「cyzen(サイゼン)」導入でお客様対応のスピードが向上。

Close-Up of technician plugging ethernet in a rack mounted server in server room
 

KCN

 会社名 近鉄ケーブルネットワーク株式会社
 従業員数 100 〜 500名
 業務内容 奈良県平野部を中心に、ケーブルテレビとインターネットサービスを展開
 URL https://www.kcn.jp/index.html

 

 

課 題
・お客様対応スピード向上が課題
・トラブル対応のための「手が空いている営業員が誰か」を電話で1人1人確認していた
・社用車に車両管理システムはついていたが、「車の大まかな位置」しかわからなかった

 

解決策
・現場営業員と、コールセンターのオペレータがcyzenを使用
・現場の営業員がcyzenで「作業中」「対応可能」「移動中」などを打刻
・オペレーターはcyzenで営業員の活動状況を把握

 

成 果
・リアルタイムにトラブル対応が可能な人員を把握できるように
・トラブル対応の際の顧客対応スピードが向上
・「現在手が空いている社員リソース」を部署関係なく有効活用可能になった

 


 

導入の背景

近鉄ケーブルネットワークでは、ケーブルテレビ回線とインターネットサービスの展開を行っております。
その業務の中で、お客様から「ケーブルTVが映らない」などのお問い合わせが来た際に、実際にお客様の家に訪問し、修理などのトラブル対応が必要になります。

とはいえ訪問修理の人員にも限りがあるため、お客様の近所にいる営業員がトラブルの一時対応に訪問するトライアル(リソースの有効活用)を始めましたが、現場に出ている営業員は「誰が」「どこにいて」「何をしているのか」が把握しづらいという問題点がありました。

「お客様の近所にいて、手の空いている営業員」が誰かを確認するために、現場の担当者一人ひとりに電話をかけるなど、手間のかかることを行っており、お客様のトラブル対応に割り当てる営業員を探すのに時間がかかっておりました。

「現場の営業員の状況がわかりづらい」ことと、「トラブルの一時対応に伺う営業員の割当に時間がかかる」という課題に対して、元々は営業員の現在位置が正確にわかるツールを探しておりました。

たまたまcyzenのホームページを見つけ、cyzenの「営業員の位置情報を可視化できる」という機能が会社の課題とピッタリ合っていたため、導入を決定しました。

 

活用方法

cyzenでは、地図上に営業員の位置が表示されるので、「誰が」「どこにいるのか」一目瞭然です。
さらに、cyzenのステータス機能で、現場の営業員の現在のステータスが「作業中」なのか、「対応可能」なのかを簡単に知ることができます。

この機能のおかげで「お客様の近所にいて、手の空いている営業員」にお客様対応を割り当てることが素早くできるので、お客様対応までのスピードアップに繋がっております。

現在は、報告書や勤怠管理などは他のツールを使用しているのですが、将来的にはcyzenを活用していきたいと考えております。

近鉄ケーブルネットワークの働き方改革。SFAアプリ「cyzen(サイゼン)」でお客様対応のスピード向上。

 

導入効果

現場でcyzenを使用している60人が、「作業中」「対応可能」のステータスを切り替えることで、現場で対応可能な人員が誰なのか簡単に把握できるようになった。
お客様の近くで手の空いている営業員をすぐ派遣できるようになったので、お客様に寄り添った素早い対応ができるようになった。
これまでは営業のみを担当していた営業員がトラブルの一時対応に訪問するため、リソースの有効活用(固定→共有)が可能になった。
専属の人員を確保すると固定費がかかるが、cyzenでリソースを有効活用して同様の対応が可能になった。

 

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