「SFAとCRMの違いがよくわからない……」
「うちの会社の場合は、SFAとCRMのどっちが向いているのだろう？」
という疑問や迷いを抱いている人も多いのではないでしょうか？
SFAとCRMの違いを端的に表現すると、
「SFA＝営業活動の支援をするツール」
「CRM＝顧客関係の管理をするツール」
と言えます。
両者の果たす役割、利用する目的、備えている機能などにも違いがあり、どちらを導入すべきかは、その企業の営業スタイルや抱えている課題によって選択しなければなりません。
そこでこの記事では、SFAとCRMを利用する目的から「どんなことに役立つか」、それぞれの主な機能などを徹底比較します。
さらに、両者がそれぞれどんな企業に向いているのかも提案していきます。
これを読めば、SFAとCRMの違いがよく理解できるはずです。
それを踏まえて、自社に合ったツールはどちらかを正しく判断してください！
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1 SFAとCRMの違い
「SFA」も「CRM」も、どちらも「営業支援ツール」の一種です。
この2つに「MA」を加えた3種のツールは、企業の営業活動のどのフェーズで使われるかによって区別されています。
その区別は以下の図のようになっています。
それぞれを簡単に説明すると、
①MA（マーケティングオートメーション）
→ 見込み客の獲得から選別までをサポートするツール
②SFA（セールスフォースオートメーション）
→ 主に、実際の営業活動のスタートから受注・顧客化までをサポートするツール
③CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）
→ 主に、受注から顧客化以降をサポートするツール
と言えるでしょう。
では、さっそくSFAとCRMの違いを詳しく説明していきましょう。
1-1 「SFA」の役割と機能
SFAの役割を端的に言えば、「営業マンの営業活動を管理、サポートする」ことです。
そもそも「SFA」とは、「セールスフォースオートメーション」の略です。
セールスフォースとは営業マンや営業部署を意味しますから、SFAは、営業活動に関する各種業務を自動化すること、またはそのためのツールのことと考えればよいでしょう。
営業活動の中核である、見込客へのアプローチから受注、顧客化のフェーズにおいて、見込客の情報や案件の進捗を一括管理したり、営業マン一人ひとりのスケジュールや日々の動きなどを可視化したりする機能を持っています。
また、日報をつけたり、案件の進捗や売り上げなどを報告したりといった社内での事務作業も自動化できます。
つまりこれを利用することで、
◎顧客の情報や取引履歴などを整理、管理できる
◎営業マンが個別に持っていた情報やノウハウなどを可視化、共有できる
◎煩雑な事務作業を効率化し、営業活動に集中できる
といった利点が生まれます。
実際のSFAの機能はツールによってさまざまですが、主には以下のようなものがあります。
【SFAツールの主な機能】
- 顧客管理
- 案件管理
- 営業行動管理
- スケジュール管理
- 日報作成・管理
- 見積書・請求書作成
- データ分析レポート
ちなみに「営業支援ツール」というと、本来はMAツール・SFAツール・CRMツールの3種を含みますが、狭義の意味でSFAツールのみを指して使われることもあります。
1-2 「CRM」の役割と機能
一方で、CRMの役割をひと言に集約すると、「顧客の情報を管理する」ことと言えます。
「CRM」とは「カスタマーリレーションシップマネジメント」の略です。
直訳するとそのまま「顧客との関係性の管理」となります。
SFAによって獲得した顧客を、長く取引が続く優良顧客にしていくために、取引履歴やその時々のやりとりの履歴、要望やクレームの内容といった膨大な情報を集積・管理するのが目的となるツールです。
さらに、アップセル、クロスセルを目指して顧客データを分析し、適切なタイミングでメールマガジンを配信するなどのアプローチまでもCRMツールに任せることができます。
このツールを利用することで、
- 顧客の情報や取引履歴、対応履歴などを整理、管理できる
- 営業マンが個別に持っている顧客情報を集約・分析することができる
- 分析結果をもとに、各顧客にとって最適なタイミングで、最適なアプローチをかけることができる
といったメリットがあります。
実際のCRMの主な機能は、以下のようなものです。
【CRMツールの主な機能】
・顧客管理・対応履歴管理
・顧客分析
・プロモーション管理
1-3 SFAとCRMの違いまとめ
SFAとCRMの違いをもっともわかりやすく表現すると、
SFA＝営業活動の支援
CRM＝顧客関係の管理
と言えます。
以下の表のように対比してみると、よりわかりやすいでしょう。
とはいえ、SFAとCRMは重複する部分も多く、両方の用途を兼ねたツールもいろいろとリリースされています。
特に顧客情報管理の機能、案件や取引履歴の管理機能を備えているツールは、SFA、CRMともに多くあります。
ただ、同じ顧客情報でも、SFAでは営業マンがよりよい営業活動をして成果を上げるために活用し、CRMでは顧客側のニーズを把握してより適切なアプローチをするために利用されます。
情報管理の目的が、「営業マンや営業チームのため」と「顧客のニーズのため」とで違っているわけです。
2 SFAとCRM、どちらを導入すべき？
もしSFAとCRM、どちらのツールを導入するか迷ったら、細かい機能で選ぶよりも、導入目的によって選択するといいでしょう。
1章でも説明したように、SFAの目的は「営業マンや営業チームのため」、CRMの場合は「顧客のニーズを把握して優良顧客に育てるため」です。
現在あなたの会社が抱えている問題はどちらにあるのかを考え、それを解決できる方を選んでください。
では具体的に、それぞれのツールがどんな企業に向いているのか、詳しく見ていきましょう。
2-1 SFAの導入が有効な企業
SFAは営業活動を支援するツールですので、営業力を強化したい、営業プロセスを効率化したいという企業に向いています。
特に、以下のような課題を抱えている場合は、SFAツールが有効に機能して解決してくれるでしょう。
◎営業マンの人数が多く、行動管理や進捗管理が煩雑
→ SFAの行動管理機能や進捗管理機能で、本人も部内も現状を即時把握、共有できます。
◎営業マン1人が抱える顧客数・案件数が多く、情報の整理が大変
→ 顧客管理機能や案件管理機能で情報を整理でき、本人も上司も状況把握ができます。
◎営業マン同士での情報共有がうまくできていない
→ SFAですべての情報が一括管理・共有され、検索すればすぐに情報入手できるため、顧客への連絡漏れやアプローチの重複なども防げます。
◎見積書などの書類作成や日報など、事務作業に時間を割かれて顧客へのアプローチの時間が削られている
→ 見積書や請求書などの書類作成、日報作成なども自動化できるので、営業活動に集中できます。
◎営業マンの異動や担当変更が比較的よくあり、個別に引き継ぎしなければならない
→ 顧客情報や取引履歴、連絡履歴などがSFAに集約されているので、口頭での伝達漏れなどが避けられます。
◎起業して間もない企業や、新しく立ち上げられたばかりの営業チームで、顧客がまだ少ない
→ すでに取引のある顧客を管理するのが目的のCRMより、新規顧客の獲得を目的とするSFAを導入することで、営業活動がより効率化できます。
営業活動の効率化を目指している企業は、ぜひSFAの導入を検討してみてください。
2-2 CRMの導入が有効な企業
CRMの最大の目的は顧客管理ですので、顧客に関する膨大な情報を適切に管理したい、共有してより優良な顧客へと育てたいと考えている企業に有効です。
特に、顧客に関して以下のような課題を感じているなら、CRMツールが頼りになります。
◎既存の顧客数が多く、新規顧客の開拓よりも既存顧客へのフォローやアップセルをしていきたい
→ CRMで顧客との取引履歴や連絡履歴などを管理することで、顧客ニーズを把握できます。
◎新規顧客のリピート率が低く、アップセルやクロスセルに繋がらない
→ AIを搭載したCRMツールには、過去の顧客情報など膨大なデータから特定の顧客のニーズを分析し、適切なアプローチ方法をアドバイスしてくれるものもあります。
◎顧客に新商品情報などを一斉送信しているが、レスポンス率があまり上がらない
→ 顧客との取引履歴、要望やクレームといった情報を集約・分析できるので、特定の顧客にだけ適切な情報を送ることができ、無駄なアプローチが減ります。
◎顧客からの注文の電話や要望メールなどは個別に対応していて、一括管理がうまくできていない
→ 顧客情報管理、連絡履歴管理、注文履歴管理などの機能を利用すれば、膨大な情報を一括管理・共有し、必要な時にすぐ検索できます。
特に、顧客情報を多く持っている企業ほど、CRMの特性である、
- 膨大な顧客関係情報の管理
- それをもとにした最適な分析
というメリットを享受できますので、導入をオススメします。
2-3 どちらも必要な企業
現状で、「MA→SFA→CRM」という営業の3フェーズがスムーズに回っている企業なら、SFA、CRMの両方を導入すればさらに営業成果が上がるでしょう。
さらに、以下のような課題も改善が期待できます。
◎3フェーズはうまく回っているが、今以上に効率化していきたい
→ SFAは営業活動を、CRMは顧客管理とニーズの分析を、より効率化することができ業績アップに繋がります。
◎現状では、顧客管理はエクセル、情報共有はチャットというように、複数のツールを使っているため統合したい
→ SFAとCRMの両方の機能を備えた統合型ツールもあるので、それを導入すれば、ひとつのツールで見込客へのアプローチから優良顧客化までのフェーズを一括で管理、サポートできるようになります。
営業チームのモチベーションが高く、成果も上がっていて、これからますます業績を伸ばしていこうという企業であれば、SFAとCRMの統合型ツールを導入する価値は十分に期待できるでしょう。
3 まとめ
いかがでしたか？
SFAとCRMについてよく理解できたことと思います。
最後にもう一度、内容をまとめてみましょう。
1）SFA／CRMとは、
◾️SFA＝営業活動の支援
◾️CRM＝顧客関係の管理
2）SFAとCRM、どちらを導入すべきかは、
◎SFAの導入が有効な場合：
- 営業マンの人数が多く、行動管理や進捗管理が煩雑
- 営業マン1人が抱える顧客数・案件数が多く、情報の整理が大変
- 営業マン同士での情報共有がうまくできていない
- 見積書などの書類作成や日報など、事務作業に時間を割かれて顧客へのアプローチの時間が削られている
- 営業マンの異動や担当変更が比較的よくあり、個別に引き継ぎしなければならない
- 起業して間もない企業や、新しく立ち上げられたばかりの営業チームで、顧客がまだ少ない
◎CRMの導入が有効な場合：
- 既存の顧客数が多く、新規顧客の開拓よりも既存顧客へのフォローやアップセルをしていきたい
- 新規顧客のリピート率が低く、アップセルやクロスセルに繋がらない
- 顧客に新商品情報などを一斉送信しているが、レスポンス率があまり上がらない
- 顧客からの注文の電話や要望メールなどは個別に対応していて、一括管理がうまくできていない
◎どちらも必要な企業
- 営業の3フェーズはうまく回っているが、今以上に効率化していきたい
- 現状では、顧客管理はエクセル、情報共有はチャットというように、複数のツールを使っているため統合したい
この記事を指針にして、あなたの職場の営業課題を解決できる支援ツールを選んでください。
