧客課題解決に直結する提案をしやすくなり、商品やサービスの購入につなげられるでしょう。
情報伝達能力
情報伝達能力もルート営業に必要なスキルの1つです。
情報伝達能力とは情報を意図通りに正確に伝えられる能力です。情報伝達能力がないとせっかくのよい提案も相手にメリットが伝わらず、失注につながる可能性があります。情報伝達能力があれば営業活動で以下の項目ができるでしょう。
- 顧客に間違った情報が伝わることを防げる
- 商品・サービスの価値を魅力的に伝えられる
特に間違えた情報を伝えてしまうと、クレームにつながったり、最悪の場合解約される可能性もあります。情報を正しく伝えられるよう普段の営業活動で意識しておきましょう。
社会人としてのマナー
社会人としてのマナーもルート営業のスキルとして重要といえます。
社会人としてのマナーができていることで、相手に信頼感を与えられるからです。具体的には以下のマナーができているか確認しておきましょう。
- 清潔感のある服装や髪型など身だしなみ
- 姿勢良く話を聞き、適宜アイコンタクトを取る
- 相槌を打ちながら一方的な話とならないようにする
上記を含めた基本的なビジネスマナーができていることで、相手に信頼感を与え商品やサービスの提案にも安心して顧客が応えやすくなります。
人間関係の構築能力
ルート営業では「人間関係の構築能力」も重要です。
信頼できる人間関係の構築は営業の核となる部分で、特にルート営業は既存顧客との関係性が売上アップの鍵を握っています。信頼関係が築ければヒアリングで顧客のニーズを引き出しやすくなるでしょう。
また商品提案も抵抗なく聞いてもらえ、営業側の提案に信頼感を持たせやすくなり承諾率も高くなります。
ルート営業を行う際に大事なこと
ルート営業を行う際に大事なこととして以下の項目が挙げられます
- 顧客に寄り添った仕事をする
- 優先順位をつけて業務をこなす
- 細かい部分にも配慮する
- 必要な情報を自己管理する
上記のポイントについて詳しくみていきましょう。
顧客に寄り添った仕事をする
ルート営業では顧客に寄り添った仕事をすることが重要です。
顧客視点で考え、顧客の不安や問題点を解消すべく丁寧に対応することは顧客からの信頼を勝ち取り営業活動を進めやすくします。顧客に寄り添った仕事ができれば、営業側からの問いかけだけでなく顧客自らの意見を引き出し、顧客の課題や問題点の把握・解決につなげられるでしょう。
優先順位をつけて業務をこなす
優先順位をつけて業務をこなすことも意識しましょう。
ルート営業では顧客との商談に加え、提案資料の作成や業務報告など多くの業務をこなす必要があります。優先順位をつけて業務を行わないとどの業務も中途半端となってしまう上、本来集中すべき営業活動にリソースを割けなくなり営業成績に悪影響が出てしまうでしょう。優先順位をつけて業務を行うことで、それぞれの業務の質を高められる上、業務効率も向上し残業時間の削減にもつながります。
営業関連の業務は重要度や緊急度を加味した上で優先順位をつけましょう。
細かい部分にも配慮する
営業活動では細かい部分も配慮して業務を行いましょう。
細かい部分とは、顧客の家族構成や仕事の内容など顧客に提案する上で考慮しておいた方がいい細かい情報を指します。顧客の細かい部分に配慮した営業活動は、顧客が期待する以上の提案を提示でき、満足度の向上につながるからです。顧客の期待を超える提案ができれば、顧客が提案にメリットを大きく感じられ成約につながるでしょう。
必要な情報を自己管理する
ルート営業では必要な情報を自己管理するようにしましょう。
必要な情報を自己管理しておくことで、情報をもとにした効率的な営業活動ができ、顧客トラブルの回避にもつながります。主に管理すべき項目としてはいかが挙げられます。
- ①顧客情報の管理
- ②訪問履歴の管理
- ③商談履歴の管理
①顧客情報の管理
まずは顧客情報の管理です。
たとえば顧客情報を管理し決裁権のある人物を把握しておけば、より短期間で成約に結び付けられる可能性があります。顧客情報の管理では具体的に以下の項目を情報として蓄積するのが良いでしょう。
- 企業名、担当者名など顧客属性
- 商談日時や内容
- 顧客の問い合わせ履歴
- 商品・サービスの購入履歴
- サポートなどフォロー状況
これらの情報をエクセルや顧客情報を管理できるITツールで管理します。
②訪問履歴の管理
訪問履歴の管理も行いましょう。ルート営業では、既存顧客に対して定期的に訪問するための計画を立てる必要があり、そのスケジューリングを管理する訪問管理が重要です。
訪問管理を行うことで、顧客を長期間フォローできていない状況を未然に防げ、顧客との信頼関係構築をスムーズに図れます。訪問管理では顧客ごとの訪問スケジュールを計画するのはもちろん、訪問時のヒアリングや提案内容まで細かく計画しておくのがおすすめです。
③商談履歴の管理
商談履歴の管理もルート営業では大切な管理項目です。商談履歴管理では、商談時の提案内容や顧客からの商品を使った感想・意見など商談内容を情報として蓄積します。
商談履歴を蓄積することで、次回商談時にどのような提案をすべきか参考にでき、より効果的な商談に改善できるでしょう。具体的には以下の項目を管理するのがおすすめです。
- 商談相手（担当者名）
- 商談内容
- 提案商品・サービス
- 見積金額
- 受注角度
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ルート営業の効率化でお悩みの方に、活動管理アプリcyzen（サイゼン）を導入する事をお勧めします。cyzen（サイゼン）はスマホで簡単に使える活動管理アプリです。スポット機能ではスマホの地図に顧客情報だけでなく、商談履歴や前回の訪問時メモなどの情報を場所に蓄積させることができます。 またスポット情報は同じ会社のユーザーならだれでも閲覧可能です。そのため急遽別の社員が担当になったときも情報を引き継いで活動を進めることができます。 一つのスポットに登録できる情報や、そもそも登録できるスポットの上限数もかなりあるので、既存顧客を多く周りかつ詳しい運用状況もすぐに把握することが出来ます。 無料トライアルもあり、お客さまに合った運用の仕方も提案・サポートいたしますので、まずはお気軽にお試しください。
まとめ
ルート営業は一般営業と異なり、既存顧客に対するより細かなフォローが求められます。効率的に売上をあげるには、顧客の潜在的なニーズを引き出すヒアリング力が重要です。
また、数多くの業務をこなす必要があり、営業活動の効率化も大切になってきます。
今回の内容を参考に、ルート営業を効率的に行い売上の最大化を目指しましょう。
